Een digitaal georiënteerde generatie drukt nu haar stempel op ontwikkelingen in de reisbranche: de millennials. Ze zorgen voor recordomzetten, maar gooien het spel ook op z’n kop. Zomaar een voorbeeld: Booking.com voorspelt dat er in 2020 meer dan 200 miljoen zoekopdrachten via voice recognition gaan. Wie de koppeling maakt tussen ‘zoeken en boeken’, plukt er de zoete vruchten van. Wie achterblijft heeft het nakijken.

Zowel op de World Tourism Day in Budapest als bij Phocuswright in Amsterdam ging de vlag uit dit jaar. En met recht, want de reisbranche gaat als een trein. Nog nooit reisden er meer mensen dan in 2017. Ook is er nog nooit zo veel geld aan trips uitgegeven: maar liefst 1.6

biljoen dollar. Dit astronomische reisbudget staat gelijk aan 10,2 procent van het wereldwijd inkomen. Het feest is nog lang niet voorbij, is de voorspelling bij beide events. In de komende jaren zal het toerisme blijven toenemen, vooral dankzij millennials.

Millennialgeneratie in beeld

Millennials zijn geboren tussen 1981 en 2000. Nu zijn ze dus tussen de 18 en 37 jaar oud. Wat opvalt: gadgets en andere luxeartikelen laten ze vaker in de etalage liggen om een mooie vakantie te boeken. Gezinnen zijn de drijvende kracht achter deze reislustige generatie. Millennial families besteden niet alleen meer aan hun vakantie, ze reizen ook ánders. Ze gaan vaker over de grens, nemen ook eens een cruise, maken meer groepsreizen en kiezen voor actieve vakanties. Daarnaast zijn ze goed geïnformeerd, kritisch en op zoek naar sterke service en info on the spot – waar die spot ook is.

Toekomst van reizen

De ontwikkelingen in de reisbranche liegen er niet om. De grootste kansen zijn weggelegd voor bedrijven die de millennialgeneratie weten te bereiken. Maar wat is hiervoor nodig? Hoe voeg je waarde toe aan hun ervaring? Zowel in Amsterdam als in Budapest werd veel aandacht besteed aan mogelijke antwoorden. En om de ‘toekomst van reizen’ in beeld te brengen. Een van de voorstellen is een gezamenlijke aanpak van reis-en tourismebedrijven. Uit onderzoeken blijkt namelijk dat mensen vele bronnen en kanalen gebruiken om hun wensen te realiseren. Het aanbod is dus nog veel te versnipperd.

Altijd aanwezig

Service die reizigers van alle generaties steeds meer verwachten, is hulp nádat het vliegtuig is geland. Tips over mooie hotels in de buurt bijvoorbeeld, goede restaurants, bijzondere musea en andere lokale activiteiten. Millennials lopen hier nog een stap op vooruit. Natuurlijk verwachten ze service op het moment dat ze die nodig hebben tijdens hun reis. Maar ze kiezen de bestemmingen en activiteiten van hun reis vooraf zelf al heel goed. Wie deze doelgroep van dienst wil zijn, moet ze eigenlijk gedurende het hele jaar inspireren.

Trends in de reisbranche

Op Phocuswright in Amsterdam lag de nadruk op de onlinetrends en ontwikkelingen in de reisbranche. Ook hierin zijn vorderingen groot, en vooruitzichten rooskleurig. Deze trends sluiten natuurlijk naadloos aan op de behoeftes van de millennials. Booking.com laat weten dat personalisatie een toenemend fenomeen is voor de hele branche. Hoe meer je over een klant weet, hoe beter je kunt bepalen welke advertenties geschikt zijn. Door steeds relevantere informatie te bieden, wordt het contact met de klant effectiever, positiever en hopelijk ook intensiever.

Aanspreken met social

De millennialgeneratie wordt ook wel gekscherend de ‘kijk-mij-generatie’ genoemd. Millennials maken veel gebruik van social media als Snapchat, Pinterest en Instagram. De foto’s en filmpjes van vrienden en reismerken die op social media actief zijn, hebben meer invloed dan reviews en advertenties. Millennials zijn vertrouwd met messaging apps zoals Whatsapp en Facebook Messenger. Deze kanalen bieden goede kansen om millennials aan te spreken zoals ze willen. Een eerste stap, waar misschien een lange reis uit voortvloeit.

 Tech van de toekomst

Ook voice recognition, messaging en chatbots zijn opkomende trends die de communicatie verrijken. Ze maken het mogelijk om grote groepen klanten direct te bedienen met advies, support, reisproducten en zelfs live-vertalingen. Slim en snel maatwerk: precies waar de klanten van nu én van de toekomst op wachten.

Meer weten over ontwikkelingen en trends in de wereld van klantcontact? Download onze whitepaper hier: https://www.sitel.com/nl/white_paper/cx-retail-white-paper/


Sitel Group