Sitel Group & Volotea: Een succesvol partnerschap neemt vlucht

Sitel Group & Volotea: Een succesvol partnerschap neemt vlucht

Spaanse luchtvaartmaatschappij Volotea viert mijlpaal met Sitel

Sinds ze werden opgericht in 2012, heeft Volotea, de Spaanse low cost-luchtvaartmaatschappij, partnered met Sitel Group voor hun customer experience managementoplossingen. Afgelopen mei, Volotea en Sitel Group hun vijfde verjaardag gevierd.

“Sitel Group de relatie met Volotea toont onze verplichting aan startende bedrijven,” zei Esmeralda Mingo, General Manager van Sitel Group Spanje, Italië en Portugal. “We begonnen met vier agentia en hebben sindsdien exponentieel gegroeid met het bedrijf. Ze nu dienst meer bestemmingen, vliegtuigen, werknemers en klanten-waardoor meer klantenservice!”

Sitel Group heeft ongeveer 55 full-time agenten voor Volotea, en van mei tot November verhoogt de agent telling tot 180 voor hun hoogseizoen.

Acticall Sitel Group groep onlangs sprak met Sergi Méndez, Volotea van de zorg van Klantenbeheer voor meer informatie over wat maakte dit partnerschap neemt af

Kunt u uitleggen in een paar woorden de geschiedenis van uw bedrijf, activiteiten en het mission statement?

Volotea, de luchtvaartmaatschappij van kleine tot middelgrote Europese steden, biedt directe vluchten tegen zeer concurrerende prijzen.

In het zesde jaar van werking, Volotea blijft groeien: de onderneming, die twee honken had in 2012 (Venetië en Nantes), zal hebben negen bases in 2017: Venetië, Nantes, Bordeaux, Palermo, Straatsburg, Asturias Verona, Toulouse en Genua, die werd gelanceerd in April. In 2017 toegevoegd Volotea meer dan 40 routes om te dienen een line-up van 243 routes, die vluchten naar 79 Europese steden in 16 landen:

Frankrijk, Italië, Spanje, Duitsland, Griekenland, Kroatië, de Tsjechische Republiek, Israël, Albanië, Moldavië, Portugal, Malta, Verenigd Koninkrijk, Oostenrijk, Ierland en Luxemburg. Dit jaar verwacht Volotea 4,3 miljoen passagiers mogen vervoeren.

Wij bieden direct aansluitende vluchten tegen zeer concurrerende tarieven, redelijke reizen tijden. Wij hebben vriendelijke luchthaven omgevingen die goed ten uitvoer worden gelegd binnen de lokale zones vastgesteld. Wij zijn dankbaar voor de steun van onze klanten die hebben omarmd dit businessmodel en waarderen van het niveau van onze klantenservice. Ons doel is voor onze passagiers meer tijd op hun bestemming en minder tijd op de reis.

Kunt u opgeven van uw rol binnen het bedrijf en beschrijven de verantwoordelijkheden daarbij?

Ik ben Volotea´s klantenbeheer zorg waardoor dat ik ben verantwoordelijk voor elke interactie met de klant. Mijn primaire taak is om ons contact center en erdoorheen, alle kanalen beschikbaar voor de klanten. Ik begeleiden het hele klant proces, dat begint met de aankoop ervaring en blijft op de luchthaven, aan boord, op de bagageband en tot de personenauto retourneert huis.

Voordat hij Volotea wat is uw professionele achtergrond?

Ik werkte bij Sitel Group op verschillende campagnes binnen verschillende industrieën, vooral in de sectoren nutsbedrijven en luchtvaartmaatschappijen. Ik had het geluk om te ervaren een breed scala van industrieën die me geholpen heeft om het bereiken van een grondig inzicht in de klantenservice op het gebied van zakelijke behoeften. Ik heb nu een samenhangend model van klantenservice getrokken van best practices die ik heb waargenomen en geselecteerde gebaseerd op mijn ervaring.

Hoe zou je het omschrijven van de cultuur binnen Volotea?

Volotea van cultuur is voornamelijk gebaseerd op onze waarden: veiligheid, zorg, Quick-learning, bewuste Client en eenvoud. Deze waarden zijn onze referentie voor het nemen van beslissingen en neigt naar klanten en leveranciers. Dit is wat we echt willen doorgeven aan onze klanten, wanneer ze Volotea kiezen en ze contact met ons op voor elke vraag of verzoek.

Waarom heb je gekozen om partner te worden met Sitel?

Toen we Volotea in 2012 als een start-up opgericht, wilden we een efficiënt contact center, dat op hetzelfde moment als onze website live kan worden ingesteld. Sitel, in vergelijking met haar concurrenten, was de snelste te reageren en de hele campagne te bereiden: met vier agentia – twee van hen Frans en twee Italianen – op het moment. Naast hun ervaring in de industrie contactcenter zijn dit de belangrijkste redenen waarom we ze koos.

Je hebt gewerkt met Sitel Group voor vier jaar nu, kon u ingaan op deze samenwerking?

We hebben een nauwe samenwerking, gebaseerd op een wederzijds leerproces, die essentieel is om de beste servicelevels. De uitstekende communicatie tussen beide bedrijven is sleutel tot snel beheren en een gebruiker vragen te beantwoorden. Beide zijden hebben ervaren een paar tegenslagen op enig moment in onze samenwerking; maar, we altijd eindigde met betere resultaten, jaar na jaar. En op dit moment onze niveaus zijn vooral hoog zo that´s wat zijn we trots op.

In het bijzonder wat zijn enkele van de voordelen die een samenwerking met Sitel Group brengt?

Het internationale toepassingsgebied. Sitel Group is de perfecte partner met wie kunnen we nu onze aanwezigheid in de landen waar we al gevestigd zijn, terwijl het blijven groeien en ontwikkelen in nieuwe markten consolideren.

Ook wij zijn vooral trots op de meest recente prijs we gekregen: we werden verkozen tot beste klantenservice van 2016 in Spanje, en Sitel Group speelde een belangrijke rol in deze prestatie.

Hoe je de toekomst van de klantervaring envision?

Vanaf het begin was ons doel een klantgerichte bedrijf te zijn. Ons motto is altijd geweest: “wij denken op een menselijk niveau: wij volgen niet de menigte, we tegemoet te komen aan het individu.” Om deze reden we geïnvesteerd in analytische hulpmiddelen om een betere aanpak aan onze klanten (hun voorkeuren, smaak, vlucht routines, etc.) waarmee wij hen de beste en snelste om oplossingen te bieden. Het is duidelijk dat hoe meer u uw klanten weet, hoe meer flexibel kunt u bij het werken met hen. Op de korte termijn is de belangrijkste uitdaging te bieden van een uitstekende kwaliteit van de dienstverlening op meerdere kanalen, met inbegrip van digitale kanalen. Bovendien is het belangrijk om al te integreren van hen op elke “moment of truth” langs de reis van de klant. Met andere woorden, wanneer een klant vergelijkt prijzen tussen verschillende concurrenten, op het punt vóór het merk hun aankoop, wanneer ze zijn met behulp van onze product/dienst en zelfs daarna. Moeten we in gedachten dat terwijl oproep kanalen momenteel nog steeds de voorkeur aanspreekpunt voor de meerderheid van de klanten, digitale kanalen een grotere impact op de reputatie van het merk hebben kunnen.

Wat zie je als de grote evoluties vooruit?

Dit is een extreem concurrerende industrie waar de onderscheidende rand niet langer de prijs (that´s verouderd). We weten allemaal wat het verschil is maakt de klant ervaring: communicatie, vlucht informatie beschikbaarheid, bieden technologische geïntegreerde service, enz. Vanaf het begin in 2012, hebben we altijd geweten dat klanten ons meest waardevolle bezit, en we worden gericht moeten op het leveren van hen met de beste service.

Sitel Group

Deel

Categorieën

Recente berichten

Ontvang updates in uw inbox



Door registratie gaat u akkoord met deze voorwaarden.