- L’accès simplifié des collaborateurs aux connaissances permet d’accélérer la diffusion d’informations et d’augmenter la conformité des réponses.
- L’intégration de feedback utilisateur dans la gestion de la connaissance accélère la montée en compétence et améliore les KPI qualité.
- Le choix d’un outil adapté engendré des économies significatives en termes d’investissement.
Les points communs de ces trois cas de figure : une identification précise des enjeux et l’association des collaborateurs à la démarche employée, pour tirer le meilleur parti du dispositif existant et/ou le compléter par des solutions intelligentes et adaptées.
1/ Impliquer le terrain pour savoir comment faciliter l’accès aux connaissances
La problématique :
Cette entreprise, acteur dans le secteur de l’énergie, très complexe et en évolution permanente, présentait les mises à jour des processus de relation client par le biais d’une lettre d’information hebdomadaire, que les équipes devaient assimiler en un laps de temps très court. Ce document, exhaustif et complexe, était peu accessible de par son format, son ton et son wording.
Ce qui a été fait :
La marque a écouté les équipes opérationnelles qui ont proposé de réaliser un podcast hebdomadaire de cinq minutes qui synthétise et hiérarchise le contenu de la lettre d’information.
La réaction des équipes à ce nouveau format a été très positive. Le directeur des opérations, favorable à la nouvelle démarche, a rapidement décidé qu’il était nécessaire de la professionnaliser. Il a investi dans des outils de création de podcasts et dans la formation de ses équipes sur les bases du montage et les techniques de communication pour ce type de format.
Il a également mis en place un outil de micro-learning pour mieux maitriser la diffusion, assurée initialement par mail, et pour valider la compréhension des équipes grâce à des QCM très simples. Ce canal est aujourd’hui utilisé pour la diffusion de différents contenus, tout en maintenant un bon équilibre avec les autres dispositifs.
Les gains obtenus :
- Amélioration des notes de conformité (+8 %)
- Gain de temps dans la diffusion (quasiment divisé par 3) et maîtrise du taux de diffusion (proche de 98 %)
- Evaluation plus précise de la compréhension de l’information
A retenir :
- Capitaliser sur l’expertise des opérationnels et appuyer leurs initiatives
- Mettre à disposition des équipes de la technologie au lieu d’imposer une solution
- Choisir des moyens de communication adaptés à son public
2/ Combiner gestion de la connaissance et amélioration continue
La problématique :
Un opérateur international de télécom avec des activités de relation client sur plusieurs continents avait historiquement structuré sa base de connaissance en l’intégrant à un script que le conseiller devait dérouler durant l’appel. Or, une telle démarche coûtait cher en maintenance et pouvait entraîner un allongement du temps de traitement des demandes client.
Avec les évolutions des métiers de la relation client, la marque a décidé de retirer ce script pour donner plus de liberté aux équipes. Elle s’interrogeait néanmoins sur la méthode de diffusion des connaissances, des processus et gestes métier : devait-elle passer par une base de connaissance classique ?
Ce qui a été fait :
La direction a décidé de conserver le nouveau dispositif sans script, notamment parce qu’il assurait une montée en compétences beaucoup plus rapide des collaborateurs. Comme elle souhaitait renforcer la valeur pour l’entreprise de ce dispositif, elle a choisi de le compléter par un volet d’amélioration continue.
Ainsi, tout au long des processus, les équipes peuvent remonter les problématiques et incohérences rencontrées, et même les remarques des clients. Ces retours sont ensuite analysés lors de réunions hebdomadaires et les éléments pertinents transmis aux équipes métier. Pour garantir la mobilisation et l’adhésion de toutes les équipes, la marque a opté pour une communication régulière sur toutes les actions de l’entreprise ainsi que sur la valorisation des équipes à l’origine des remontées.
Les gains obtenus :
- « Best in Class » en termes de KPI qualité
- Montée en compétence des équipes 30 % plus rapide que la moyenne de son secteur d’activité
A retenir :
- S’appuyer sur la communauté d’utilisateurs pour faire vivre et évoluer le dispositif de gestion de la connaissance pour en faire un outil d’amélioration continue
- Analyser les dispositifs existants et identifier le potentiel de valeur inexploitée avant de chercher à les remplacer
3/ Adapter la solution aux besoins opérationnels
La problématique :
Dans le cadre d’un projet de transformation globale, un de nos clients, acteur majeur dans le secteur de l’énergie, était prêt à investir lourdement dans une base de connaissance. Cet investissement faisait partie du projet de transformation de la relation client, avec un focus fort sur la technologie et les possibilités offertes par l’outil choisi.
Le client nous a demandé notre opinion concernant son choix. Nous lui avons fait part de nos interrogations concernant l’outil choisi, dont les capacités semblaient surdimensionnées par rapport aux besoins d’exploitation, et dont la gestion nous semblait complexe.
Ce qui a été fait :
Nous avons organisé un « learning trip » pour que le client puisse découvrir différentes pratiques de gestion de la connaissance, de l’organisation des contenus aux technologies utilisées. Le client a vite réalisé qu’il fallait repenser son dispositif et intégrer tout le volet exploitation au cahier de charges du projet.
La marque a finalement opté pour une solution moins onéreuse et technologiquement plus adaptée à ses besoins. Elle nous a demandé de l’accompagner dans la gestion des contenus durant la phase de migration et a réévalué ses budgets de charge métier pour garantir la maintenance des contenus sur les prochaines années.
Les gains obtenus :
- >150 K€ d’économies de coût de l’outil
- Gain de 3 mois dans le planning de déploiement
A retenir :
- Mettre la technologie au service de l’opérationnel et non l’inverse
- Ne jamais hésiter à tester et voir des mises en pratique
- Bien intégrer les coûts d’exploitation dans la logique – et le budget – d’achat