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Orange Pro de nouveau Elu Service Client de l’Année

Chaque année, la remise des prix ESCDA - Élection du Service Client de l'Année - représente le grand rendez-vous des professionnels de la relation client. Rencontre avec Sébastien Somon, Directeur des Opérations chez Orange Pro.

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Sébastien Somon Orange ProPME Sitel Group
par Equipe Sitel novembre 18, 2022 - 5 MIN READ

Comment se déroule le concours pour l’Election du Service Client de l’Année ? 

Avec 160 tests avec des clients mystères réalisés pendant 6 semaines, 100 appels, 30 emails, mais aussi des conversations par chat, réseaux sociaux, et navigation sur les sites de l’ensemble des candidats : l’Election du Service client de l’Année ne laisse aucune place au hasard.  

Au fil de ces tests, le client mystère note jusqu’à 15 critères : le temps d’attente et la courtoisie pour les appels mystères, le temps de réponse et la qualité rédactionnelle pour les tests par email, l’accessibilité pour les tests sur les réseaux sociaux… 

Dans chaque catégorie, la société ayant obtenu la note la plus élevée reçoit le prix “Élu Service Client de l’Année”, et si la note globale n’est pas au moins égale à 12/20, aucun lauréat n’est sélectionné.  

Un concours sélectif qui vient récompenser les services clients ayant à la fois une qualité de service irréprochable, mais aussi une capacité à exceller sur l’ensemble des canaux de communication.  

Cette année, Orange a été de nouveau Elu Service Client de l’Année. La remise des prix a eu lieu le 17 novembre 2022 au Trianon à Paris.  

L’an dernier, pour sa première participation à l’ESCDA, Orange a été élu meilleur service client dans la catégorie « Solutions communicantes pour entreprises ». Un titre remis en jeu cette année et un challenge de plus à relever pour les équipes.  

L’Élection du Service Client de l’Année : un moment fort pour Orange Pro 

Pour Sébastien Somon, Directeur des Opérations, ce moment est le rendez-vous à ne pas manquer :  

« Ce prix est une référence connue sur le marché, qui évalue le niveau de qualité de la relation client. Pour nous, participer à cette élection revêt une importance toute particulière. C’est tout d’abord une bonne approche pour évaluer notre performance par rapport aux autres acteurs du marché et ainsi valoriser nos actions quotidiennes au bénéfice de nos clients. C’est un moment fort d’engagement collectif tant en interne chez Orange qu’avec nos partenaires comme Sitel Group. »

« C’est également un moment de cohésion bienvenu pour les équipes.  L’an dernier, notre victoire à l’Election du Service Client de l’Année a eu un écho retentissant au sein d’Orange France ! Managers et collaborateurs furent portés par ce beau succès collectif. »

Les clés d’un service client performant  

Mais alors, quelle est donc la recette miracle pour être élu service client de l’année ?  

“Pour nos clients Pro, la première exigence étant l’attente courte, nous avons mis en place une approche visant à garantir les bons niveaux de staffing tout en anticipant autant que faire se peut les impacts liés aux roadmaps de migrations techniques qui pouvaient altérer nos accueils.

Être accueilli vite c’est bien mais être bien accueilli c’est évidemment un « must have ». Pour y parvenir nous avons tout à la fois travaillé sur la posture de nos conseillers et sur leurs compétences. L’ensemble est bien évidement fixé dans une logique d’ancrage quotidienne. Je veux ici saluer les dynamiques d’animations présentes dans tous les centres.

Enfin je ne peux pas penser l’ESCDA 2023 sans évoquer la qualité des équipes de pilotage. Pour les professionnels du domaine de la relation client c’est une évidence mais l’engagement et l’acquitté de ces équipes est un facteur clé de succès. Je pense en particulier à la capacité à garantir la présence aux flux heure après heure ou à mobiliser les centres sur des moments particulièrement critiques ».

Sitel Group : un partenaire de longue date pour se développer et innover

En collaboration depuis 7 ans avec Orange Pro PME, Sitel Group est un partenaire extrêmement engagé. Que ce soit sur des activités commerciales ou de back-office, Sitel Group a su proposer dans chaque situation une approche innovante pour répondre aux attentes d’Orange Pro PME et aux exigences des clients finaux.

Les ingénieurs et développeurs d’innso ont par exemple mis en place une solution pour le dispatching des flux sur le back-office. D’autres sujets sont en cours comme le Speech Analytics ou le callbot qui permettraient de mieux appréhender les motifs d’appels. Tout ceci dans le but de comprendre la nature des besoins clients et toujours mieux adapter les ressources à la nature des flux.  

Le site de Rouen en Seine-Maritime s’est également démarqué par son excellence en matière d’innovation ce qui lui confère une agilité toute particulière dans l’intégration de projet complexe.

Sitel Group se démarque également à l’international nous explique Sébastien Somon :  

“L’empreinte territoriale de Sitel Group est un atout supplémentaire qui nous a permis de concilier le développement de nos activités avec une exigence toujours plus grande en terme d’efficacité opérationnelle »

Pour Élodie Doré et Caroline Brunet, respectivement Responsable et Directrice de Compte chez Sitel Group pour Orange Pro PME, l’amélioration de la relation client passe aussi par une véritable relation de proximité opérationnelle, ajustée en temps réel, entre l’entreprise et son outsourceur.  

Élodie Doré ajoute : 

C’est un aspect primordial et cela permet de garder un alignement permanent. De manière plus globale, la relation est basée sur un échange continu, mais structuré qui permet de travailler sur les enjeux à court et long terme.” 

Les enjeux de demain pour Orange Pro et Sitel Group   

Pour les équipes de Sitel Group les enjeux sont de taille comme l’explique Caroline Brunet :  

“Nous avons des enjeux majeurs communs à relever afin d’atteindre les objectifs de satisfaction client et de performance financière d’Orange sur le segment Pro PME et ce, dans un contexte économique qui va s’avérer de plus en plus tendu.” 

Chez Sitel Group, les équipes sont mobilisées pour continuer à soutenir les équipes internes Orange Pro, afin d’assurer un chiffre d’affaires à la hauteur de leurs ambitions. Des solutions de gaming, micro learning et micro coaching vont être développées pour aider les équipes à aller encore plus loin.

Caroline poursuit : 

“Nous souhaitons aussi continuer à travailler sur les traitements de bout en bout afin d’accompagner toujours mieux les clients Pro PME pour qui les solutions d’Orange sont vitales. Pour ce faire, nous améliorons nos solutions CRM afin de répondre toujours plus finement au besoin et nous formons également en parallèle nos collaborateurs pour aller vers une globalité de la prise en charge du parcours client.” 

Un partenariat encore assez jeune, et des performances sont très prometteuses qui laissent entrevoir un bel avenir, et beaucoup de choses à construire entre Sitel Group et Orange Pro PME.  

Pour Sitel Group et Orange Pro PME, ce prix ESCDA est une véritable récompense pour les équipes, et une fierté pour ceux qui au quotidien servent les clients finaux avec engagement et passion. Toutes les équipes de Sitel Group félicitent Orange Pro PME pour l’obtention de ce nouveau titre !

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