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A evolução do eNPS na Cultura da Sitel Brasil

Proporcionar um bom ambiente faz toda a diferença para a experiência do colaborador em relação à empresa em que trabalha. Na Sitel Brasil, a satisfação da equipe é parte da cultura.

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A evolução do eNPS na Cultura da Sitel
por Sitel Staff outubro 1, 2021 - 4 MIN READ

Proporcionar um bom ambiente faz toda a diferença para a experiência do colaborador em relação à empresa em que trabalha. Na Sitel Brasil, a satisfação da equipe é parte da cultura.
Os resultados da companhia estão diretamente ligados às experiências de cada pessoa do time.

Por isso, realizamos anualmente a Sit&Tell, uma pesquisa para ouvir os colaboradores, que mensura também o Employee Net Promoter Score (eNPS), índice de satisfação e lealdade das pessoas com a nossa marca.

Graças a uma gestão humanizada e focada em alinhar os objetivos da empresa com as necessidades dos colaboradores, o eNPS vem evoluindo ao longo dos anos e em 2020 alcançamos o melhor resultado da nossa história!
Para saber mais é só continuar lendo este post que vamos contar tudo sobre o eNPS e a sua importância para a cultura organizacional da Site Brasil. Veja os tópicos que vamos abordar:

O que é o eNPS na nossa pesquisa anual de satisfação

Para começar você precisa saber o que é o eNPS. Para identificar o índice de satisfação e lealdade a metodologia da pesquisa é relativamente simples.
Em cada pergunta os colaboradores precisam apontar o quanto concordam com a questão apresentada de acordo com uma escala que vai de 1 (discordo totalmente) a 5 (concordo totalmente). Quanto mais favorável for a resposta, mais o colaborador é um promotor, o que reforça o nosso Employer Branding.

Com base na análise das respostas é possível classificar o colaborador em três categorias: detratores (notas de 0 a 6), neutros (notas de 7 e 8) e promotores (9 e 10).

Saber como os colaboradores se sentem trabalhando conosco e o que acham do ambiente que proporcionamos é fundamental para a nossa cultura. O foco é melhorar constantemente e todas as ações internas que realizamos têm o mesmo objetivo, que é engajar e proporcionar o desenvolvimento profissional e pessoal.

O resultado de tudo isso é refletido no resultado do eNPS, que apresentou um crescimento de 432% de 2017 a 2020, o que representa um grande aumento no número de colaboradores que são promotores da nossa marca. Além disso, no ano de 2020 obtivemos o melhor resultado da nossa história, com a marca de 54,3.

Além do crescimento de 432% do eNPS, também registramos um aumento de 83% no número de promotores desde 2017. Já o número de detratores caiu 53% no mesmo período.

O eNPS varia de -100 a 100, um resultado positivo é considerado bom e quando é superior a 30, isso significa que a empresa é um Great Place to Work. Nós nos orgulhamos em ser uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil.

Isso demonstra o comprometimento que temos com uma gestão humana, baseada em valores sólidos e com a responsabilidade de cuidar das pessoas.

Como é feito o eNPS na Sitel Brasil

O eNPS faz parte da nossa pesquisa anual de satisfação, a Sit&Tell, como já mencionamos aqui. A pesquisa completa conta com 30 questões divididas em 15 categorias.

Para simplificar a análise dos resultados, as respostas também foram classificadas em uma escala simples de favorabilidade, que varia entre: favorável, neutro e desfavorável.

Todos os colaboradores podem responder livremente e expressar suas opiniões, assim podemos avaliar o nosso desempenho como empresa e direcionar ações cada vez mais focadas nas necessidades de todos.


A diferença entre NPS e eNPS

Vale destacar aqui um ponto importante, que você precisa conhecer. Estamos falando da diferença em entre o eNPS e o NPS – Net Promoter Score. De forma geral ambos são pesquisas para mensurar a satisfação.

Porém cada uma é destinada a um público diferente. Como você já percebeu por este conteúdo, o eNPS é direcionado aos colaboradores, algo interno que a empresa utiliza para avaliar o próprio ambiente.

Já NPS está ligado à satisfação do cliente, público externo, e avalia como está o grau de fidelidade do consumidor com a marca. Com a pesquisa é possível analisar e avaliar a qualidade da jornada do cliente, desde o atendimento até a pós-venda do produto e/ou serviço oferecido.

Inclusive, já fomos reconhecidos em algumas premiações importantes, pelo trabalho inovador oferecido aos nossos clientes, como no Prêmio ClienteSA, Prêmio Smart Customer, Prêmio Consumidor Moderno, Prêmio Época Reclame Aqui, DELL Best Partners, dentre outros.


A importância da experiência do colaborador na Cultura da Sitel Brasil


Todos os fatores que já tratamos até aqui representam o quanto o cuidado com os nossos colaboradores é essencial no dia a dia e pauta a nossa transformação organizacional.

Os novos valores de Work Together, Wow Customer, Build Trust e Be Bold foram construídos pensando nas pessoas que estão diariamente se dedicando nas operações. Desenvolver e engajar o time é um trabalho constante e essencial, faz parte da cultura.

Temos uma forte responsabilidade social e sabemos que somos parte da comunidade. No último ano foram realizadas diversas contratações, inclusive de refugiados por meio de uma parceria com a Tent Partnership for Refugees.

Desta forma pudemos ajudar essas pessoas a se integrarem economicamente na nova comunidade, enquanto estes colaboradores contribuem como com nosso serviço multilíngue de suporte ao cliente sob o leque de soluções EXP+™ Engage. Ao longo dos próximos três anos a Sitel assumiu o compromisso com a Tent de contratar mais de 300 venezuelanos, tanto no Brasil quanto na Colômbia.

A nossa cultura está constantemente evoluindo, sempre trazendo novas ações e projetos para engajar, desenvolver e melhorar cada vez mais a experiência do colaborador. O resultado crescente do eNPS mostra que estamos no caminho certo, mas ainda podemos fazer muito mais!

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