Case Management (Gestão de Casos)

Conecte o back office à operação para um atendimento ao cliente incrivelmente eficiente.

Eleve a performance com uma comunicação perfeita

Nenhuma marca consegue crescer a longo prazo ou construir um relacionamento com os consumidores se não oferecer a eles uma boa experiência. No entanto, na corrida para atender o cliente, pode ser fácil ignorar o fato de que uma operação de atendimento eficiente e bem conectada começa com o back office.

Sabemos também que o que acontece nos bastidores define o sucesso operacional: uma boa integração com o back office possibilita o atendimento ao cliente de boa qualidade. Não importa a excelência do serviço oferecido pelos seus agentes, o atendimento ao cliente deixará a desejar sem o suporte de um gerenciamento de casos contínuo e eficiente.

Otimize o back office e transforme o atendimento ao cliente com o Sitel® Group

Com fluxos de trabalho totalmente personalizáveis e capacidade de integração com plataformas de terceiros e automatização de viagens e processos, o Gerenciamento de Casos da Sitel® torna os agentes mais eficientes, ajudando na economia de custos e aumentando a satisfação do cliente. Ao gerenciar todas as suas interações de suporte ao cliente em um só lugar, nossa solução permite uma comunicação perfeita, pessoal e eficiente.

Nossa solução aumenta o desempenho em quatro áreas principais: entregas de tarefas, tempos de resolução, recuperação e distribuição de informações, e detecção e fecho de lacunas de serviço. Com Sitel Case Management, agentes e gerentes podem se concentrar naquilo em que agregam mais valor.

Simplicidade

Os agentes usam uma única ferramenta para gerenciar consultas, acessar o perfil e o histórico de um cliente, independente do canal escolhido.

Eficiência

Os gerentes têm visão completa do backlog e podem refinar a distribuição de casos e os fluxos de trabalho avançados a qualquer momento.

Engajamento

Com interface dinâmica, é mais fácil para as marcas atender às necessidades dos consumidores e respeitar os SLA, aumentando a satisfação do cliente.

Uma solução flexível que se adapta prontamente às suas necessidades a qualquer mudança, o Sitel Case Management pode ajudar até mesmo as empresas mais complexas. Ao fornecer suporte personalizado adaptado aos níveis de serviço da sua marca, quando e onde for necessário, e ao aumentar a satisfação dos consumidores, as soluções de gerenciamento de casos ajudam a otimizar a experiência do cliente (CX).

Tenha um foco operacional claro com o Sitel Group®

Desde o início que a nossa solução foi desenvolvida com um entendimento detalhado das necessidades imediatas e de longo prazo do contact center, integrando-se a qualquer plataforma e tipo de dado. Isso significa comunicação mais fácil, operações diárias simplificadas, resolução de consultas eficiente e custos otimizados.

Foco no cliente

Uma integração de back office projetada de forma inteligente cumpre a promessa do cliente. A integração do back office não é algo a ser minimizado em uma empresa: esta é a base para relacionamentos mais fortes com os consumidores. Além disso, aumenta a relevância e a importância da sua operação, melhorando as métricas que importam hoje e amanhã.

Conexão e integração

Agentes e sistemas capacitados resolvem de maneira aprimorada e mais rápida os problemas dos clientes. Uma configuração de back office segura e unificada para fornecer acesso a tudo o que os agentes precisam, quando precisam ― qualquer dado, de qualquer sistema ― ajuda você a trabalhar de forma mais inteligente e aumenta as pontuações de satisfação do cliente.

Dados de entrada, inteligência de saída

A automatização da captura e da importação de dados elimina os erros dos processos manuais e libera seus agentes para se concentrarem na experiência do cliente. O mesmo acontece com uma distribuição de tarefas automática e inteligente, com base em habilidades, perfis e fluxos de trabalho do agente. A automação e a inteligência economizam tempo, aumentam a eficiência e fornecem uma visão em tempo real do desempenho operacional.

Eficiência por meio de conexão e automação

+30%

Ganho de produtividade

-20%

Escalonamento por meio de controle de ponta a ponta

50%

Casos resolvidos com fluxos de trabalho automatizados

-15%

Redução geral de custos (interna e BPO)

Velocidade e simplicidade

Sitel Case Management reduz a complexidade e acelera a resolução das operações de atendimento, fundamental para melhorar o desempenho dos negócios. Fazemos a integração com os sistemas existentes para distribuir informações essenciais e atualizadas para o lugar certo, da maneira certa, no momento certo.

  • Os fluxos de trabalho são automatizados de forma inteligente, com tarefas priorizadas e distribuídas de acordo com as regras de negócios do cliente e os níveis de serviço, aumentando a eficiência e a produtividade do agente.
  • As equipes de negócios podem adotar e ajustar estratégias independentemente das equipes de TI, criando jornadas que se integram ou fazem interface com os dados dos seus sistemas.
  • Gerentes e treinadores obtêm elementos-chave para uma abordagem de melhoria contínua por meio de análises de desempenho estruturadas por agente, equipe e processo.
  • As operações podem antecipar e responder a alterações em tempo real graças a relatórios personalizáveis e painéis de supervisão.
  • As ferramentas de medição fornecem uma perspectiva de 360 graus sobre oportunidades de eficiência e otimização, detectando e fechando lacunas no serviço.

Juntos em todos os pontos da jornada

Oferecemos mais do que uma plataforma tecnológica

  • Nossos especialistas combinam os recursos e as configurações da plataforma de acordo com a situação, fornecendo uma gestão de projetos abrangente, relatórios, treinamento e suporte ao lançamento e ao pós-lançamento.
  • Respondemos às suas necessidades de negócios e aplicações específicas por meio de mapeamento de jornada e soluções de implementação rápida projetadas para impacto imediato e melhoria contínua.
  • Os recursos e funcionalidades do produto são projetados por e para profissionais de atendimento ao cliente, e as interfaces do usuário são otimizadas para diferentes tipos de usuário e departamento.
  • Nossos especialistas estão sempre à disposição que compreender as suas necessidades empresariais e oferecer orientação na configuração e na otimização da sua experiência de cliente e funcionário.

O Sitel Case Management integra-se naturalmente aos produtos EXP+™ do Sitel Group, incluindo Knowledge Management, Self-service SolutionsConversational Messaging, melhorando ainda mais a CX.

A solução é baseada em nossa plataforma de gerenciamento de casos e engajamento do cliente – innso – e oferece APIs padrão e personalizadas para se conectar a aplicativos internos e softwares de terceiros.

“Por meio da automação do fluxo de trabalho e dos recursos nativos do painel, o innso nos permitiu otimizar nosso back office, aumentando a produtividade, a colaboração e a comunicação, ao mesmo tempo em que reduzimos significativamente as despesas. A ferramenta é particularmente fácil de usar e pode ser implementada rapidamente, para um ROI quase imediato.”

Thibault Constans Diretor de experiência do cliente – Sogetrel
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