ie Digitalisierung im Kundenservice bringt immer anspruchsvollere Kunden mit sich. Sie sind weniger kompromissbereit, sie erwarten innerhalb kürzester Zeit eine Antwort – und dies rund um die Uhr auf sämtlichen Kanälen. Eine beachtliche Herausforderung für die gesamte Branche!

Soziale Medien werden nicht nur genutzt, um mit Freunden in Kontakt zu bleiben oder sich über aktuelle Veranstaltungen zu informieren. Vielmehr sind Social Media Kanäle heute ein essenzieller Touch Point bei jedem einzelnen Schritt einer Customer Journey – und damit auch beim Kundenservice. Umsatz im Handel maßgeblich durch Social Media beeinflusst Der Internetnutzer hat weltweit […]

Im heutigen Beitrag über Anknüpfungspunkte zur Verbesserung des Customer Effort Score (CES) gehen wir auf die Themen Social Media, die 24/7 Erreichbarkeit sowie die Datenanalyse ein. Ziel ist es jeweils, eine möglichst unkomplizierte Lösung der Kundenanliegen anzustreben, um einen niedrigen CES und damit maximal zufriedene Kunden zu erreichen. Datenanalyse – für noch bessere Serviceleistungen Anhand der Analyse von Kundendaten lassen sich Serviceleistungen […]

In der heutigen Zeit, wo viele Produkte oder Dienstleistungen vergleichbar sind, gibt es ein Attribut, mit dem sich Hersteller von der Konkurrenz abheben können: Mit einem herausragenden Kundenservice. Zufriedene Kunden sind ein Garant für eine positive Geschäftsentwicklung. Während wir in den vergangenen Beiträgen darauf eingegangen sind, wie sich die Kundenzufriedenheit und die Servicequalität messen lassen und welche Rolle […]

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, über die sich die Effizienz von Kundenserviceleistungen bestimmen lässt. Sie stellt einen enorm wichtigen Indikator für die Kundenzufriedenheit dar und nimmt bei Sitel einen hohen Stellenwert ein. So ist der CES ein fester Bestandteil der Kundenservice-Strategien bei uns. Customer Effort Score: Je niedriger, umso besser Der CES bestimmt den Aufwand, den ein Kunde hatte, damit sein Anliegen behoben wurde oder er eine passende Antwort […]

Der Trend im Kundenservice geht weg vom Customer Relationship Management (CRM) hin zum Customer Experience Management (CEM). Was es damit auf sich hat, erfahren Sie im Folgenden.

Unser Ziel ist es, kontinuierlich die Servicequalität zu verbessern, um eine maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen. Zentrale Faktoren dabei sind zum einen, die Kundenbedürfnisse exakt zu kennen.

Haben wir bereits beschrieben, welche grundlegenden Faktoren für das Outsourcing wichtig sind, für welche Geschäftsfelder sich die Auslagerung von Serviceleistungen anbietet und welche Formen des Outsourcings es gibt, sprechen wir heute über die Vorteile einer zielgerichteten Outsourcing-Strategie.

Während wir im ersten Teil unserer Outsourcing-Reihe auf grundlegende Fragen eingegangen sind, was Outsourcing eigentlich ist, für welche Geschäftsfelder sich die Auslagerung von Leistungen eignet und wann Outsourcing sinnvoll ist, gehen wir heute auf die verschiedenen Formen des Outsourcings ein.