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|Boulanger relève à nouveau le challenge avec passion et est Elu Service Client de l’Année 2023 

Boulanger relève à nouveau le challenge avec passion et est Elu Service Client de l’Année 2023 

Ce 17 novembre 2022 au Trianon à Paris s’est déroulée la 16ème édition du concours ESCDA : l’événement qui soutient les entreprises valorisant la qualité de leur relation client.

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Sébastien Henouille Boulanger
par Equipe Sitel novembre 21, 2022 - 4 MIN READ

Boulanger, enseigne nationale spécialisée dans l’équipement de la maison, a déjà été candidat il y a 4 ans et a remporté le prix “Élu Service Client de l’Année 2018” dans la catégorie distribution de produits techniques. Une récompense qui reconnaît l’excellence opérationnelle des équipes du service client de l’enseigne. Cette année, les équipes ont remis le titre en jeu.

Nous avons rencontré Sébastien Henouille, Responsable Qualité et Projets chez Boulanger Customer Care et  Vanessa Costa, Responsable de Compte chez Sitel Group pour revenir sur cette belle victoire.

Boulanger remet son prix en jeu pour relever de nouveaux objectifs ambitieux  

Après sa participation en 2018, Boulanger a eu l’occasion d’améliorer encore plus son expérience utilisateur. ESCDA représente donc un concours riche d’enseignement pour l’enseigne.  

Sébastien Henouille témoigne : 

“Les écarts de note dans notre catégorie étaient très serrés, en termes de qualité opérationnelle, les participants étaient quasiment tous sur les mêmes niveaux de rapidité, d’instantanéité et de structure d’entretien.  

L’un des enseignements majeurs a été notre possibilité de nous démarquer, par notre posture conversationnelle à travers nos valeurs de marque : pro, simple et sympa et d’ancrer notre baseline #SiBienEnsemble.  

C’est en accentuant ces valeurs fortes et une qualité de réponse adaptée pour résoudre les problèmes au premier contact que nous pouvions faire la différence. Répondre rapidement c’est important, mais l’utilité de la réponse, l’est encore plus. Nous avons beaucoup travaillé avec nos équipes sur la précision de la réponse apportée. Par exemple, à la place de dire au client qu’il va être livré prochainement, lui dire qu’il sera livré à telle date dans un créneau horaire précis, c’est mieux.”  

Après une période de réorganisation puis la crise de la COVID-19, l’entreprise est prête à renouveler l’expérience et remettre son titre en jeu.   

Pour réussir ce nouveau pari, Boulanger est conscient de ses atouts : un dispositif technique performant, un partenariat avec Sitel Group qui fonctionne, et toujours l’humain placé au cœur des décisions.  

Les équipes au cœur de la relation client   

L’efficacité du service de la relation client (CX) de Boulanger provient de l’investissement de l’ensemble de ses collaborateurs.  

Leur implication est déterminante dans la conduite de la stratégie mise en place.  

“Nous avons impliqué les collaborateurs grâce au jeu, avec un programme d’entraînement, avant et pendant le concours. Toutes les équipes ont joué le jeu pour monitorer la qualité de la relation client, de la direction RH, au service informatique.” 

Pour gagner le concours ESCDA, un important dispositif d’écoute et d’accompagnement a été mis en œuvre : 

  • Plus de 6 000 écoutes pendant 8 semaines
  • Des relectures d’emails, de messaging et de chat pour peaufiner la bonne tonalité 
  • Un programme d’analyse très complet pour améliorer chacune des étapes du parcours client

En dehors des résultats du concours, ce travail permet à Boulanger de se remettre en question et de faire monter en compétence leurs équipes. Toute l’attention est alors portée sur le métier de conseiller client.  

Une dynamique forte qui permet à Boulanger de vérifier l’alignement entre les performances des conseillers et la direction qu’ils souhaitent donner à leur expérience client.  

Une victoire méritée et qui fait le bonheur des équipes : 

“Les équipes sont ultra fières, elles se réjouissent pour Boulanger, car cela ancre notre singularité, nous sommes tous fiers d’appartenir à une des entreprises de France ayant les meilleurs résultats en matière d’expérience relationnelle et opérationnelle.” 

Sitel Group et Boulanger un partenariat durable  

Boulanger se démarque aussi grâce à sa collaboration avec Sitel Group avec 100% de ses effectifs basés dans les Hauts-de-France. Ce qui lui permet d’avoir une relation client 100% en France, disponibles 7j/7 de 8h à 22h. D’ailleurs, Boulanger est certifié AFRC Relation Client France. 

Cet engagement permet à Boulanger de transformer positivement la relation client dans son secteur et de faire de la distance une proximité. 

Vanessa Costa nous explique aussi à quel point les équipes de Sitel Group sont engagées dans leur mission auprès de Boulanger :  

Il y a un vrai sentiment d’appartenance à Boulanger, les plateaux sont décorés aux couleurs de Boulanger, certains membres de l’équipe sont présents depuis plusieurs années, ils ont une parfaite maîtrise des processus.” 

Pour résumer, Sitel Group est aujourd’hui pour Boulanger, bien plus qu’un prestataire, c’est un partenaire. 

Un fonctionnement fluide rendu possible grâce : 

  • A la console omnicanale Kiamo, l’orchestrateur des flux  
  • Aux bases de connaissance solides et partagées, pour que les collaborateurs de Sitel Group puissent trouver les bonnes informations  
  • Aux outils de monitoring permettant de se challenger et de prendre des décisions rapidement 

Des valeurs fortes pour porter l’ADN Boulanger autour de l’expérience client 

En dehors de l’opérationnel, la qualité du service client se mesure également par les valeurs d’entreprise portée par Boulanger. Le but ? Laisser un souvenir irréprochable à son client, au travers d’un échange professionnel et cordial avec son interlocuteur.  

Nos engagements auprès de nos clients, collaborateurs est de créer une relation la plus professionnelle et sympathique possible, en lien avec notre démarche #SiBienEnsemble. Nous prenons soin de cet ADN, nous avons tous ces mots à l’esprit : pro, simple et sympa. Ils guident notre quotidien, et ce, depuis le lancement de notre hotline depuis plus de 35 ans en France.” 

Des valeurs fortes qui permettent à l’entreprise de tirer son épingle du jeu : l’écoute, la bienveillance et le conseil sont omniprésents. C’est une démarche pour engager les clients et les collaborateurs autour de l’expérience client.  

Boulanger est en quête perpétuelle de progrès et d’innovations afin de proposer des services inédits et à la pointe à ses clients et fera encore certainement parler d’elle lors des prochaines éditions du concours ! 

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