Os impactos da pandemia no setor de CX já começaram a ser sentidos. Para que você entenda os novos hábitos do consumidor e como isso irá influenciar no novo normal, trouxemos alguns dados de um estudo exclusivo da Foundever, antigo Sitel Group. Confira!
Todos sabem, ou ao menos imaginam, que a Covid-19 transformou e irá continuar transformando os hábitos de toda a sociedade.
No caso do CX, ou seja, de tudo que diz respeito à experiência do cliente, essas mudanças já são perceptíveis e mensuráveis.
Para que você entenda o que mudou e saiba como adaptar seus negócios a essa realidade, separamos os principais insights do estudo COVID-19: Impactos no Setor de CX, que realizamos com 4.000 pessoas dos EUA e Reino Unido.
Fique ligado nos tópicos que iremos abordar:
Migração para o comércio digital
Nos últimos anos, cada vez mais pessoas adotam as compras on-line como principal método de adquirir produtos e serviços.
Porém, por conta da pandemia esta realidade tem se tornado mais forte, atraindo pessoas que, até então, não eram tão assíduas a este mercado.
De acordo com nossa pesquisa, os consumidores estão reconhecendo a conveniência, a rapidez e a facilidade de uso das ofertas on-line.
Prova disso é que 76% dos entrevistados dizem que usaram a internet para comprar itens que normalmente teriam comprado pessoalmente.
Pode parecer que este é um sintoma passageiro e que, após o fim do distanciamento social, as coisas retornarão ao “normal”.
Porém, segundo o estudo, 57% daqueles que começaram a comprar on-line por conta da COVID-19 pretendem continuar fazendo isso, mesmo após o fim da pandemia.
Este resultado mostra que, mesmo as marcas que ainda se destacavam mais nas vendas presenciais, precisam encontrar soluções digitais para diversificar seus negócios.
Os consumidores estão mais compreensivos – mas por tempo limitado
Outro ponto interessante é o entendimento que os consumidores têm das dificuldades que as marcas estão enfrentando por conta do coronavírus.
Isso os leva a fazerem façam pequenas concessões a possíveis erros de atendimento que podem levar a uma experiência menos satisfatória do que o esperado.
Dois números comprovam esta teoria:
Apenas 14% dos consumidores disseram que compartilharam publicamente uma experiência negativa com uma marca, abaixo dos 40% do mês de março, antes da pandemia.
Menos da metade (43%) dos entrevistados considerariam parar de consumir em uma empresa por conta de uma experiência abaixo do padrão (contra 73% dos entrevistados pesquisados em março).
Mesmo com essa compreensão momentânea, as empresas não devem se acomodar. Afinal, não é de hoje que as expectativas e demandas dos clientes mudam rapidamente.
Por isso, é necessário ficar atento para não deixar a “peteca cair” e se acomodar durante este momento de instabilidade do mercado.
As mídias sociais são as “queridinhas” do CX
As redes sociais continuam sendo canais emergentes, mas a pandemia está encorajando cada vez mais consumidores a usarem estas mídias para fazer perguntas às marcas.
Por isso, as empresas devem garantir a construção de uma experiência multicanal com respostas consistentes e oportunas em todos as plataformas mais utilizadas – como Instagram, Facebook e Linkedin.
Globalmente, os consumidores gastam 50% de todo o tempo no celular, por exemplo, usando aplicativos sociais ou de comunicação. O adulto americano médio passa duas horas e 11 minutos por dia nas principais redes sociais.
Além disso, canais de mensagens instantâneas também são imprescindíveis para esta comunicação omnichannel. Os consumidores dos EUA estão gastando 24 minutos por dia usando aplicativos como o WhatsApp.
Os consumidores estão buscando autonomia
Os consumidores estão procurando, especialmente, por soluções eficientes de autoatendimento. Ou seja, eles querem mais autonomia na resolução de seus problemas.
Por isso, as marcas devem agir agora para implementar essas soluções, aproveitando a oportunidade de migrar as ligações para canais mais econômicos e aumentar a satisfação do cliente.
De acordo com 35% dos entrevistados, é fundamental que um produto ou serviço ofereça a possibilidade de que o próprio cliente consiga resolver um determinado problema.
Além de conquistarem a confiança dos consumidores, as marcas que investirem nessa solução ficarão mais protegidas, pois não precisarão demandar tempo e esforços para resolver demandas mais simples.
Fique atento aos novos hábitos do consumidor
De forma geral, todos estes dados apontam para um único caminho: a necessidade de oferecer um CX eficiente de ponta a ponta.
Para isso, use nossos insights para promover mudanças nos processos da sua empresa e se adaptar aos novos hábitos de consumo que surgem a cada momento.