Nossa Estratégia|

Meça e Gerencie o Trabalho de seu contact center com eficácia

Meça e Gerencie o Trabalho de seu contact center com eficácia

Saber o que medir e como gerenciar de maneira eficaz o trabalho do Contact center é essencial para qualquer empresa com o objetivo de proporcionar uma experiência vencedora ao cliente (CX) sem ir à falência.

Métricas personalizadas do contact center

Não é mais possível adotar uma abordagem de tamanho único para todas as métricas do contact center. Cada setor e cada marca tem suas próprias prioridades e necessidades que, em última instância, ditam quais indicadores-chave de desempenho (KPIs) devem ser aplicados. Entretanto, algumas métricas – como a resolução de primeiro contato (FCR) e a taxa de abandono – ainda existem para todas as estações e todas as razões relacionadas à experiência do cliente.

Você precisa de clareza absoluta em relação às metas comerciais e ao papel de seu contact center para atingi-las, a fim de identificar as métricas que importam. Da mesma forma, é importante considerar como as métricas tradicionalmente aplicadas à voz se estendem aos canais digitais, do autoatendimento ao chat por voz e ao desempenho do chatbot.

Métricas importantes do contact center

Também é importante adotar uma abordagem “menos é mais”. O rastreamento de muitos pontos de dados pode se mostrar contraproducente para o desempenho. Isto pode resultar em redução da eficiência do contact center, já que os colaboradores, supervisores e gerentes da operação têm dificuldade em identificar os KPIs que devem ter prioridade ou onde se concentrar para impulsionar a melhoria contínua.

KPIs relacionados à tarefa

Embora as métricas sejam cruciais para as operações diárias do contact center, estes KPIs, se cuidadosamente selecionados, podem informar diretamente a administração das operações comerciais como um todo. Eles podem fornecer insights que poderiam melhorar produtos ou serviços e, por sua vez, elevar a experiência do cliente dentro e fora da operação.

Resolução de Primeiro Contato (FCR)

A resolução de primeiro contato é a porcentagem de todos os contatos recebidos que são resolvidos pelo agente que recebe a pergunta ou consulta sem ter que transferir para um superior, um departamento diferente, ou ter que ligar de volta para o cliente. A resolução de primeiro contato pode ser calculada de várias maneiras. Por exemplo, pode ser o número de contatos resolvidos na primeira interação dividido pelo número total de contatos recebidos, ou como o número de contatos resolvidos na primeira interação dividido pelo número total de primeiros contatos recebidos. Embora existam várias formas de definir o FCR, a melhor é perguntar diretamente aos clientes com uma pesquisa pós-contato.

Para 40% dos consumidores dos EUA, a resolução de primeiro contato é o elemento mais importante de uma boa experiência do cliente. É uma métrica que destaca não apenas a facilidade de acesso dos agentes às informações corretas ou aos dados dos clientes, mas também quaisquer potenciais lacunas no treinamento dos agentes.

Tudo isso faz da resolução de primeiro contato uma métrica crucial para empresas focadas na otimização da satisfação do cliente. Portanto, certifique-se de que ela seja medida corretamente e se sua empresa utiliza vários provedores de contact center diferentes, certifique-se também que todos os parceiros estejam alinhados.

O Fechamento em Primeira Chamada (CCC)

O FCC é para as equipes de vendas de saída o que é a resolução de primeiro contato com as equipes de atendimento ao cliente de entrada.

O fechamento em primeira chamada destaca quantas vendas um agente faz através de um contato inicial com o cliente. Alinhando esta métrica com o comportamento do agente, descobriremos na primeira chamada as tendências de fechamento que podem ser adotadas por outros na equipe de saída para melhorar seu fechamento e, portanto, sua produtividade. Quanto melhor for a taxa de fechamento na primeira chamada, maior será a eficiência geral do negócio, pois permite gerar mais renda e fazê-lo mais rapidamente.

Tempo Médio de Manuseio (AHT)

O tempo médio de manuseio é o tempo médio que um agente leva para manusear um contato. Inclui qualquer tempo que o cliente gaste em espera ou na conclusão de tarefas como resultado da conversa, bem como a duração da conversa em si.

Quando a maioria do trabalho do contact center era baseado no telefone, o tempo médio de atendimento era muitas vezes uma métrica chave; a teoria de que quanto mais tempo um agente precisa estar ao telefone para resolver um problema do cliente, mais essa chamada está custando à empresa e menos tempo o colaborador tem disponível para atender outros clientes.

Entretanto, as Centrais de Atendimento são agora contact centers e os clientes têm tanta probabilidade de interagir com um chatbot ou usar o autoatendimento quanto de interagir com um agente via voz ou chat ao vivo.

Comparação entre AHT e FCR

Esta proliferação de escolhas serve para reduzir o fluxo de tráfego para canais ao vivo, mas também significa que, cada vez mais, os clientes que procuram uma interação humana estão fazendo isso porque têm uma necessidade emocional ou uma questão complexa para resolver. Portanto, o tempo médio de manuseio deve ser comparado com os dados de resolução de primeiro contato para dar uma imagem completa.

O tempo médio de manuseio também continua sendo uma boa métrica para o planejamento dos níveis das operações do contact center e para destacar potenciais pontos fracos nos scripts ou bases de conhecimento. Da mesma forma, ele pode ser usado para comparar o desempenho entre diferentes canais para resolver o mesmo problema. Por exemplo, um chatbot deve ser mais rápido para responder a certas perguntas do que até mesmo o agente mais altamente treinado.

Escalonamento para Agente ao Vivo

O Escalonamento para Agente ao Vivo  é a porcentagem de interações que seu agente digital transfere para um agente vivo. Sempre haverá casos em que um agente vivo precisará intervir para resolver completamente um problema; entretanto, se sua empresa tiver uma plataforma de engajamento omnichannel, o escalonamento deve ser a exceção, não a regra. O monitoramento desta métrica destaca suas necessidades nas opções de autoatendimento – talvez a informação relativa a certos condutores de contato comuns não tenha sido atualizada. À medida que as empresas avançam em direção a chatbots para aprimorar a experiência do cliente, o rastreamento de casos de escalonamento para agentes ao vivo fornecerá informações sobre o desempenho do chatbot. Se a taxa de escalonamento for muito alta, o chatbot poderá exigir treinamento adicional para continuar a evitar os volumes de contatos ao vivo.

O escalonamento é um elemento chave, não importa como uma empresa opte por avaliar a experiência de seus clientes. De fato, 60% dos consumidores americanos dizem que não perder seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes proporcionar uma boa experiência online com o cliente. Se for necessário passar de um canal para outro no caminho da resolução, 75% dos clientes esperam que suas informações migrem com eles para que possam retomar onde pararam sem as repetirem. Instâncias onde o escalonamento é inevitável, garantem que o cliente permaneça em seu canal de escolha. Se o caminho para a resolução começou com uma resposta de voz interativa em conversação (IVR), então é preferível passar para a voz com um agente vivo. Se o cliente iniciou com autoatendimento ou uma interação chatbot, o escalonamento deve passar ao bate-papo online.

Métricas relacionadas à qualidade

Além dos KPIs relacionados às tarefas, há uma ampla gama de métricas relacionadas à qualidade que você deve considerar ao medir e gerenciar a eficácia de seu contact center. Quando se trata de métricas relacionadas à qualidade, estas métricas podem ser usadas para identificar áreas de fraqueza onde soluções digitais poderiam ser usadas, garantindo a conformidade e melhora nas habilidades interpessoais dos agentes.

Quando visto junto com os KPIs relacionados às tarefas, você pode obter uma compreensão abrangente da eficácia de seu contact center e melhorar a experiência geral do cliente para sua marca.

Cumprimento da escala

O cumprimento da escala é a quantidade de tempo que os agentes passam trabalhando de acordo com seu horário designado.

O cumprimento da escala se concentra no tempo que os agentes passam interagindo com os clientes, gerenciando o trabalho após a chamada, mas não no tempo necessário para pausas e treinamento. O estudo pode destacar áreas para maior eficiência e produtividade. Isto é mais fácil para as empresas que utilizam contact centers terceirizados, pois elas utilizam ferramentas próprias de gerenciamento de força de trabalho que rastreiam e calculam o cumprimento da escala.

Ao contrário de outros KPIs, o cumprimento da escala é uma métrica sobre a qual os próprios agentes têm mais controle. Isto a torna uma ferramenta útil para descobrir as melhores práticas que podem ser repassadas a outros agentes para ajudar a aumentar sua produtividade e eficiência operacional.

Qualidade da chamada

A Qualidade da Chamada é o número de chamadas que atendem aos padrões de qualidade definidos.

Uma pontuação de qualidade da chamada, muitas vezes expressa como uma porcentagem ou uma classificação, estabelece o desempenho dos contatos em relação aos padrões de qualidade definidos. Esses padrões podem incluir a indicação do nome de um agente no início da chamada, perguntando se um cliente necessita de assistência extra antes de encerrar uma chamada e compartilhando qualquer declaração de conformidade do setor ou ação específica.

Como leva em média 60 minutos para selecionar, ouvir, analisar e avaliar a qualidade de uma única chamada de 8 minutos, as empresas se voltam cada vez mais para soluções de análise de fala e texto para monitorar a qualidade e a aderência de todos os contatos em todos os canais para determinar a verdadeira pontuação de qualidade.

Taxa de Abandono

A Taxa de Abandono é o número de clientes que abandonam o contato antes de conseguir chegar a um agente.

Esta é outra métrica chave de experiência do cliente, já que 56% dos clientes não aguardam em espera por mais do que 2 minutos e 11% dos clientes dizem que nenhum tempo de espera é aceitável. Portanto, quanto maior o tempo de espera, maior a probabilidade de que um cliente desligue ou desista da sessão. Uma alta taxa de abandono pode significar que mais agentes são necessários para lidar com volumes de chamadas ou que os agentes designados para bate-papo online precisam melhorar a simultaneidade. No entanto, isso também pode destacar a necessidade de uma melhor mediação. Um cliente não deve estar em espera por um agente a menos que ele tenha passado primeiro por uma IVR visual ou conversacional enquanto aqueles em uma fila de bate-papo devem estar esperando porque eles foram escalonados após uma interação inicial de chatbot.

Tempo médio em fila

O tempo médio em fila é o tempo que o cliente gasta esperando para interagir com um agente.

Uma alta taxa de abandono é geralmente o resultado do tempo médio na fila ser muito longo, tornando as duas métricas inextricavelmente ligadas. Quanto mais sério ou complexo for um problema, mais provável é que um cliente esteja preparado para permanecer em fila antes de se conectar com um agente ao vivo. Entretanto, para muitas outras questões, os clientes devem ter a oportunidade de se auto atender.

86% dos consumidores, globalmente, agora consideram como certo que sua empresa oferecerá uma opção de autoatendimento, enquanto 73% já terão visitado seu website para tentar resolver um problema antes de irem para um canal ao vivo. Portanto, assegure-se de que tudo esteja no lugar para ajudar os clientes a se auto ajudarem.

Concordância média

A média de simultaneidade é o número de chats que os agentes lidam ao mesmo tempo.

Ao contrário dos contatos por voz, uma das vantagens do bate-papo é que é possível para os agentes gerenciar vários contatos ao mesmo tempo. A concordância é um bom equilíbrio entre eficiência e eficácia e a ótima concordância será determinada pelos tipos de contatos que seus agentes estão gerenciando. Perguntas complexas requerem uma atenção mais focada, enquanto várias interações simples podem ser gerenciadas simultaneamente, muitas vezes com respostas iniciais padronizadas para uma eficiência ótima.

Entretanto, tenha em mente que altas taxas de simultaneidade também podem aumentar o tempo médio de manuseio. Por esta razão, é importante monitorar vários KPIs para obter uma imagem mais clara de como as necessidades dos clientes são atendidas sem se desviar dos objetivos comerciais finais.

Medir, Monitorar, Repetir

Uma vez que você determine os KPIs que mais se alinham com seus objetivos comerciais, monitore cada métrica individualmente e em combinação para entender onde você se destaca e as áreas de oportunidade. Sem uma análise cuidadosa, pode não estar claro o que visar a fim de impulsionar a melhoria contínua. As empresas que fazem parceria com um ou mais fornecedores terceirizados para a entrega de sua experiência ao cliente têm uma clara vantagem a este respeito. Os principais fornecedores podem indicar exatamente onde concentrar os esforços para alcançar a eficiência. Estes fornecedores também podem compartilhar e aplicar as melhores práticas que comprovadamente fazem uma diferença mensurável.

Descobrindo visões ocultas em seus dados

Saiba mais sobre como a EXP+™ Explore do Sitel Group® ajuda as marcas a descobrirem insights de todas as suas fontes de dados, impulsionando a tomada de decisões em toda a empresa.

    Share