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A mágica do Speech Analytics

O Speech Analytics converte os dados da fala dos clientes em percepções valiosas para aprimorar a experiência do consumidor.

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por Sitel Staff maio 16, 2022 - 3 MIN READ

O contato entre cliente e marca pode envolver diversos canais de comunicação, e cada interação é válida em uma estratégia de Customer Analytics. No entanto, segundo uma pesquisa do Sitel Group®, mais de 87% dos clientes preferem ter um contato diretamente com um agente via chamada de voz, para resolver uma questão crítica. Neste contexto, o Speech Analytics é a ferramenta ideal para analisar os dados do cliente. 

Uma potente ferramenta de análise de dados através da fala, o Speech Analytics tem como objetivo melhorar o atendimento ao cliente e ajudar as empresas nas tomadas de decisões. Interpretar e compreender a fala do cliente para captar percepções é uma ação estratégica que amplia os resultados da marca. 

A mágica do Speech Analytics: a importância da análise da fala do cliente

Analisando a fala dos clientes, através de chamadas de voz gravadas ou em tempo real, é uma ferramenta que eleva o nível da experiência do cliente, captando suas necessidades e expectativas. 

Após coletada, os dados acerca da fala do cliente são estruturados e analisados através de palavras-chave, rastreio de frases e transcrições. 

Por meio da Inteligência Artificial, as transcrições podem ser inteiramente realizadas utilizando o Processo de Linguagem Natural (PNL), decodificando o texto contido na fala, identificando a causa de possíveis insatisfações, assim como a intenção e o sentimento que envolvem o assunto abordado.

Utilizar a análise da fala para identificar e examinar os dados de voz coletados é uma prática importante para as empresas que tem como foco elevar o Nível de Satisfação do Cliente (CSAT), aprimorar a resolução de problemas e impulsionar o atendimento ao consumidor. 

As melhores práticas da análise da fala

Antes de realmente utilizar os dados estruturados para superar as expectativas do cliente e promover uma experiência de qualidade, é preciso estruturar um processo claro, através de estratégias objetivas, guiadas por práticas bem definidas. Dentre as melhoras práticas acerca do Speech Analytics, podemos citar:

  • Alinhar os objetivos: definir a real necessidade da empresa para compreender o relacionamento com o cliente;
  • Selecionar as tecnologias utilizadas: é importante escolher as tecnologias que ficarão à frente do Speech Analytics;
  • Treinar a equipe: depois dos dados coletados, é necessário contar com um time capaz de analisar as conversas para traçar ajustes e melhorias;
  • Tomar decisões: uma vez que os dados são analisados, cabe identificar os problemas e criar soluções para conquistar e fidelizar os clientes.

Ganhos e resultados do Speech Analytics

De acordo com estudos de caso realizados pelo Sitel Group®, em pesquisa sobre as melhores práticas de Customer Analytics, ficou claro que, durante o período crítico da Covid-19, os hábitos dos consumidores mudaram e era necessário compreender essa nova realidade. 

O Speech Analytics é uma ferramenta que auxilia na compreensão e interpretação das novas necessidades e expectativas dos consumidores, através da análise da fala. Um dos principais benefícios de implementar o Speech Analytics, é que a corporação pode conhecer as oportunidades geradas através da análise e características comportamentais evidenciadas nas conversas de voz do seu cliente. Alguns dos demais ganhos que podem ser citados, são:

Relações mais fortes com os consumidores

Ao utilizar a ferramenta de Speech Analytics, as relações com os consumidores tornam-se mais estreitas, pois é possível conhecê-los em detalhes através da análise do que dizem.

Tomada de decisões assertiva

A tomada de decisões será realizada de uma maneira mais assertiva com base em dados reais extraídos de opiniões e comportamentos do clientes.

Crescimento das vendas

Os produtos e serviços oferecidos pela empresa poderão ser aprimorados, baseados nos diálogos obtidos com os clientes, melhorando a experiência da jornada de compra.

Redução de custos

Os custos com os canais de comunicação poderão ser reduzidos, fato que foi demonstrado em um dos estudos de caso do Sitel Group®, que teve uma redução de 742 segundos para 691 segundos em suas chamadas de voz durante os primeiros três meses de implementação da análise em um determinado cliente.

Um passo à frente da concorrência 

A sua empresa estará à frente da concorrência, pois analisará os dados mais relevantes, atendendo melhor o segmento e consequentemente resolvendo o problema do seu público. 

O Speech Analytics, é fundamental para reconhecer interações e orientar os agentes para uma resolução de problemas bem-sucedida, um fator que também tranquiliza o cliente emocionalmente durante os contatos, criando relações mais fortes com os consumidores. 

Para saber mais sobre o tema, baixe nosso e-book Guia de melhores práticas de Customer Analytics!

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