Na última quarta-feira (19), ocorreu a tão esperada cerimônia do XXIIPrêmioABT, a maior premiação em relacionamento com o cliente do Brasil, que aconteceu no Memorial da América Latina, em São Paulo.
Em uma noite memorável, o Foundever™ ficou entre as três melhores empresas de Contact Center do país, e conquistou três troféus com cases de excelência, sendo dois troféus ouro e um prata.
Os cases premiados foram:
- Troféu Ouro: “COE Foundever, excelência na transformação digital para o mundo”, na categoria “Inovação em Produtos e Serviços ao Cliente”;
- Troféu Ouro: “Transformando a história da Dell no ReclameAQUI”, em parceria com a Dell, na categoria “Atendimento por Redes Sociais”;
- Troféu Prata: “O papel da Foundever na integração social de refugiados”, na categoria “Responsabilidade Social”.
Com experiência líder em Customer Experience no Brasil e no mundo, os cases do Foundever envolvem ações que abrangem o pilar social da corporação, a aplicação bem-sucedida de suas soluções em atendimento, e a atuação de seu Centro de Excelência no Brasil em transformação digital.
COE Foundever, excelência na transformação digital para o mundo
Como um dos três Centros de Excelência (COE) do mundo, a Foundever tornou-se o principal hub de suporte da Europa e dos EUA, e tem como missão dar apoio aos projetos dos outros COE´s.
Como uma referência em criatividade, inovação e excelência de serviços, o COE da Foundever conquistou troféu ouro na premiação, na categoria Inovação em Produtos e Serviços ao Cliente, a partir de suas soluções inovadoras e da transformação da experiência do cliente e do colaborador por meio de Inteligência Artificial, Machine Learning, Análise de Imagens, pioneirismo na criação de chatbots personificados, estudo da jornada do cliente com análise de fluxos conversacionais, uso de bots para Recrutamento e Seleção, e a implementação do Work From Anywhere.
Além disso, as soluções de Customer Experience desenvolvidas pelo COE Foundever mudaram a percepção do mercado global sobre o papel do Contact Center, através da implementação de automação ao atendimento ao cliente e da eficiência dos novos perfis profissionais para a comunidade global de CX.
Transformando a história da Dell no ReclameAQUI
O perfil da Dell no ReclameAQUI possui aproximadamente 21 anos, porém, ele não era gerenciado pela marca, o que impactava negativamente sua reputação e, consequentemente, a jornada do consumidor. Preocupada em amparar seus consumidores, a Dell passou a atuar diretamente com a Gestão da Reclamação, e escolher o Foundever para assumir este desafio.
Com resultados extremamente positivos, apontados pela mudança de reputação da marca no ReclameAQUI, que passou de Não Recomendada (Nota 4,9) para RA1000 (Nota 8,4) em Janeiro de 2022, o case conquistou troféu ouro na premiação ABT, na categoria Atendimento por Redes Sociais.
Além disso, os resultados foram comprovados pelos seguintes KPI’s:
- 98.8% de reclamações respondidas;
- 75.3% de consumidores que voltariam a fazer negócio;
- 90,0% de Índice de Solução;
- 7.35 de Nota do Consumidor.
A transformação da Dell também foi reconhecida com o prêmio Best Service Partner Excellence Award, e também com a conquista do 1° lugar no Prêmio ReclameAQUI 2021 na categoria Informática Fabricante, evidenciando a evolução e sucesso de seu atendimento ao cliente nas redes sociais.
O papel da Foundever na integração social de refugiados
A contratação e integração de pessoas em situação de refúgio é um compromisso do Foundever que já conta com 730 colaboradores refugiados no time. O compromisso foi estabelecido em julho de 2021, quando a corporação firmou uma parceria com a Tent Partnership For Refugees, e consolidou o Programa de Contratação e Acolhida de Refugiados.
Em outubro do mesmo ano, o Foundever ingressou na ACNUR e, posteriormente, em janeiro de 2022, foi promovido como empresa mobilizadora na contratação de pessoas refugiadas, impulsionando suas iniciativas de responsabilidade social.
Reconhecido com troféu prata, na categoria Responsabilidade Social, o case consolida diversas ações baseadas no pilar social da empresa envolvendo a contratação, inclusão, integração e acolhida de pessoas refugiadas.
Sobre o Foundever
Como um dos maiores fornecedores globais de produtos e soluções de experiência do cliente (CX), o Foundever capacita as marcas a construírem relacionamentos mais fortes com seus clientes, criando conexões significativas que aumentam o valor da marca. Inspirados pela visão e objetivos únicos de cada marca, perguntamos “e se?”, aplicando nossa experiência para criar soluções inovadoras que reduzem o esforço do cliente.
Com 160.000 colaboradores em todo o mundo – trabalhando remotamente ou em um de nossos hubs CX –, nós conectamos com segurança nossas marcas mais queridas com seus clientes mais de 8 milhões de vezes todos os dias em mais de 50 idiomas. Sejam digitais ou baseadas em voz, nossas soluções oferecem uma vantagem competitiva em todos os pontos de contato com o cliente. Nosso prêmio de cultura é construído em cima de mais de 40 anos de experiência líder no setor e de um compromisso com o aprimoramento da experiência do colaborador.