Que d’opportunités pour les entreprises de resserrer le lien avec leurs clients et de redorer leur image de marque ! Dans cet article, nous vous donnons les clés du succès de votre stratégie sociale.
Il faut :
- savoir ce qu’on dit sur vous à travers le social listening, pour garder le contrôle sur l’image de marque
- faire des réseaux sociaux un canal à part entière du service client – indispensable quand on sait que 80 % des consommateurs les utilisent pour converser avec les marques
- optimiser en continu l’expérience client, grâce notamment aux insights collectés pour livrer une expérience qui fait de vos clients des ambassadeurs – 71% d’entre eux recommandent une marque après une bonne expérience sur un réseau social
- être bien accompagné pour bénéficier des meilleurs outils et services pour y arriver
Voyons en détail comment vous pouvez faire des réseaux sociaux un vrai avantage compétitif :
1. Une écoute active de vos clients
Pour créer de la proximité avec vos clients, vous devez les connaître ! Pour cela, il faut savoir ce qui est dit sur vous sur les réseaux. Vous êtes présents sur plusieurs réseaux ? Excellent. Quand vous êtes taggué, vous recevez une notification, obtenez des informations sur l’image de votre marque et pouvez répondre ou réagir de la façon adéquate. Cela devient plus compliqué quand on vous mentionne sans vous tagguer.
La solution : le social listening. C’est une activité de veille, le plus souvent automatisée, opérée sur les réseaux sociaux. Il existe de nombreux outils pour effectuer cette veille. L’analyse des informations obtenues offre des insights non seulement sur la marque et sa réputation, mais aussi sur les clients.
Avec le social listening, les réseaux sociaux offrent de toutes nouvelles opportunités de servir les clients, de créer une meilleure expérience, une relation durable – et de la valeur. En effet, 71 % des utilisateurs ayant eu une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux recommandent la marque à leurs amis et à leur famille.
2. Une intégration des réseaux sociaux dans votre stratégie de service client
Les médias sociaux sont en passe de devenir un canal privilégié de communication entre marques et clients. Désormais, 54 % des consommateurs préfèrent utiliser les réseaux sociaux comme canal de service client plutôt que le téléphone ou l’email, et 80 % des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour converser avec des marques (étude Forrester 2020).
Ces chiffres montrent que les réseaux sociaux sont devenus un canal de service client entier qu’il ne faut en aucun cas négliger. Beaucoup de marques ont d’ailleurs créé un compte propre pour répondre aux demandes des clients.
Ce nouveau canal change la donne quant aux exigences des consommateurs. Comme pour toute communication sur des médias sociaux, ils demandent une réponse quasi-immédiate (dans l’heure pour 40% entre eux).
Pour cela, il faut des conseillers formés aux spécificités du social care et les équiper de tous les outils nécessaires pour répondre aux clients. Cela passe par une plateforme omnicanal qui intègre tous les canaux de service client (téléphone, emails, SMS, etc.) et le back-office, donnant accès au dossier client ainsi qu’à l’historique des interactions et permettant au conseiller de résoudre rapidement les demandes des clients.
« Pour augmenter leur voilure, les marques vont devoir prendre du recul, adopter une stratégie social media pérenne qui fait sens et qui apporte des insights. Il faudra plus que jamais être à l’écoute des besoins des consommateurs et réagir en conséquence avec la rapidité qu’exige le numérique, mais également le discernement nécessaire pour construire une relation client durable et de confiance sur ce terrain mouvant. » – Alexis Christoforou, Global Social Media Lead, Foundever
3. Une optimisation continue de l’expérience client
Les interactions sur les réseaux sociaux sont une source inestimable de données et d’informations. Les conversations peuvent être analysées, les données agrégées pour offrir des insights sur les clients et prospects qui permettent d’offrir une expérience et un niveau de service améliorés.
Ainsi, le social listening et l’analyse des demandes des clients peuvent mettre en exergue des sujets et demandes qui reviennent régulièrement. La marque sera en mesure de les détecter et de proposer des solutions en libre-service ou des communications proactives pour résoudre certains problèmes.
La même chose vaut pour des actualités pouvant provoquer des crises ou nuire à l’image de la marque. Leur détection précoce permet une approche proactive qui sauvegarde l’image de la marque et participe à une expérience positive des clients.
4. Le bon accompagnement
L’adoption massive des réseaux sociaux rend une bonne stratégie de social care indispensable. Or, trop d’entreprises négligent encore ce canal de service client, et l’année dernière encore, 49 % des clients n’obtiennent jamais de réponse à une réclamation envoyée sur les médias sociaux.
Pourtant, il existe de nombreux outils et services pour renforcer votre service client sur les réseaux sociaux. Vous pouvez vous faire accompagner pour mettre en place la stratégie, l’encadrement ainsi que les outils qui correspondent le mieux aux besoins de votre marque.