Informações sobre experiência do cliente acionáveis com análises

Setor destacado: Editorial

Uma editora líder de publicações periódicas importantes com mais de 2,6 milhões de assinantes antecipou seu foco em digital e dispositivos móveis devido ao declínio da renda oriunda de assinantes de exemplares impressos.

Solutions Utilized

The opportunity

O cliente tinha como objetivo melhorar a experiência do cliente ao tomar decisões rápidas baseadas na Voz do cliente. Seus processos manuais existentes e fontes de dados díspares causaram atrasos e informações limitadas. Após conectar-se com a Sitel Insights, eles puderam ver informações acionáveis através de jornadas do cliente integradas e visualizações interativas.

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Nossa solução

Sitel Insights implemented Big Data integration and voice-to-text analytics to identify root causes of customer dissatisfaction, assess high volumes of customer interaction data and feedback and classify and disseminate the customer feedback.

Nossos objetivos

  • Entender as necessidades e os problemas do cliente
  • Reduzir o tempo para classificar e disseminar o feedback do cliente
  • Melhore as informações sobre os motivadores da fidelidade do cliente

Services Provided

  • Categorização de voz e texto automatizada do feedback do cliente – eliminando as classificações manuais
  • Jornadas de cliente mapeadas, ou seja, motivos do contato, repetição de chamadas, intensificação, pontuações de pesquisa, sentimento e gravações de chamada
  • Visualizações interativas desenvolvidas para os executivos visualizarem informações por produto, cliente e tópico – substituição dos relatórios manuais

The results

  • US$ 40K anuais economizados em tempo e custo através da automação
  • Produzido em 24 horas em comparação a sete dias
  • Experiência de cliente melhorada ao identificar problemas crônicos e clientes de alto risco
  • ROI esperado em NPS, redução da turbulência, FCR e desvio de chamada

$40K
annual savings

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