Ihr Geschäft wächst schneller als Sie Ihre Kundenanliegen bedienen können? Dann haben Sie jetzt zwei Möglichkeiten: Sie können expandieren und Ihre Serviceabteilung vergrößern. Oder Sie lagern den Kundenservice aus. Christian Sajons, Managing Director der Sitel Group in Deutschland, gibt 5 hilfreiche Outsourcing Tipps.

Differenzierungsmerkmal Customer Experience

Produkte und Services verschiedener Hersteller sind heutzutage häufig vergleichbar, und sogar die Preise unterscheiden sich teilweise nicht mehr nennenswert. Wie können Sie sich also noch vom Wettbewerb abheben? Durch die Customer Experience (CX) – das heißt, mit einem herausragenden Kundenerlebnis und einem sehr guten Kundenservice.

Mit einem Outsourcing-Dienstleister haben Sie Zugang zu einem professionellen, auf Sie zugeschnittenen Kundenserviceteam, während Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Doch bevor Sie die Entscheidung treffen, den Kundenservice inhouse zu organisieren oder auf externe Expertise zuzugreifen, möchte ich Ihnen anhand essenzieller Fragestellungen 5 Outsourcing Tipps an die Hand geben:

Tipp 1:

Fragen Sie sich, ob Ihr Contact Center ‚nur‘ ein Geschäftsbereich ist oder ob er einen wichtigen Wettbewerbsvorteil bietet!

Der Betrieb Ihres Contact Centers kostet Sie konstant Geld und Zeit. Stellen Sie sich die Frage, ob Sie das Budget und die Ressourcen wirklich dort hineinstecken möchten oder ob diese in einem anderen Geschäftsfeld besser aufgehoben wären. Fragen Sie sich zudem: Bietet Ihnen Ihr inhouse Contact Center einen wichtigen Wettbewerbsvorteil? Oder ist es einfach nur ein Bereich, der nicht zu Ihren Kernfeldern gehört und den jemand Externes möglicherweise effizienter organisieren könnte, ohne Ihre derzeitigen Kosten zu erhöhen?

Tipp 2:

Lässt sich Ihr Contact Center skalieren?

Befindet sich Ihr aktueller Contact Center bereits am Limit? Wie leicht könnten Sie die Kapazitäten erhöhen und was würde das kosten? Haben Sie genügend Raum für zusätzliche Kundenservicearbeitsplätze oder müssten Sie dafür ein neues Büro suchen? Falls Sie zusätzliche Räumlichkeiten beziehen bzw. umziehen müssten – könnten Ihre Serviceabteilung nahtlos und ohne Brüche in der Kundenbetreuung weiterarbeiten?

Tipp 3:

Überprüfen Sie, inwieweit Ihre Technik auf dem neuesten Stand oder veraltet ist!

Wie up-to-date ist die Technik in Ihrem Contact Center? Können Sie umfassende Datenanalysen durchführen? Erhalten Sie Echtzeitinformationen zu den Serviceprozessen? Verfügen Sie über Sprachanalyse-Tools? All dies sind technische Funktionen im CX-Umfeld, die führenden Industrieunternehmen einen maßgeblichen Wettbewerbsvorteil ermöglichen. Contact Center Technologie, die vor wenigen Jahren aktuell war, kann heute bereits veraltet sein. Hinzu kommt, dass sich das Kundenverhalten enorm verändert. Die Kommunikationskanäle müssen auf diese Veränderung ausgerichtet sein. Telefon und E-Mail reichen schon lange nicht mehr aus. Vielmehr müssen die Services auf Social Media, Messenger und Live Chat erweitert werden, um den Kundenbedürfnissen von heute gerecht zu werden. Können Sie dies sicherstellen?

Tipp 4:

Informieren Sie sich über die aktuelle Arbeitsmarktsituation!

Gibt es genügend potenzielle Bewerber auf dem Markt, die Ihr Servicemitarbeiterprofil erfüllen? Können Sie es sich leisten, sehr gute Mitarbeiter zu einem wettbewerbsfähigen Gehalt einzustellen? Haben Sie die Möglichkeiten und auch Ressourcen, um neue Mitarbeiter zu trainieren und weiterzubilden? Sind Sie hinsichtlich der Servicemitarbeiterzahl flexibel genug in, um sowohl Peakzeiten abdecken als auch ruhigere Zeiten kompensieren zu können? Wie leicht fällt es Ihnen, Ihre Serviceteams je nach Auftragsvolumen aufzustocken oder herunterzufahren?

Tipp 5:

Seien Sie sich über Ihre Unternehmensziele im Klaren!

Wenn Sie Ihr Contact Center auslagern, können Sie nicht nur Ihre Kosten reduzieren. Vielmehr bieten führende Business Process Outsourcing (BPO) Dienstleister eine ganze Reihe weiterer Vorteile. Sie verfügen über intensive Einblicke in das Kundenverhalten und bringen branchenspezifisches Know-how ein. Darüber hinaus haben sie Zugang zu den neuesten Technologien und verfügen über die Kapazitäten, die Serviceprozesse konstant zu optimieren – für ein perfektes Kundenerlebnis.

Daher sollten Sie zunächst Ihre langfristigen Business-Ziele festlegen, bevor Sie die Entscheidung treffen, Ihren Contact Center inhouse weiterzuführen oder mit einem passenden Outsourcing-Partner auszulagern. Wenn das Auslagern Ihres Kundenservice eine sinnvolle Alternative ist, helfen wir Ihnen gerne weiter. Kontaktieren Sie uns unverbindlich unter Hello@Sitel.com.

 

Die Outsourcing Tipps gibt: Christian Sajons, Managing Director Germany, Sitel GmbH

Christian Sajons führt seit Ende 2016 als Managing Director die Geschicke der Sitel GmbH in Deutschland. In dieser Funktion zeichnet er verantwortlich für die Bereiche Unternehmensstrategie und -entwicklung, Marketing sowie Vertrieb. Bevor er den Posten übernahm, war der studierte Betriebswirt und Six Sigma Black Belt für verschiedene Sitel Standorte im In- und Ausland verantwortlich. Christian Sajons verfügt über langjährige Erfahrungen in der Kundenservice-Branche und hatte Führungspositionen sowohl auf Kundenseite, als auch bei weltweit renommierten Dienstleistungsunternehmen, inne.

Die Sitel GmbH ist ein Unternehmen der Sitel Group.

 

Auch interessant:

Outsourcing – was ist das eigentlich?

Outsourcing im Kundenservice – Formen und Strategien

Outsourcing: Die Vorteile im Überblick

Fünf gute Gründe für das IT-Outsourcing von Kundenservice-Dienstleistungen


Christian Sajons

Managing Director for Sitel Germany