Während wir uns in einem der letzten Blogbeiträge mit der Frage „Was ist ein Chatbot?“ beschäftigt haben, gehen wir heute näher auf die Arbeitsweise eines Chatbots ein und sehen uns die Rolle der Chatbots im Kundenservice genauer an. Fluch und Segen: Permanente Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter Viele Menschen sind heutzutage rund um die Uhr erreichbar […]

Der Hauptvorteil von Chatbots im Kundenservice liegt darin, dass sie nicht nur unglaublich schnell sind und Anfragen nahezu in Echtzeit beantworten können. Vielmehr schaffen sie vor allem dem Servicemitarbeiter neue Freiräume. So kann sich der Mitarbeiter mit mehr Zeit den komplexeren Angelegenheiten widmen und dort einen persönlicheren Service bieten. Denn wie auch eine aktuelle Studie belegt, ist der persönliche Kontakt einer Marke mit dem Kunden nach wie vor extrem wichtig – insbesondere dann, wenn die Kundenanfrage nicht mit einem einfachen ‚ja‘ oder ‚nein‘ beantwortet werden kann.

Grundsätzlich gilt: Eine vernetzte und intelligente Kommunikation zwischen Mensch und Maschine hat längst Einzug in die Welt des Kundenservices gehalten. Künstliche Intelligenz (KI) spielt in diesem Zusammenhang eine essenzielle Rolle. Unternehmen und auch die EU investieren Milliarden in KI. Bis zum Jahr 2025 soll der weltweite KI-Markt einen Gesamtumsatz von etwa 31,24 Mrd. US$ ausmachen. KI wird auch den Kundenservice revolutionieren. Denn sie trägt einen wichtigen Teil dazu bei, die Servicequalität zu steigern und Kundenerlebnisse zu optimieren.

Wir haben gewonnen! Der Arbeitgeberverband der Wirtschaft für Sachsen-Anhalt e.V. hat Sitel mit dem Unternehmerpreis in der Kategorie ‚Personalentwicklung in Unternehmen‘ ausgezeichnet! Die Preisverleihung fand am 21. September 2018 in festlicher Atmosphäre im schönen Magdeburg statt.

Keine Frage, so hilfreich Künstliche Intelligenz (KI) und Roboter sein können, so skeptisch begegnen viele Menschen diesen Begriffen. Dieses allgemeine Misstrauen trifft häufig auch auf Chatbots zu, die KI-gestützten Helferlein, die vielerorts, gerade im Kundenservice, bereits erfolgreich im Einsatz sind. Damit verbunden ist die teils weit verbreitete Annahme, dass über die zunehmende

Verbreitung Künstlicher Intelligenz eines Tages Roboter den Kundenberater ersetzen werden. An dieser Stelle möchte ich gerne dazu beitragen, mehr Klarheit darüber schaffen, warum sich diese Aussage so pauschal nicht treffen lässt.

Die Qualität des Kundenservices ist nicht selten für Unternehmen erfolgsentscheidend. Wer eine positive Assoziation mit einer Marke hat, kauft gerne wieder und erzählt seine Erfahrungen weiter. Zufriedene Kunden stellen damit wichtige Multiplikatoren für ein Unternehmen dar. Grundvoraussetzung dafür ist ein gelungener Kundenservice. Gerade schnell wachsende Unternehmen stellt dies allerdings häufig vor große Herausforderungen. Ihr Team ist oftmals extrem eingebunden. Priorität hat dann in der Regel die Bewältigung der Auftragsflut, und nicht der Kundenservice – was allerdings fatale Folgen haben kann. Wir beleuchten in unserem heutigen Beitrag, wie schnell wachsende Unternehmen mit einer Multichannel Strategie ein nachhaltiges Kundenerlebnis ermöglichen und zugleich Freiräume für die Unternehmensentwicklung schaffen können.