Während wir im ersten Teil unserer Outsourcing-Reihe auf grundlegende Fragen eingegangen sind, was Outsourcing eigentlich ist, für welche Geschäftsfelder sich die Auslagerung von Leistungen eignet und wann Outsourcing sinnvoll ist, gehen wir heute auf die verschiedenen Formen des Outsourcings ein.

Basis: Hoher Anspruch an Qualität

Grundsätzlich gilt für sämtliche Formen des Outsourcings: Die Qualität muss stimmen. Die Dienstleistungen sollten perfekt und individuell auf den jeweiligen Auftraggeber zugeschnitten sein. Nur so lässt sich eine hohe und gleichbleibende (Prozess-) Qualität sicherstellen.

Outsourcing Strategien

Die Auslagerung von Leistungen lässt sich auf Basis unterschiedlicher Prämissen umsetzen. Je nach Outsourcing Strategie, der wiederum zum einen Kosten und zum anderen die jeweils vorhandene Expertise zugrunde liegen, unterscheiden wir zwischen folgenden Optionen:

  • Onshore: Die Outsourcing Dienstleistung wird innerhalb Deutschlands erbracht.
  • Nearshore: In diesem Fall wird die Dienstleistung ins europäische Ausland verlagert.
  • Offshore: Bei Offshore Outsourcing erfolgen die Kundenservice Dienstleistungen im außereuropäischen Ausland.
  • Botshore™: Unter Botshore™ werden intelligente Bot-Lösungen verstanden, die automatisierte Prozesse maßgeblich erleichtern.

Gehen wir nun genauer auf das Outsourcing von Kundenservice Dienstleistungen ein.

Welche Kundenservice Leistungen lassen sich ideal outsourcen?

Folgende Dienstleistungen eignen sich beispielsweise dazu, ausgelagert zu werden:

· Klassischer Kundenservice
Hierzu zählt der Kundenservice von Telekommunikationsunternehmen ebenso wie der Kundenservice von Consumer-Marken, Kosmetik, Handel oder auch von Streaming-Plattformen, elektronischen Produkten, technische Geräte, Airlines, Versicherungen oder auch Kreditkarteninstituten.

· Technischer Support
Mit einer professionellen Kundenberatung im technischen Support sowie der schnellen, kompetenten und freundlichen Beantwortung der Fragen kann der Outsourcing Dienstleister für ein nachhaltiges Kundenerlebnis sorgen. Dies gilt für den technischen Support im privaten Umfeld wie auch für den Support etwa für Heizungsmonteure, die sich über B2B-Support-Hotlines beispielsweise zu Fehlercodes informieren können.

· Vertriebsunterstützung, Umsatzsteigerung
Auch bei klassischen Vertriebstätigkeiten können Outsourcing-Dienstleister Unternehmen unterstützen und ihnen bei der Kundengewinnung und -bindung sowie bei der Steigerung ihrer Umsätze helfen.

· Forderungsmanagement
Ein weiterer Bestandteil des Serviceangebots eines Outsourcing-Partners kann das Forderungsmanagement sein. Im Rahmen von Inkasso-Dienstleistungen werden Forderungen zu einem passenden Zeitpunkt rentabel eingezogen.

Hohe Kundenzufriedenheit

Im Fokus steht immer die Kundenzufriedenheit – diese muss umfassend gewährleistet sein, unabhängig davon, ob Kundenservice Dienstleistungen intern gestemmt oder ausgelagert werden. Wichtige Faktoren, die bei der Wahl des passenden Outsourcing-Dienstleisters eine entscheidende Rolle spielen, sind in erster Linie:

  • Der Dienstleister sollte über langjährige Kundenservice Erfahrungen verfügen.
  • Das Team, das die Dienstleistungen managt und umsetzt, muss motiviert und leidenschaftlich agieren. Nur wer sich mit einem Brand identifiziert, kann entsprechend begeistert und engagiert bei der Problemlösung helfen.
  • Das Outsourcing-Unternehmen sollte über die notwendigen Plattformen und technischen Voraussetzungen verfügen sowie auch auf innovative Zukunftstechnologien setzen.

Kompetenz: Qualifizierte Kundenservicemitarbeiter

Grundsätzlich sollten Unternehmen darauf achten, dass die Mitarbeiter des Dienstleisters umfassend aus- und weitergebildet werden. Gerade bei anspruchsvolleren Serviceleistungen wie etwas hoch technischem Support sind geschulte und hochqualifizierte Servicemitarbeiter mit besonderer technischer Expertise notwendig. Zudem sollten diese auf eine kontinuierlich aktualisierte Wissensdatenbank zu sämtlichen auf dem Markt verfügbaren technischen Lösungen zugreifen können.

Im dritten und letzten Teil unserer Outsourcing-Reihe erfahren Sie Vorteile einer Outsourcing-Strategie für Unternehmen.

 


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