Europese klantendag 2017: Video van de Keynote en Learnings

Europese klantendag 2017: Video van de Keynote en Learnings

De tweede Europese dag van de klant op de Gaîté Lyrique Center, Parijs, bracht samen meer dan 400 Customer Care professionals uit heel Europa voor een eendaags verkenning van wat de toekomst in petto heeft rond het thema van de “Enhanced mens.” Arnaud de Lacoste, Chief Marketing en Ventures Officer van Sitel, schopte procedure door kunstmatige intelligentie en de daarmee verband houdende uitdagingen voor de Customer Experience-industrie aan te pakken.

Begrijpen we echt kunstmatige intelligentie? Of machinaal leren… of diepe leren, Natural Language Processing, Chatbots, enzovoort. “Deze kreten blijven opduiken wanneer we over AI praten, maar zodra we in de kern van de zaak, wij beseffen dat er nog een lange weg te gaan. We zijn nog in de zeer vroeg stadium”, verklaart Arnaud de Lacoste.

De Europese dag van de klant was alles over delen en verstrekken van tools voor het begrijpen van het brede scala van modewoorden die vaak meer verwarrend dan verhelderend kunnen zijn.

Simpel gezegd, is AI een oud onderwerp. Alan Turing, beroemd om het kraken van de Enigma code tijdens de oorlog, was een van de eersten te theoretiseren AI en te formuleren van reflecties rond “wat zal gebeuren wanneer machines uit de buurt van mensen overnemen.”

Veertig jaar lang niets echt gebeurd op het gebied van AI. Dat was de “winter van AI” en nu, voor de afgelopen paar jaar, hebben we gesproken over de “lente van AI”. Dit is voornamelijk te wijten aan kelderen opslagkosten, verbeterde IT-verwerkingskracht, de boom in fundamenteel onderzoek en diepe leren technieken en het volume van toegankelijke gegevens die gedreven en gedemocratiseerd digitale transformatie. Arnaud de Lacoste wijst erop, “de 1985 Nintendo console had de dezelfde rekenkracht als Apollo 8 in 1968, en de 2010 iPhone 4 had ongeveer hetzelfde als de CRAY-computers uit de jaren 1980”.


Bekijk Arnaud de Lacoste de Europese klant Keynote-presentatie:


Zijn de dagen van de industrie van de Customer Experience genummerd?

“Wat really got me gaan op het onderwerp was een kop betreffende onze industrie Het einde van de regel dat ongeveer 10 maanden geleden in een grote media-publicatie verscheen getiteld”, onthult Arnaud de Lacoste. “Omdat ik voortdurend hoorde dat de dagen van onze industrie werden gerekend, voelde ik dat het echt belangrijk om zich te concentreren op de volgende vraag was:” vervangen… ok, waarom niet, maar door wie en voor welk doel precies? Wie zal vervangen de adviseurs van onze klant in de toekomst?”

Op dit moment zijn er twee grote obstakels aan het hebben van automaten voeren een grote brok van wat we momenteel doen. Ten eerste, we mogen niet vergeten dat spraakherkenning software is niet 100% betrouwbaar en het grootste deel van een klant adviseur werk vereist bijna 100% nauwkeurigheid, vooral wanneer we te met eenvoudige onderwerpen maken (bijvoorbeeld, niemand zal tolereren 80% nauwkeurigheid tijdens afsprakenplanning – een eenvoudige taak. Er moet hier 100% nauwkeurigheid). Het lijkt daarom dat op dit moment slechts weinig taken gemakkelijk kunnen worden geautomatiseerd. Bovendien verwerkt NLP (dat wil zeggen, Natural Language Processing) enkel ongeveer 7% van de elementen die we gebruiken om te communiceren-stem en intonatie voor 38% van onze uitdrukking account. Inderdaad, de bedoelingen en de emotie geprojecteerd door de structuur van de stem en de klantervaring te verbeteren zodat we missen een belangrijk onderdeel van de klant begrijpen. “Ik ben ervan overtuigd dat wij het tijdperk van complementariteit hebt ingevoerd, en dat samenwerking in plaats van vervanging betekent”, verklaart Arnaud de Lacoste.

Ergens tussen mythe en realiteit…

“We horen dat AI is ingesteld om een ommekeer teweeg van 30%, 40% of zelfs 50% van onze operationele platform-activiteit in de volgende 18 maanden en nogmaals, ik denk dat we hier twee fouten maken. De eerste is dat we naar processen vanuit een menselijk oogpunt kijken ook al wat lijkt eenvoudig voor een mens zou erg ingewikkeld voor een robot en vice versa. We moeten afzien van ons menselijk perspectief en kijken naar dingen vanuit een robot oogpunt als we zijn van plan op het automatiseren van bepaalde taken. De tweede fout is dat werk en tijd in een monolithische manier bekijken. Ons werk is geen monoliet, maar bestaat uit honderden taken die niet 100% geautomatiseerd kunnen worden.”

Om te bereiken van de vereiste 100% nauwkeurigheid, zijn emotie, situationeel begrip en empathie allemaal cruciaal bij het creëren van een evenwichtige en adequate Customer Experience. Er zijn meer dan alleen processen op het werk hier. Beschrijving van het werk van de adviseurs van de klant als gewoon een reeks taken is een grote fout. De sleutel tot succesvolle klantenrelaties en Customer Experience ligt nu in deze complementariteit tussen mens en machine.

Botshore: een technologische en menselijke productie arena

Arnaud de Lacoste vervolgt: “de afgelopen paar maanden, heb ik waarschijnlijk ontmoet met ongeveer 80 start-ups in de hele wereld die zich richten op AI en vooralsnog geen van hen hebben komen omhoog met een magische formule. En dit is waarom we hebben bedacht het concept van botshore, dat wil zeggen, een nieuwe geautomatiseerde productieruimte die zowel de technische als de mens combineert. De oever analogie-onshore, nearshore, offshore, enz – is opvallend en vertegenwoordigt een toekomst thats niet te ver weg.”

Verschillende parallelle processen zal worden gebruikt voor het verwerken van interacties: 100% geautomatiseerd, semi-automatische of “bot-bijgewoonde mens”. Deze laatste kunnen worden gebruikt om te gaan met klant queries niveau frontoffice en BackOffice niveau om zorg adviseurs om sneller te werken of om klanten te voorzien effectievere oplossingen. De bot zal luisteren naar het gesprek en de adviseur van de zorg op basis van de klant profiel analyse gevraagd. Met niet-lineaire klant ritten, zal er constant aan-ing en fro-ing tussen deze dimensies; het gebied van mens / machine-samenwerking zal vermenigvuldigen en klantenservice zal worden geschraagd door processen waarvoor door de bot, deel van het gesprek zal worden begonnen met de adviseur van de klant verzorgen van de rest. “Wij geloven sterk dat onze zorg-adviseurs best geplaatst worden om te weten of het bot wordt nuttig of niet, of dat de oplossing de juiste is. De bots zal moeten worden getraind, gecoacht en begeleid. En wat betere trainers dan de technische adviseurs zelf! Dus wij kunnen voorzien van een situatie waarbij het werk van een klant zorg adviseur zou bestaan uit “managing bots” – zou ze verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat de 20, 50 of 100 bots die naast hen werken eigenlijk naar behoren functioneren. Zij zou alleen tussenbeide komen om op te lossen problemen door hun ‘bot team’.”

Afgezien van AI, drie ontwikkelingen die radicaal klantervaring transformeren zal…

De Customer Experience-industrie wordt inderdaad geconfronteerd met enkele grote uitdagingen, maar veel van deze zijn positief en rijk aan potentieel voor de toekomst.

De eerste – die is al in volle gang – omvat nieuwe interfaces. Arnaud de Lacoste grappen die “Andrew Yaroshevsky, een van de oprichters van Chatfuel, kwam met een grote citaat uit te leggen de rage voor messaging ten opzichte van Apps: het downloaden van een app is zoals een huwelijk, messaging is meer als een datum: gewoon een eenmalige met geen verbintenis op lange termijn.”

Dus zullen we gaan van start schermen geladen met verschillende apps naar schermen die verschillende threads met onze collega’s en vrienden – en met merken – binnen verschillende berichtplatforms worden.

Interfaces zal steeds minder en minder schermen-Neem bijvoorbeeld Google nu of Amazon Alexa – met geen zoekknop of advertenties worden gedigitaliseerd. We zullen moeten bedenken nieuwe klantprocessen betrekkingen samen met de bijbehorende reizen en trajecten. Als Arnaud de opmerkt Lacoste, “we niet spreken een klein apparaat zoals Echo in de zelfde manier zoals we doen met een telefoon of naar een scherm”.

De tweede cruciale ontwikkeling betrekking heeft op gegevens en nauw verwante noties van context en proactieve betrekkingen.

In 2020 zullen er 6 miljard mobiele telefoons en 20 miljard web gebaseerde apparaten genereren een kolossale hoeveelheid gegevens met vier hoofdlijnen: volume, verscheidenheid, snelheid en juistheid. Veel gegevens in verbonden conversationele interfaces betekent een veelheid aan voorstellen en mogelijkheden. “Data managementstrategieën nodig om proactief te zijn. Het zal allemaal over komen op het juiste moment en eigenlijk wordt van de dienst”, benadrukt Arnaud de Lacoste.

Ten slotte de derde trend, een logisch gevolg van de verwerking van de gegevens, dat wil zeggen, klantvertrouwen.

De “vertrouwen economie” dat iedereen over spreekt is de kern van klantenrelaties en berust op drie met elkaar verbonden pijlers – de privacy van de gegevens (met inbegrip van de veiligheid van de cyberruimte), transparantie en wederzijdse uitwisseling – die aantonen van het belang van merken inzet voor de eerbiediging van de waarden van hun klanten over hun eigen processen.

Deze pijlers opleggen nieuwe normen. Merken zal niet alleen hebben om onze gegevens te beveiligen, moeten ze ook onthullen alles wat die ze over ons weten. Arnaud de Lacoste is van mening dat “de winnende merken zullen degenen die daadwerkelijk klanten tonen alle gegevens waarop zij toegang hebben en uitleggen hoe zij de gegevens gebruiken ten behoeve van de klant. Het is niet de overvloed van de gegevens die telt maar het maken van goede, hyper-gepersonaliseerd gebruik van te maken. Met andere woorden, “beter gegevens” “.

We moeten oppassen voor modewoorden omgang met de uitdagingen van de kunstmatige intelligentie. “AI technologie zal zeer binnenkort voor iedereen toegankelijk zijn. Maar het is gegevens die het met waarde – uw eigen weinig gegevens en vervolgens gegevens over uw medewerkers, uw kennis en uw knowhow overleggen zal: een onherleidbare set van waarden die belangrijker is dan pure technologie die geen doel op zichzelf dient zal blijven. De digitale/mens tandem is de winnende combinatie”, concludeert Arnaud de Lacoste.

De toekomst van de klantervaring zorg zal worden gebouwd rond de mens / machine-synergie: een visie die werd gedeeld en herhaald in de opeenvolgende presentaties gegeven op Europese klant dag 2017 door Facebook, Air France, Groupe Rousselet, Voyages-sncf, Edenred, Royal Air Maroc, iDTGV, directe verzekering en anderen.

Sitel Group