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Como a Inteligência Artificial e o autoatendimento aprimoram o CX

Investir em tecnologias como Inteligência Artificial e autoatendimento reduz o esforço do consumidor e agrega mais valor à experiência.

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por Sitel Staff novembro 21, 2022 - 3 MIN READ

O consumidor moderno é definido por algumas características que vêm sendo cada vez mais evidenciadas, como o fato de querer encontrar respostas no exato momento em que precisa delas. Por isso, implementar a Inteligência Artificial (IA) e o autoatendimento tornou-se uma necessidade para atender às necessidades do cliente quando e como ele precisar, impulsionando a experiência. 

Entender as potenciais funções que a Inteligência Artificial pode exercer é fundamental para que o autoatendimento seja implementado da forma correta, e aprimorar o CX progressivamente. 

A importância do autoatendimento e da IA no CX

A forma como a experiência é conduzida é um dos aspectos que mais influenciam a jornada do consumidor. Entretanto, o autoatendimento e a automação são tendências que geram mais valor para o cliente, tornando a jornada muito mais ágil e satisfatória.

Conforme contatos simples são solucionados rapidamente através da IA ou autoatendimento, desafogando demandas repetitivas das mãos dos agentes, a pouca necessidade de contato direto com o colaborador humano garante mais autonomia para o cliente, sendo assim, a tecnologia tende a otimizar a jornada do consumidor. 

Os chatbots, por exemplo, unem a automação e o autoatendimento em uma solução 24/7. Muitas vezes, o bot é o primeiro contato que o cliente terá com a empresa, no entanto, em situações complexas, este será transferido para o atendimento humano.

Como aprimorar o CX

Entender as necessidades do seu cliente é uma das etapas mais importantes para impulsionar o Customer Experience. Investir em tecnologia – especialmente em Inteligência Artificial e autoatendimento – também tornou-se uma necessidade absoluta.

No entanto, é preciso atentar-se a alguns princípios importantes:

Identifique problemas comuns entre os clientes

Uma das maneiras de melhorar a experiência do autoatendimento é identificar problemas em comum entre os clientes. Assim que eles forem inseridos na base de dados da Inteligência Artificial, a ferramenta que alimenta o autoatendimento terá uma variedade maior de questões com respostas para que, quando o próximo cliente precisar de alguma resposta, haja grandes chances de ele encontrá-la sem a necessidade do contato com agentes humanos.

Segundo uma pesquisa da Zendesk, 67% dos clientes preferem portais que oferecem o autoatendimento do que entrar em contato com agentes humanos.

Isso mostra como o consumidor mudou nos últimos anos. Seu perfil agora representa a necessidade de resoluções ágeis, com poucos passos e mais valorização do seu tempo. 

Forneça informações para dar suporte aos agentes durante as ligações dos clientes

Mesmo com a facilidade trazida pelo autoatendimento, algumas questões são muito mais complexas para serem resolvidas dessa maneira. Nestes casos, o agente pode ajudar – no entanto, ao dar início a essa nova etapa, ele já vai estar munido com os dados coletados no autoatendimento, sendo assim, a resolução se torna muito mais ágil.

No caso de chatbots mais avançados, como os bots do Sitel Group, que são desenvolvidos com tom de voz e comportamento humano, perguntas mais direcionadas podem ser feitas para que o cliente seja guiado para locais onde ele muito provavelmente encontrará informações mais assertivas e que irão ajudá-lo a sanar problemas.

Além disso, o bot pode acompanhar o cliente durante sua jornada por busca de soluções, com perguntas específicas de seguimento para que, ao final da busca, exista um registro de solução (caso o cliente tenha conseguido resolver seu problema) ou de transferência para um agente (caso o cliente não tenha conseguido resolver com o autoatendimento).

Identifique todas as oportunidades de treinamentos e melhorias

Apenas investir e implementar soluções de Inteligência Artificial não é a solução. É preciso ter sempre em mente que os colaboradores precisam estar sempre a par de todas as questões que envolvem o autoatendimento dos clientes.

Além disso, é preciso monitorar o engajamento dos consumidores em todos os aspectos. Esse tipo de análise pode fornecer informações importantes para entender melhor tendências, taxas e outros aspectos que revelam melhor o comportamento dos consumidores.

Entendendo todas essas informações, é possível desenvolver estratégias com treinamentos e melhorias para otimizar o CX através da jornada do consumidor.

O futuro da IA e do autoatendimento

Já não é novidade pensar que o futuro do CX está diretamente atrelado a estratégias omnichannel. Por isso, todos os esforços possíveis devem ser empenhados quando se trata de investir em avanços tecnológicos como IA  e autoatendimento. 

Fluxos de autoatendimento constantemente otimizados e atualizados, e agentes preparados para resolver questões complexas, acarretam processos fluidos e na diminuição do esforço do cliente e, consequentemente, em uma experiência positiva. 

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