La qualité de service, au cœur de la relation client
Remporter 8 fois en 9 ans le prix du meilleur service client de l’année dans sa catégorie ne relève pas du hasard. Ce sont des efforts permanents qui permettent à Edenred de continuer, année après année, de monter sur la première marche du podium.
Être à la hauteur des attentes des consommateurs
Chaque année, le temps d’attente moyen au téléphone, jugé acceptable par les consommateurs, baisse drastiquement. Plus de la moitié des clients n’est pas prête à attendre plus d’une minute. Les temps où les consommateurs patientaient 10 minutes avant d’avoir un conseiller en ligne sont définitivement révolus !
Comme l’explique Damien Nuyttens, Directeur expérience clients et opérations chez Edenred France, il est essentiel de prendre en compte ces nouvelles tendances pour remettre en question les normes établies et proposer une expérience de qualité à ses clients.
“La participation d’Edenred au prix ESCDA récompense les efforts que l’on déploie au quotidien pour offrir ce niveau de service et tendre vers un nouveau modèle qui concilie digital et humain. Ce sont en effet des femmes, des hommes et des outils qui permettent désormais d’atteindre des standards d’excellence.”
Savoir se réinventer est nécessaire pour faire face à ce niveau d’attente. L’accélération de la digitalisation avec l’application MyEdenred ou l’espace client, ne sont pas les seuls leviers. L’expérience client doit être de qualité, dans la durée et sur l’ensemble des canaux.
Répondre aux exigences des clients n’est pas plus simple en B2B2C, au contraire, comme l’explique Damien Nuyttens :
“Il y a aujourd’hui une convergence des attentes des clients B2B et B2C. Avec le développement des solutions digitales, on compare nos utilisations entre elles. Les clients peuvent très bien comparer le service client d’Edenred avec Deliveroo, Nespresso, ou la MAIF. On collectionne de plus en plus les expériences et on les compare entre elles. Il y a un besoin croissant d’immédiateté et de réduction de l’effort client.”
L’ambition d’Edenred pour le prix du service client de l’année est annoncée :
“Être premier de sa catégorie, c’est bien, mais pour offrir une expérience client vraiment différenciante, il faut se positionner dans le Top 20 national et non pas uniquement sur notre secteur d’activité”.
Comment pérenniser la qualité de service dans un secteur en forte mutation ?
Dans un secteur considérablement transformé avec la digitalisation, comment conserver sa place et se réinventer ?
Comme l’explique Damien Nuyttens, en quelques années, l’entreprise est passée d’une solution de Ticket Restaurant®, où Edenred avait peu de contact avec l’utilisateur final, à une solution de paiement fléché, avec des enjeux proches de ceux rencontrés par les Fintech (code pin oublié, perte de la carte…).
“C’est une transformation très forte vers un métier de Fintech ! Notre rôle est d’assurer une qualité de service constante, dans la durée.”
Même si l’on parle beaucoup de digitalisation, il ne faut pas négliger le canal de la voix pour lequel les marges de progression sont importantes, en effet, la capacité d’innovation est considérable sur ce canal.
“On le voit avec les investissements réalisés dans la voix notamment avec les assistants vocaux, la digitalisation passe par le messaging, le chat, mais aussi les nouveaux usages vocaux. Le but est de simplifier la vie de nos clients quand ils ont besoin de réponses à des problématiques simples. Pour les questions plus complexes, l’échange avec un conseiller est essentiel. On est sur un service client hybride : digital et humain.”
Innover, c’est aussi pouvoir faire monter en compétence les conseillers clients, avec une gestion plus fine des attentes des clients.
« L’intelligence émotionnelle est centrale pour gérer les questions plus complexes. On ne va pas résoudre l’ensemble des problèmes des clients avec une réponse binaire 1 ou 0 dans un chatbot ou callbot. Il y a des émotions, du stress, auxquels il faut savoir répondre et rassurer. Accélérer sur la digitalisation c’est aussi nous laisser plus de temps et de moyen pour accompagner les clients avec la relation humaine.”
Innover pour une expérience client toujours plus personnalisée
L’IA au service de la relation client
L’Intelligence Artificielle (IA) est aujourd’hui un élément différenciant majeur pour les candidats aux prix du meilleur service client de l’année, mais surtout pour gagner en productivité et améliorer le CX. L’IA permet de faire un premier tri dans les demandes des clients : les demandes les plus simples peuvent être résolues grâce au au callbot, les demandes les plus complexes sont enregistrées pour que le conseiller puisse la traiter ultérieurement.
“L’IA offre la possibilité d’améliorer la compréhension de la problématique du client et d’éviter un contact à faible valeur ajoutée pour le client comme pour nous. L’évitement du contact ne devrait pas être perçu de façon négative, car finalement, cela permet de réduire l’effort du client.”
Chez Edenred, les nouvelles technologies sont intégrées rapidement pour permettre par exemple, le règlement en titres restaurant avec l’Apple Watch ou la possibilité de consulter son solde à tout moment grâce à l’application MyEdenred.
Dernière nouveauté : le callbot qui sera lancé dans les prochaines semaines et qui permettra d’aider les équipes avec l’afflux de demandes liées à la période forte de la fin d’année, avec notamment les cartes cadeaux.
Un partenariat solide, pour rester compétitif
Au départ, les équipes de Foundever sont venues en renfort pour traiter des pics d’activité d’Edenred en haute saison. Animés par cette volonté commune d’apporter toujours plus de qualité dans la relation clients, Edenred et Foundever enrichissent leurs échanges et leur partenariat depuis une dizaine d’années.
Les conseillers clients internes à Edenred et les conseillers Foundever, travaillent main dans la main au quotidien pour apporter la meilleure expérience client possible, que ce soit en B2B ou en B2C. Ce sont de véritables échanges, de la présence, une proximité physique aussi, car Edenred a fait le choix d’avoir uniquement des collaborateurs basés en France. Ainsi, ils sont l’une des 10 premières entreprises françaises certifiée avec 100% de ses conseillers clients travaillant en France.
Une relation riche et fructueuse pour les deux parties. Comme l’explique Damien Nuyttens :
“Foundever est un pure player alors que nous avons une multitude de métiers à connaître et à gérer, Foundever est vraiment spécialisé dans un métier ; la relation client. Cette expertise est très enrichissante.”
Dans les deux sens, les retours des collaborateurs sont très riches pour nourrir ce partenariat gagnant-gagnant. Le prix Élu Service Client de l’Année vient récompenser toute une dynamique d’équipe chez Edenred, l’occasion de valoriser le travail des équipes, des collaborateurs et des partenaires.