Central de serviços melhora a experiência do cliente

Setor destacado: Setor de serviços

Como parceiro da Sitel Group por quatro anos, esse líder global em tecnologias hidráulicas, de higiene e energia buscou aumentar os níveis do serviço ao oferecer mais soluções digitais e aumentar a satisfação do usuário.

Soluções Utilizadas

A oportunidade

O cliente estava buscando implementar uma central serviços de ponto de contato único para seus quase 50 mil associados globais em seis idiomas via telefone, e-mail e internet.

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Our Solution

A Sitel Group firmou parceria com a agência The Social Client para apresentar bots de conversação em TI no intuito de atingir os objetivos de transformação digital do cliente e oferecer mais soluções digitais para atender às suas necessidades. Os especialistas da Sitel Group em temas como administração de incidentes, problemas e conhecimento para PMEs desenvolveram e implementaram as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, resultando em desempenho e satisfação do cliente de SLA melhorados.

Our Objectives

  • Manter ou melhorar a CSAT e NPS
  • Melhorar e estabilizar o desempenho de SLA
  • Estabelecer cultura de melhoria contínua
  • Melhorar a percepção do cliente com serviços de valor agregado e transformação digital

Serviços Fornecidos

  • Suporte para 42 mil associados via telefone, e-mail e portal na internet (245 mil contatos anualmente)
  • Metodologia de suporte centrado no conhecimento (KCS)
  • Melhores práticas de gerenciamento de outlier e de gerenciamento de incidentes/problemas
  • Solução de central de serviços baseada nas melhores práticas de GSTI
  • Programa robusto de gerenciamento de conhecimento

Os resultados

Tempo de resposta sem utilização do telefone reduzido em 72%
Desempenho ASA aumentado em 44%
Tempo de resposta de e-mail reduzido em 72%
Taxa de abandono reduzida em 81%
Oportunidades de expansão para países e idiomas
adicionais com base no desempenho
Uso de “no KB found” por agentes reduzido em 65%
Mantidos os 98% de uso da KB por agentes em cada ticket
cSat atingiu 92,5%
NPS superior 70 mantida (com meta de 67)
Criação de uma cultura proativa e focada no valor

81%
taxa de abandono reduzida

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