Frank Dohmen – Hoe speel je proactief in op je doelgroep?

Frank Dohmen - Hoe speel je proactief in op je doelgroep?

De kracht van klantkennis

Het is dé gouden regel van Customer Care: ken uw klant. Mijn vaste reisorganisator liet me onlangs op verassende wijze zien dat ze die regel heel serieus nemen. Ongevraagd gaf hun site het advies een reis naar Zuid-Afrika te ondernemen. Dat overwogen wij inderdaad, maar hoe wisten zíj dat? We hadden er nog niet actief op gezocht. Wat bleek: op basis van mijn eerdere zoekgedrag hadden de reisorganisator ‘blind spots’ gevonden: plekken die volgens hun 100 procent bij me pasten, maar waar ik zelf nooit op zocht. Dat is de kracht van verrijkte data. En het was recht in de roos.

Kanteling

Die proactiviteit gaan we in de toekomst meer zien. Steeds vaker zullen producenten klanten benaderen met vragen, oplossingen of aanbiedingen. Ga maar na: nu al kan een auto de fabrikant laten weten dat er iets mis is, waarop die actie kan ondernemen richting klant. Die ontwikkeling zet alleen maar verder door. Een interessante kanteling, die als eerste voelbaar wordt bij onze customer service agents. In plaats van reactieve probleemoplossers worden zij proactieve meedenkers.

Kanalenkeuze

Daar bereiden we ons met plezier op voor. Maar voor het zover is, moeten we klanten in elk geval de gelegenheid bieden óns op alle mogelijke manieren te bereiken. En er zijn nogal wat manieren. De groei in kanalen en mogelijkheden contact te zoeken maakt sommige managers wat onrustig, zie ik om me heen. Veel bedrijven worstelen met vragen. Moeten echt álle kanalen open? Wat doet de concurrentie? Ben ik snel genoeg? Soms heeft dat tot gevolg dat inderdaad alle kanalen open staan en niets echt goed wordt gemonitord. Een gemiste kans.

Inzicht

Beter is het om bewust te kiezen voor een aantal kanalen om die vervolgens goed bij te houden. Natuurlijk is daar wel inzicht voor nodig. In je doelgroep, en hun voorkeur in kanalen bijvoorbeeld. Een bedrijf dat senioren vervoert kan niet telefoon uit het aanbod schrappen. Tegelijk zullen millenials niet snel bellen. Zij weten producenten echt wel online te vinden.

Focus

Bedrijven die hun product en doelgroep goed kennen én monitoren hebben de beste kaarten in handen. Het vereist een grote focus, maar hoe meer je weet over je klant en zijn gedrag, hoe beter je kunt anticiperen op toekomstige gedrag. We zijn misschien nog niet zover, maar het is goed om daar nu al over na te denken. Misschien is de vakantie in Zuid-Afrika daar een mooi moment voor.

Sitel Group