Mientras los vuelos se cancelaban en cifras récord y las fronteras comenzaban a cerrarse, el sector turístico, entre otros muchos, se transformó de la noche a la mañana debido al COVID-19. El inicio de la pandemia coincidió con una continua transformación digital de los viajes y la hostelería, y hoy, a medida que el sector se recupera, esa transformación es más crítica que nunca.
Desde la llegada de la tarjeta de embarque móvil hasta el auge de las agencias de viajes online (OTA), la tecnología ha cambiado la forma en que los consumidores planifican, pagan y realizan sus viajes. Incluso después de que el viajero haya regresado a casa, la tecnología prolonga el viaje proporcionando formas de dejar reseñas, compartir recuerdos y empezar a ahorrar y planificar el próximo viaje.
Ahora, en una época en la que las opciones móviles son las preferidas y los consumidores buscan la tecnología para que les ayude en su vida diaria, las marcas de viajes y hostelería tienen la oportunidad de distinguirse de sus competidores adoptando los últimos avances en transformación digital.
Aquí exploraremos las últimas tendencias de transformación para el sector turístico y cómo ha evolucionado la innovación de la experiencia del cliente en ambos lados de este mercado en desarrollo.
Innovación en la experiencia del cliente en el sector de los viajes vs. en el sector de la hostelería
Aunque la innovación tecnológica está afectando tanto al sector de los viajes como al de la hostelería, existen varias distinciones entre ambas partes de la industria. Los aviones, los trenes y los automóviles se consideran a menudo como un medio para alcanzar un fin, proporcionando sólo una conexión entre destinos. En cambio, los hoteles y otras marcas del sector de la hostelería se perciben como una experiencia más completa, ya que los viajeros pueden pasar varios días o incluso varias semanas en el mismo establecimiento mientras están de negocios o de vacaciones.
Estas diferencias significan que las marcas de viajes y de hostelería pueden tener objetivos ligeramente diferentes para transformar la experiencia de viaje de sus clientes. Mientras que las marcas de viajes podrían centrarse más en mejorar las experiencias de reserva y registro, las marcas de hostelería podrían buscar formas de utilizar la tecnología para reducir la exposición al COVID o utilizar contenidos de autoservicio para ayudar a los clientes con sus preguntas antes o durante su estancia.
Un informe de 2020 de Skift encontró que el 43% de las marcas de viajes encuestadas dijo que era «mucho más» importante para su compañía avanzar en la transformación digital que habían iniciado antes de la pandemia. Con el regreso de miles de viajeros en 2021, la transformación digital sigue siendo una prioridad en el sector de los viajes y la hostelería, tal vez en parte debido a los numerosos beneficios que la tecnología proporcionó durante las rápidas fluctuaciones y adaptaciones de los viajes provocadas por la COVID-19. Según nuestros estudios, la percepción positiva de los consumidores sobre la innovación en el sector de los viajes y la hostelería ha disminuido desde la pandemia (del 14 al 8%), lo que indica que aún queda mucho por hacer.
En ambos lados de la industria, los consumidores esperan una experiencia similar, sin esfuerzo y adaptada a sus necesidades de viaje. Buscan eficiencia, un viaje seguro y un personal amable que les guíe y asista en su camino. Con las últimas tecnologías, tanto las marcas de viajes como las de hostelería pueden cumplir estos objetivos, mejorar los resultados de la experiencia del cliente (CX) e impulsar la fidelidad que inspirará futuras visitas y recomendaciones.
Cuatro de las últimas tendencias de transformación en los viajes
Durante varios años, la experiencia móvil ha dominado el enfoque de las marcas de viajes hacia la transformación digital. La pandemia hizo que muchas aerolíneas y otras marcas cambiaran rápidamente sus operaciones para confiar más en la tecnología con la esperanza de disminuir la propagación de la enfermedad y facilitar los viajes tanto para los viajeros como para el personal.
En el sector turístico, que incluye las aerolíneas, los trenes y los automóviles de alquiler, la tecnología ha contribuido a muchos avances que ayudan a la experiencia del viajero. A continuación, exploraremos algunas formas específicas en las que la tecnología ha transformado el sector de los viajes.
1. Reservas y modificación de reservas
Cuando se trata de hacer o modificar reservas, las aplicaciones y sitios web para móviles han transformado por completo la experiencia del viajero moderno. Los clientes tienen ahora el control de su reserva en la palma de su mano y pueden realizar actualizaciones rápidamente sin tener que interactuar con un agente de atención al cliente. Con la ayuda de la inteligencia artificial (IA), los clientes pueden incluso interactuar con chatbots que pueden responder a preguntas comunes sobre su experiencia de viaje, como volver a reservar o añadir una parada a una reserva existente.
2. Selección de asientos
Algunas aerolíneas utilizan la tecnología de sus aplicaciones para permitir a los viajeros elegir sus asientos mientras reservan su avión. Las aplicaciones de las aerolíneas también suelen ofrecer una lista de pasajeros en espera, que los viajeros pueden controlar mientras esperan para embarcar en un vuelo.
3. Redes sociales
Para los pasajeros que tienen conexiones ajustadas entre vuelos o que han perdido un vuelo por un retraso, la llegada de las tecnologías de las redes sociales para las aerolíneas y otras marcas puede suponer un beneficio considerable. Las opciones de atención al cliente en estas redes permiten a los clientes acceder rápidamente a la ayuda, ya sea facilitada por la IA o por un agente, mejorando aún más la CX y la experiencia de viaje en su conjunto.
4. Tarjetas de embarque móviles
Aunque las tarjetas de embarque móviles ya existían mucho antes de la pandemia, su utilidad e innovación se demostraron aún más en 2020 y 2021. Las tarjetas de embarque móviles equipadas con códigos QR que pueden escanearse mientras se pasa por el control de seguridad o se embarca en un vuelo reducen la necesidad de que los clientes se relacionen con un agente en la facturación para imprimir sus billetes.
Cuatro de las últimas tendencias de transformación en la hostelería
Para las marcas de hostelería, la transformación digital ha contribuido a mejorar la estancia de los huéspedes en los establecimientos hoteleros, lo que inspira la fidelidad a la marca a lo largo del tiempo. Además de ayudar en el proceso de reserva y ofrecer opciones de atención al cliente en las redes sociales, las tecnologías han creado otras formas de optimizar la experiencia de la hostelería.
1. Procesos de check-in y check-out
Gracias a la transformación digital, el proceso de registro de entrada y salida ya no tiene que producirse en la recepción de un hotel. El registro en línea agiliza el proceso de atención al cliente y permite una experiencia más sencilla.
2. Llaves digitales
Las llaves digitales son otro avance tecnológico que ha mejorado la experiencia del viajero. Los clientes ya no tienen que rebuscar en el equipaje para obtener una llave cuando regresan a su habitación, sino que pueden simplemente escanear su teléfono en la puerta.
3. Contenido de autoservicio
Las marcas hoteleras pueden utilizar el contenido de autoservicio para ayudar a los huéspedes con cualquier pregunta que puedan tener antes o durante su estancia, lo que da poder al cliente y ayuda a los agentes de servicio al cliente si un cliente solicita ayuda adicional.
4. Personalizar la experiencia de viaje
Hablando de personalización, los datos de los clientes y los análisis proporcionados por estas tecnologías pueden ayudar a las marcas hoteleras a entender mejor las necesidades de sus clientes y a mejorar su experiencia en el futuro. Datos como las reservas de los clientes, las puntuaciones dadas tras la estancia o incluso las preferencias gastronómicas pueden dar a las marcas la información necesaria para crear una estancia más distintiva y memorable para los huéspedes, animándolos a volver en su próximo viaje.
Utiliza la transformación digital como ventaja competitiva
La transformación digital no ha hecho más que acelerarse debido a la pandemia, y a medida que entramos en una nueva fase en el sector turístico, los beneficios de la innovación tecnológica servirán de ventaja competitiva para las marcas que regresen a la vida de los consumidores. La experiencia de los viajes dependerá de la tecnología para impulsarla, ya que los clientes confiarán en la IA y otras tecnologías de CX para ayudarles a superar los retos asociados a los viajes de hoy en día.