Hoe emotie klanten oplevert

Een schadeformulier? Dat vullen uw klanten online in. Informatie nodig over de polis? ‘U vindt alles op onze site.’ Extra vragen? ‘Onze chatbot staat u dag en nacht te woord.’ Ja, wat zijn ze handig, al die digitale tools. Maar let op: ze veranderen het klantcontact wel drastisch. En terwijl steeds meer zorgverzekeraars erin meegaan, moppert bijna de helft van hun klanten over de service. Waar komen die slechte cijfers vandaan? Volgens onderzoek van Forrester Research uit Cambridge is het helder. In de zorg ontbreekt de belangrijkste drijfveer van goede klantervaringen. En dat is – tromgeroffel – emotie. En hoe emotie klanten oplevert?

 De inzet van technologie

Natuurlijk, de juiste technologie, op de juiste manier ingezet, dat versterkt uw klantenservice. Onderzoek van consultancybureau Bain en Company uit 2017 toont aan dat de klantloyaliteit toeneemt als je in technologie en een multichannelaanpak investeert. Gemiddeld zelfs met twintig procent in drie jaar. Maar bedrijven die écht succesvol zijn, gebruiken technologie niet om het menselijk contact te vervangen. Waarvoor wel? Om de mogelijkheden van hun klantenservicemedewerkers te vergroten. Bij klantenservice staat emotie namelijk nog altijd centraal. Zeker als het om de gezondheid gaat. Door alle technologische ontwikkelingen vergeten we dit soms. Voor je enige vorm van technologie gebruikt, moet je weten waar de consument die in zijn klantreis tegenkomt en of die bijdraagt aan een positieve emotie.

 Artificiële en emotionele intelligentie

Hoe goed de technologie ook is – om zoiets gevoeligs als hun gezondheid te bespreken, pakken klanten het liefst de telefoon. Ze zoeken niet alleen een antwoord, maar ook empathie en steun: twee dingen die een algoritme ze niet kan geven. Alleen mensen bezitten de emotionele intelligentie die hiervoor nodig is. Hoe technologie zoals Artificiële Intelligentie (AI) zich ook ontwikkelt, het is onmogelijk om klantenservice te bieden zonder human touch. Technologie is dus geen einddoel. Chatbots, sociale media, e-mail – het zijn allemaal hulpmiddelen die dimensies aan uw service kunnen toevoegen. Ga maar na: een klant die naadloos van een website naar een livechat gaat, is snel en goed geholpen. Een klant die alleen van de ene naar de andere digitale dienst wordt gestuurd, voelt zich onbegrepen, ongesteund en buiten de deur gehouden.

Belangrijkste factoren in hoe emotie klanten oplevert.

Welke criteria zijn doorslaggevend bij de keuze voor een zorgverzekeraar? Consumenten kiezen voor goede klantenservice, duidelijke communicatie en respectvolle omgang. Kortom, een goede ervaring gaat boven de prijs en het zorgpakket. De boodschap is duidelijk: wilt u uw huidige klanten behouden en nieuwe klanten aantrekken in 2019? Zet dan niet in op lage prijzen, maar op emotie, service en ervaring. Dit zijn de belangrijkste factoren om nieuwe klanten te winnen.

 

Sitel Group heeft veel ervaring met Customer Experience Management in Healthcare. Klik hier voor meer informatie.


Sitel Group


contact_form_siteldesk