Toda a cultura e experiência de uma marca precisa ser colocada em palavras. Ou melhor, precisa ganhar voz. Por isso, ter um porta-voz da sua marca é tão importante, para possibilitar transmitir tudo o que ela tem a oferecer a seus clientes.
Neste artigo, vamos abordar as principais ações e qualidades dos porta-vozes; qual é o papel de um porta-voz como representante oficial da marca; e, por último, apontaremos qual é a importância do papel do porta-voz na experiência do consumidor! Confira!
- Principais qualidades de um porta-voz;
- Qual é o papel de um porta-voz de marca?;
- A importância do porta-voz para a experiência do consumidor.
Principais qualidades de um porta-voz
Antes de mais nada, a conexão entre marcas e pessoas exige uma boa história, que pode ser contada através do storytelling. E, para isso, são necessárias técnicas e habilidades que um bom porta-voz precisa ter. Em muitos casos, o porta-voz segue uma cartilha de marca, e é direcionado pelas criações do UX Writer. Mesmo assim, há pré-requisitos que são fundamentais para conectar o consumidor à experiência da marca, e colaborar com toda a jornada do cliente. Algumas dessas qualidades são:
Conhecimento de marca e mercado
Não basta apenas falar, é preciso saber com profundidade o que está sendo falado. Conhecer toda a essência, processos e ações da marca é primordial no dia a dia do porta-voz, assim como compreender a fundo fatores micro e macroambientais de mercado.
Boa comunicação e expressividade
Saber falar em público, se portar, elucidar as ideias de forma que encante os clientes é essencial. E tudo isso somado à uma boa expressividade, transmitindo o sentimento da marca através de expressões faciais e gestos.
Sensibilidade
É preciso ser sensível para captar o sentimento e a experiência da marca e transmiti-los com veracidade.
Equilíbrio emocional
Nem tudo são flores e, muitas vezes, é necessário saber lidar com as críticas de forma equilibrada.
Bom relacionamento com a mídia
A mídia, primordialmente o jornalismo, possuem critérios específicos para qualificar ou desqualificar uma marca. É importante que o porta-voz passe por um processo de media training antes de falar com a imprensa.
Raciocínio rápido
Para engajar o público e não perder o “time” de uma boa história de marca, o raciocínio rápido e criativo é essencial.
Todas essas qualidades são a base para que o porta-voz desempenhe seu papel na empresa, vivenciando a essência da marca e aprimorando a experiência do consumidor.
Qual é o papel de um porta-voz de marca?
Ao contrário do pensamento romantizado, o papel de um porta-voz não é apenas expressar a essência da marca através de histórias bem narradas que despertam sentimento e afinidade no público.
O dia a dia deste profissional é bastante movimentado, pois envolve funções como relacionamento com a imprensa, gestão de crises, entrevistas coletivas, participação em eventos corporativos, lançamento de produtos e serviços da marca, dentre muitas outras.
Podemos citar a gestão de crises como uma das funções mais desafiadoras, pois neste cenário, o papel do porta-voz é amenizar a situação, sem deixar de ser transparente, mediante a mídia. É de deixar qualquer pessoa com os cabelos em pé, não é mesmo? Mas não o porta-voz, que precisa se pronunciar em nome da marca com muito equilíbrio emocional!
Podemos citar que o jogo de cintura em meio a um maremoto de atividades e responsabilidades, é uma habilidade fundamental no cotidiano desse profissional. Afinal, como diz Laurent Delache, CEO da Foundever Brasil, antigo Sitel Group Brasil, “mar calmo não faz bom marinheiro”.
E, não menos importante para desempenhar esse papel de representante, é preciso realmente acreditar no que faz, confiar no verdadeiro propósito da marca e entender a importância de sua função dentro da experiência do consumidor.
A importância do porta-voz para a experiência do consumidor
A experiência do consumidor é como um trem em movimento: alguém precisa conduzi-la. Bons líderes desempenham a função de direcionar toda a experiência, desde o onboarding até a fidelização do cliente. E, é claro que o porta-voz também assume um papel de liderança quando se compromete a decodificar todos os processos que envolvem o universo da marca e transmiti-los em forma de palavras e boas histórias.
Conduzir e direcionar a experiência do cliente por meio de discursos que reforçam tudo o que a marca é, é uma prática importantíssima para que o consumidor não perca o fio da meada e, nem por um minuto, sinta que sua experiência está desconectada e sem propósito.
Marcas têm vida e voz própria e, quando se comunicam, o fazem por meio de um porta-voz. Conectar ponto a ponto a experiência do cliente por meio de um profissional que pensa e fala como a marca traz a sensação de que a experiência é quase que palpável, e é neste ponto que criam-se laços emocionais e duradouros com o público.
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