Fidelizar clientes é a maneira mais eficiente de manter sua marca bem-sucedida – e é também um dos maiores desafios atuais. Clientes inativos são o pesadelo de toda marca: manter clientes fiéis é mais vantajoso financeiramente do que investir todo o orçamento e foco da empresa em adquirir consumidores novos.
Se nenhum cliente é fidelizado, a marca não adquire uma boa reputação e estabilidade, o que reflete negativamente na situação financeira da empresa.
Mas nem sempre é possível entregar a melhor experiência 100% das vezes. E em um mercado de alta concorrência, o público é cada vez menos tolerante a erros. No entanto, isso não significa que seu cliente foi perdido para sempre.
Na verdade, neste caso, o recomendado é elaborar um plano para trazer o consumidor de volta à sua empresa. O quanto antes isso for feito, melhores são as chances de sua marca ser “deixada” permanentemente e o cliente se tornar inativo.
Para manter um relacionamento estratégico com seu público e ao mesmo tempo atrair, reter e satisfazer sua base de clientes, este artigo foca em como reconquistar um cliente perdido. Confira:
- Clientes inativos: descubra o porquê;
- Planeje o retorno;
- Evite falhas: a importância do CX para reconquistar clientes inativos.
Clientes inativos: descubra o porquê
Para lidar com a inatividade de um cliente que passou por uma experiência ruim, é preciso descobrir o problema “pela raíz”. Faça análises dos pontos fracos do CX da empresa, diagnosticando ameaças a uma boa entrega e vulnerabilidades.
A partir desta análise, considere também os pontos fortes e as oportunidades de melhoria. Assim, é possível ter uma visão mais clara do porquê seu produto ou serviço não está sendo bem visto.
Questione-se: quais são as deficiências da empresa? Existem possíveis mudanças no mercado que refletem no seu produto, serviço ou experiência do cliente? Desta forma, haverá melhorias de uma forma generalizada em seu CX.
No entanto, além de consertar o “macro”, aprofunde-se em cada cliente de forma individual. Para isso, estimular o feedback é um ponto indiscutivelmente necessário.
Procure este consumidor, demonstre-se genuinamente preocupado com sua opinião e estimule a escuta ativa ao cliente. Esta é a melhor forma de obter respostas e reconquistar seu público após uma experiência negativa. Sem tomar esta medida, a situação dificilmente será revertida.
Planeje o retorno
Faça uma estratégia para reconquistar a confiança do cliente. Estabeleça cronogramas e soluções para acompanhar cada cliente. Outro fator primordial é a agilidade: não espere muito para tomar ações.
Empresas erram frequentemente ao levar muito tempo para entrar em contato com um cliente inativo. Isso é um erro grave: é importante desenvolver maneiras sutis de permanecer na mente do consumidor, marcando presença em seu cotidiano.
Por isso, busque oportunidades de manter contato frequente com seus clientes e transmita sua disposição em atendê-los em todos os momentos. É indicado oferecer um tipo de produto ou serviço, como forma de compensar a experiência negativa que o cliente teve.
A ação da marca de se demonstrar à disposição do consumidor deve ser clara, mas ao mesmo tempo conter sutileza. Às vezes, pode ser mais prudente retomar o contato gradualmente, gerando interações naturais, que transmitem mais humanização e autenticidade. Uma abordagem agressiva soa forçada e pode afastar clientes.
Evite falhas: a importância do CX para reconquistar clientes inativos
Para tornar os planos da empresa mais assertivos e eficazes, segmentar a base de consumidores é fundamental. Afinal, nem todo cliente de uma empresa tem o mesmo perfil e comportamento.
Como resultado, precisam de ser categorizados em grupos com base em características compartilhadas, e cada comunidade deve ter focos de ações diferentes de acordo com suas demandas.
A personalização já é apontada como um aspecto imprescindível para o CX e uma grande expectativa dos clientes. Por meio dela, é possível adequar serviços e ofertas aos interesses de diversos consumidores, com o uso de chatbots e automações.
O acompanhamento da jornada mesmo após a conclusão da compra também é decisivo: muitas marcas preocupam-se com o CX durante toda a jornada, mas esquecem do pós compra.
Este é um grande erro, pois manter o contato contínuo gera relacionamento com o cliente, estimula a fidelização e o feedback e, mesmo em uma experiência ruim, é importante.
A falta de um atendimento pós-compra faz com que os consumidores permaneçam inativos devido à falta de interação e suporte e mantém a impressão negativa causada. Mantendo contato contínuo, a marca pode descobrir onde falhou e se redimir com o consumidor de forma assertiva e demonstrando preocupação genuína.
Organize um pós-venda que forneça atendimento proativo: isso não apenas ajuda na reparação de danos com clientes que já receberam uma experiência negativa, mas também é um excelente passo preventivo contra a inatividade.
Clientes estão menos tolerantes a erros, mas ao buscar se manter presente no cotidiano do consumidor. Manter contato, tomar ações rápidas e se demonstrar disponível e interessada em redimir erros, uma marca pode reverter a inatividade e o descontentamento de seu público, reconquistando a confiança mesmo após uma experiência ruim.