Hoogtepunten van de Sitel Summit 2017

Sitel Group - 30 mei, 2017 - 29

Sitel Summit 2017 was een geweldige ervaring welke industrie experts, analysten, klanten en managers samen heeft gebracht om ideeën uit te wisselen en de digitale transformatie van de klantenservice te ontdekken.

 

 

Achter-de-schermen bij Sitel Summit 2017

Kijk naar de hoogtepunten en luister wat de aanwezigen te vertellen hebben over dit unieke evenement.

Hieronder staat hoe Ivan Kotzey, Research Analyst bij Nelson Hall, het centrale thema heeft verwoord en een aantal kernpunten van de Sitel Summit.

Tussen de verschillende presentaties op het evenement, waren de focus op  de digitale roadmap, het verdienen van uitvoerende ondersteuning en het stimuleren van frontline personeel in plaats van over-focus op technologie een terugkerend onderwerp.  De te ondernemen stappen zijn:

– De digitale zeggenschap overdragen van IT naar marketing, zoals het geval was bij Wyndham Hotel Group, waar CMO Barry Goldstein took on a digital enablement journey met zijn 8k hotels in 70 landen

– Uitbreiden naar video, ondanks de eerdere tegenstand hierin, zoals Don Deliz van Intuit heeft omschreven. Waarbij ~600 thuiswerkende belastingadviseurs een éénrichtings video conferentie aan zijn gaan bieden met co-browsing mogelijkheden terwijl ze een professtionele uitstraling behouden en persoonlijke gegevens beschermen.

– Toepassing van de menselijke intelligentie in de kern van het proces, zoals Peter Francis van T-Mobile heeft uitgelegd, om digitale adoptie aan te gaan en in het geval van T-Mobile, de asynchrone in-app-chat een primair contact kanaal te maken en met een nieuw gevormd team 100k berichten per week behandelen op 30-40 samenloop en 4,5 / 5 CSAT prestatie

 

– Het creëren van een ingewikkelde CX-cultuur, zoals het voorbeeld dat Doug Woodard over een Capital One-agent heeft gedeeld, gaat verder dan haar training en bedrijfsprocedure om een zeer persoonlijke en medelevenlijke dienstverlening aan een oorlogsveteraan te leveren.


Hieronder staat hoe Ivan Kotzey, Research Analyst bij Nelson Hall, het centrale thema heeft verwoord en een aantal kernpunten van de Sitel Summit.

Tussen de verschillende presentaties op het evenement, waren de focus op  de digitale roadmap, het verdienen van uitvoerende ondersteuning en het stimuleren van frontline personeel in plaats van over-focus op technologie een terugkerend onderwerp.  De te ondernemen stappen zijn:

– De digitale zeggenschap overdragen van IT naar marketing, zoals het geval was bij Wyndham Hotel Group, waar CMO Barry Goldstein took on a digital enablement journey met zijn 8k hotels in 70 landen

– Uitbreiden naar video, ondanks de eerdere tegenstand hierin, zoals Don Deliz van Intuit heeft omschreven. Waarbij ~600 thuiswerkende belastingadviseurs een éénrichtings video conferentie aan zijn gaan bieden met co-browsing mogelijkheden terwijl ze een professtionele uitstraling behouden en persoonlijke gegevens beschermen.

– Toepassing van de menselijke intelligentie in de kern van het proces, zoals Peter Francis van T-Mobile heeft uitgelegd, om digitale adoptie aan te gaan en in het geval van T-Mobile, de asynchrone in-app-chat een primair contact kanaal te maken en met een nieuw gevormd team 100k berichten per week behandelen op 30-40 samenloop en 4,5 / 5 CSAT prestatie

 

– Het creëren van een ingewikkelde CX-cultuur, zoals het voorbeeld dat Doug Woodard over een Capital One-agent heeft gedeeld, gaat verder dan haar training en bedrijfsprocedure om een zeer persoonlijke en medelevenlijke dienstverlening aan een oorlogsveteraan te leveren.

Lees het volledige artikel van Ivan Kotzev “Ontwikkelde mensen zullen het digitale CX Frontier uitbreiden: lessen van Sitel Summit”

Melissa O’Brien, Research Director – Klantengelegenheid met HFS heeft enkele thema’s en impactvolle punten gedeeld van de Sitel Summit:

– Zorg ervoor dat de gehele organisatie de klant centraal heeft staan. Om de digitale klant effectief te bedienen, moet het de bedrijfsfocus zijn om een werkcultuur creëren waar individuen worden aangemoedigd om meer tijdsinterpreterende gegevens uit te geven, de behoeften van de front-end van het bedrijf te begrijpen en ervoor te zorgen dat de ondersteuningsfuncties tred houden met het frontkantoor.

– Vind de juiste mix van digitaal en menselijk contact om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de klant. Dit begint niet met technologie maar met het begrijpen van uw klanten, hun verwachtingen en pijnpunten. Bedrijven die nadenken over de digitale klantenervaring, moeten deze  in kaart brengen, wat in veel gevallen betekent dat digitale technologie wordt gebruikt in combinatie met de menselijke factor.

Lees de volledige artikelen van Melissa O’Brien’s “Transforming the Digital Customer Experience-Vier manieren om van theorie naar praktijk te gaan” »

En ”Een moment van transformatie met de “Nieuwe Sitel”»

En zie welke andere sprekers, analisten en deelnemers over de Sitel-top op Twitter hebben gedeeld »


Sitel Group


contact_form_siteldesk







Door registratie gaat u akkoord met deze voorwaarden.