A pandemia da Covid-19 afetou o mundo todo em 2020 E trouxe alterações no cenário de trabalho global. Em um contexto que impacta tantas pessoas de uma só vez, é preciso realizar adaptações para que o mercado não pare, e o Work From Anywhere é o modelo ideal para dar continuidade aos negócios.
No início da quarentena, as empresas tiveram um curto tempo para pensar em soluções estratégicas para fazer com que a migração de seus colaboradores para o home office fosse bem-sucedida, e isso gerou dúvidas com relação à produtividade e as entregas de trabalho.
Entretanto, as empresas foram surpreendidas positivamente, especialmente no setor de BPO (Business Process Outsourcing), com a implementação do novo modelo de trabalho: a produtividade de seus colaboradores não apenas foi mantida no home office, mas cresceu em vários aspectos e, além disso, a taxa de absenteísmo por qualquer motivo que fosse caiu exponencialmente.
Hoje, com novas perspectivas no horizonte, as empresas estão voltando seus olhares para a possibilidade de as equipes trabalharem de qualquer lugar.
- As mudanças no modelo de trabalho e a entrega de CX;
- Work From Anywhere: flexibilidade, escalabilidade, engajamento e desempenho;
- A flexibilidade como um fator-chave no pós-pandemia.
As mudanças no modelo de trabalho e a entrega de CX
Como um dos setores mais impactados positivamente pela mudança de modelo de trabalho, o setor de BPO também adaptou de forma bem-sucedida os processos de seus negócios, desde o recrutamento e seleção até as entregas de seus agentes.
Isto é, houve uma priorização da flexibilidade para seus colaboradores como uma forma de otimizar e impulsionar o Employee Experience, adotando, assim, o modelo de trabalho híbrido.
A partir do entendimento de que um espaço físico é importante para o fluxo de determinados processos, oferecer a possibilidade de que os agentes possam escolher onde e quando devem estar presentes fisicamente para a entrega desses trabalhos culminou em uma quantidade significativa de colaboradores menos estressados com as obrigações de um trabalho presencial, e isso reflete diretamente nas entregas de CX.
De maneira notável, o Customer Experience está diretamente ligado ao Employee Experience, uma vez que a força da experiência do cliente é proporcional à força da experiência do colaborador. Por isso, possibilitar que os colaboradores encontrem as melhores maneiras de trabalhar é uma dos principais aspectos positivos do modelo híbrido.
No entanto, o trabalho presencial ainda é cultural em muitos setores, e é preciso considerar que os modelos não flexibilizados devem atender a todas as necessidades do colaborador. Ou seja, se para o colaborador trabalhar remotamente é mais vantajoso e, se tem a estrutura necessária para tal, isso representa uma oportunidade de redução dos custos e retenção de talentos para a empresa.
Mas, em diversos níveis empresariais, a flexibilidade se faz cada vez mais necessária, pois está diretamente atrelada ao nível de satisfação do colaborador, que pode realizar suas entregas de resultados de forma flexível, e impactar positivamente a experiência do consumidor. Isto é: quanto mais flexibilidade, melhor.
Work From Anywhere: flexibilidade, escalabilidade, engajamento e desempenho
Para promover e manter o engajamento, escalabilidade, flexibilidade e desempenho, a Foundever, antigo Sitel Group®, desenvolveu um modelo híbrido de entrega CX com abordagem focada no ser humano. O Work From Anywhere (WFA) permite que os colaboradores possam estar conectados onde quer que eles estejam.
É cada vez mais evidente que oferecer condições de trabalho que melhoram o bem-estar e a saúde emocional e física dos colaboradores faz com que as empresas ganhem vantagens competitivas no mercado por conseguirem transpassar mais seus valores para esses colaboradores que, em contrapartida, farão entregas de CX com muito mais aperfeiçoamento.
Porém, é preciso ter em mente que, apesar de vivermos em uma sociedade digital-by-default, ter um espaço físico ainda é importante para determinados fluxos, em especial para Contact Centers. Por exemplo, para determinados treinamentos, formação de equipes, comunicação da cultura empresarial e apoio profissional, a presença em locais físicos de trabalho ainda é imprescindível. Já a performance e a entrega do trabalho em si pode ser feita de maneira remota, dando aos agentes mais flexibilidade para que eles obtenham maior engajamento, aumentando assim, seu desempenho e escalabilidade.
O Work From Anywhere é ideal para atender ambos tipos de necessidades. Uma tecnologia proprietária da Foundever, antigo Sitel Group®, o WFA permite que, mesmo que a equipe atue dividida entre o remoto e o presencial, todos os agentes estejam trabalhando de maneira alinhada com os demais. Além disso, o sistema conta com ferramentas colaborativas intuitivas que são essenciais para escalar proatividade e auxiliar nos processos de treinamento e suporte.
A flexibilidade como um fator-chave no pós-pandemia
Mesmo que a modalidade de trabalho remota não seja mais uma novidade, a possibilidade de poder trabalhar de onde quiser e ter o mesmo suporte para todas as equipes, onde quer que estejam, é uma tendência absoluta do pós-pandemia.
A porcentagem de empresas que confirmaram um retorno completamente presencial é muito baixa, o que evidencia que a flexibilidade é, sim, um fator-chave em um contexto em que o colaborador busca cada vez mais uma jornada condizente com o equilíbrio entre sua vida profissional e pessoal.
O Work From Anywhere, por ser uma modalidade de trabalho híbrida, traz a clareza de que algumas questões que, antes, eram barreiras para a retenção do colaborador, hoje, não existem mais. A localização e os limites geográficos foram ultrapassados, o que permite que colaboradores de diversas localidades do globo possam trabalhar em uma empresa sem a necessidade de deslocamento.
Trabalhar de qualquer lugar possibilita um aumento exponencial de trabalho, uma vez que as equipes economizam tempo e reduzem o estresse com horas perdidas em deslocamento. A possibilidade de optar por flexibilidade e resiliência, além de melhorar a qualidade de vida e saúde física e mental dos colaboradores, também oferece a oportunidade de as empresas darem continuidade aos seus negócios de forma fluida e consistente.
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