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Aumente a eficiência na Resolução de Contatos

Aumente a eficiência na Resolução de Contatos

Aumentar a eficiência na resolução de contatos é um dos maiores desafios que as marcas enfrentam em suas operações de contact center, mas o esforço vale muito a pena. É essencial para proteger o resultado final da sua EMPRESA, assegurando os negócios futuros E seu crescimento. Todavia, proporcionar uma experiência positiva ao cliente (CX) é igualmente importante.

Você pode ter tudo

A eficiência de suas operações de contac center é uma necessidade se você quiser dirigir seu negócio para o crescimento; no entanto, fornecer uma experiência do cliente excepcional é um componente chave de seu crescimento. De fato, nossa própria pesquisa mostra que 73% dos clientes estão preparados para cortar os laços com uma marca após uma única experiência ruim. Então, como você equilibra a eficiência da Central de Atendimento ao mesmo tempo em que ainda fornece experiências no nível que seus clientes esperam?

A configuração e monitoramento dos KPIs do contact center é apenas uma peça do quebra-cabeça. As métricas ajudam a ver onde o esforço precisa ser concentrado, mas criar eficiências duradouras pode significar um retrocesso para reimaginar como funciona seu contact center. A eficiência é um componente essencial do desempenho comercial sustentável. E em operações de contact de center, onde a eficiência é mais do que simplesmente cortar custos, trata-se de elevar a experiência do cliente.

CX do tipo “O Cliente em Primeiro Lugar”

Então, o que constitui uma boa experiência para o cliente? Para 71% dos consumidores dos EUA, isto significa uma resolução rápida. De fato, 83% dos consumidores globais agora consideram como certo que mesmo que seu problema seja complexo, ele pode ser potencialmente resolvido interagindo com uma única pessoa em um único canal de voz.

Guarde os KPIs para depois

Haverá um impulso para recorrer imediatamente aos indicadores-chave de desempenho (KPIs), a fim de identificar oportunidades de eficiência e melhoria do desempenho dos agentes. Embora os indicadores certamente tenham um papel de destaque no estado em que se encontra sua experiência com o cliente no que diz respeito ao contact center, os KPIs entram em cena uma vez que as mudanças tenham sido feitas para que a eficácia possa ser medida com precisão e novos benchmarks possam ser estabelecidos.

Da mesma forma, para muitas organizações a reorganização de sua operação atual de Centro de Contato irá gerar algumas eficiências. Mas, para fazer mudanças duradouras que tragam benefícios mútuos para o negócio e para o cliente, é preciso começar examinando seus processos e pontos de contato com o cliente.

Ajude seus clientes a se ajudarem

Seu contact center deve ser um último recurso, não o primeiro porto de escala para um cliente com um problema. Um dos meios mais rápidos e econômicos de reduzir o volume de contatos é através de soluções de autoatendimento. 86% dos consumidores, globalmente, agora consideram como certo que sua empresa oferecerá uma opção de autoatendimento. Na verdade, 73% dos clientes já terão visitado seu website para tentar resolver um problema antes de pegar o telefone.

Um conjunto bem-organizado de FAQ online, uso de fóruns de clientes, sistema de conversa ou IVR visual ou um chatbot dedicado e treinado para responder aos problemas mais comuns dos clientes podem desviar as chamadas mais comuns. Isto deixa seus agentes livres para se concentrarem em questões mais complexas. Além de reduzir o volume de contatos e aumentar a satisfação do cliente, o autoatendimento reduz significativamente os custos relacionados a CX. O custo médio de uma resolução de autoatendimento do cliente é de US$ 0,10 por interação, em comparação com US$ 8,01 por cliente para resolução através de canais de voz.

Analisar e Automatizar

Alavancar os tipos certos de tecnologia pode identificar onde e como criar experiências digitais envolventes para seus clientes. Também pode ajudar a identificar aspectos do trabalho dos agentes que podem ser automatizados e acelerados.

Por exemplo, a aplicação da análise da fala e do texto captura automaticamente todas as informações relevantes de cada interação que cada cliente tem com seu negócio. Ele pode então monitorar todas as conversas para garantir o controle de qualidade e a conformidade. A seleção manual, análise e verificação de uma única chamada por motivos de qualidade pode levar 60 minutos. Isto não só significa que as organizações não conseguem analisar mais de 1% de suas chamadas, como também significa que é tarde demais para aplicar quaisquer insights colhidos dessas conversas ou para abordar quaisquer erros que os agentes estejam cometendo que possam levar a novas interações ou escalações com os clientes.

Com este nível de mineração de dados na ponta dos dedos, é fácil aplicar a análise do cliente para identificar pontos de contato que exijam muito esforço ou onde os clientes estejam passando por atritos. Estas percepções também destacam os motivadores de chamadas comuns que poderiam ser abordados através de uma melhor funcionalidade de autoatendimento e ajudam a identificar quais ações estão resultando nos níveis mais altos e mais baixos de satisfação do cliente.

Dê poder à sua equipe

A análise de fala e dados impulsionada por inteligência artificial (IA) significa que mais dados são capturados, mais rapidamente e com mais precisão, do que os agentes que introduzem manualmente as informações do cliente poderiam alguma vez corresponder. Isto fornece insights em tempo real a serem usados para racionalizar ainda mais os processos que desbloqueiam eficiências dentro das funções dos agentes, assim como para sublinhar quaisquer potenciais lacunas no treinamento de agentes e quaisquer mudanças nos scripts existentes que poderiam melhorar a velocidade de resolução.

O próximo passo é aplicar a automação do processo robótico (RPA) para automatizar ainda mais as atividades repetitivas que, de outra forma, teriam caído sobre os agentes para serem concluídas.

Por exemplo, 45% do tempo de chamada do cliente é ocupado pelo agente que procura informações enquanto a pessoa que telefona está em espera, ou enquanto a pessoa que telefona espera para ser transferida. Com a RPA capturando e inserindo dados – ou recuperando automaticamente o conteúdo da base de dados – o tempo médio de atendimento (AHT) pode ser significativamente reduzido. A RPA e a automação inteligente podem erradicar até 29% da carga de trabalho dos agentes, enquanto os tempos de espera, erros e custos de serviço podem ser reduzidos em 25%.

Redescubra seus recursos e como eles podem atender às suas necessidades

Qualquer empresa com uma operação de longa data em contact center pode identificar eficiências através da revisão de sua abordagem de suporte ao cliente baseado em voz. Mas, também é possível que ao focar nas operações existentes, ou ao cometer o erro de ver seu parceiro como pouco mais do que um fornecedor empenhado em proporcionar economia de custos ano após ano, as empresas podem ter perdido o quanto os contact centers evoluíram. Hoje, eles são muito mais do que bancos de pessoas com contratos de curto prazo sentados em cubículos esperando para receber chamadas de voz.

Além de ser um centro para o engajamento de clientes omnichannel, o contact center moderno é suprido com uma ampla base de talentos, graças à flexibilidade de programação e aos avanços em cibersegurança, que permitiram a adoção generalizada do trabalho remoto. Quando reunidos em equipes virtuais, eles trazem uma maior flexibilidade, profundidade de experiência e variedade de habilidades para as campanhas.

Recursos da Base de Talentos para priorizar as necessidades dos clientes

Os contact centers modernos são adeptos de um planejamento preciso da força de trabalho. Portanto, trabalhe em conjunto com seu parceiro de soluções para identificar e compreender o impacto das flutuações previsíveis nos volumes de contato. Responsabilize-os por garantir que você tenha o número correto de colaboradores para administrar as rampagens de forma a manter tanto a eficiência de custos quanto a satisfação do cliente.

Os agentes de múltiplas habilidades são outra área onde a economia de eficiência pode ser muitas vezes descoberta. Ao organizar os contatos dos clientes, tais como chamadas, e-mails, bate-papo e envio de mensagens para o menor número possível de colaboradores ou criar operações, que são competentes em todos os canais, mas focados na resolução de um tipo de questão única, você pode reduzir custos e melhorar o tempo médio de atendimento e de resoluções no primeiro contato.

Agentes Remotos, Mais Possibilidades

Alavancar os benefícios essenciais de uma rede de agentes em trabalho remoto permite o gerenciamento perfeito de picos inesperados em volumes de contato e fornecer cobertura devida à doença ou ausência e sem o custo extra de adicionar FTEs físicos extras a um centro de contato presencial.

Durante o ano passado, empresas com a oportunidade de recorrer aos serviços de agentes de trabalho remoto mantiveram a continuidade de seus negócios diante da pandemia a medida que avançamos, uma abordagem híbrida que combine agentes in loco, em casa, em cidades próximas e no exterior se tornará a melhor prática dentro do setor de terceirização. Isto proporciona às empresas oportunidades ainda maiores para o crescimento dos negócios sem afetar negativamente a eficiência operacional.

Por exemplo, as organizações podem criar rapidamente hubs para determinados idiomas e tipos de contato que estão localizados no local mais rentável para uma tarefa específica.

Identificar e Industrializar as Atividades dos Principais Executantes

Marcas que já estão racionalizando suas necessidades de recursos, fazendo uso da tecnologia para minimizar contatos por voz e aplicando as métricas corretas para refletir as necessidades do cliente e os objetivos comerciais podem levar a eficiência na resolução de contatos a um passo adiante.

A análise dos KPIs para os padrões de resolução do primeiro contato e, em seguida, a análise da interação identificam os agentes com melhor desempenho e as atividades que impulsionam seu sucesso. Com esses fatores identificados, a análise de interação pode ser usada para conduzir o treinamento no momento e gerar cartões de pontuação de agentes em tempo real para permitir uma gestão proativa do desempenho.

Finalmente, a análise da interação pode ser aplicada como a base para automatizar as atividades dos agentes que têm o maior impacto positivo na experiência do cliente. Ao ouvir e analisar cada conversa do cliente, através de todos os canais ao vivo em tempo real, a análise de interação fornece aos agentes as informações de que eles precisam, quando eles precisam delas. E, isso os leva a tomar a próxima melhor ação a fim de resolver um problema do cliente.

Nunca pare de medir

Através da aplicação inteligente da tecnologia e de uma abordagem proativa ao gerenciamento de recursos, suporte e treinamento, qualquer organização pode melhorar a experiência de seus clientes de acordo com suas expectativas e simultaneamente reduzir os custos operacionais. Entretanto, a definição de uma boa experiência do cliente está – e continua a estar – mudando e evoluindo. O que seus clientes priorizam hoje pode ser irrelevante amanhã. Portanto, é imperativo que você continue aplicando as métricas que são importantes e as utilize para orientar investimentos e recursos para permitir a melhoria contínua.

A análise permite identificar os pontos de dor do cliente que estão impulsionando os contatos ou impedindo os clientes de se auto atender. As ferramentas de visualização garantem que as percepções sejam compartilhadas de uma forma que seja fácil de entender em relação a uma ação. Faça com que seus dados funcionem para que você descubra insights que possam impulsionar a satisfação do cliente e oferecer eficiência de custos para hoje e para amanhã.

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