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Schulung und Weiterbildung von Servicemitarbeitern im Contact Center

Schulung und Weiterbildung von Servicemitarbeitern im Contact Center

Die Aufgaben der Servicemitarbeiter im Contact Center verändern sich zunehmend. Deshalb gilt es nicht nur, das Recruiting anzupassen, sondern auch in Schulung und Weiterbildung des Teams zu investieren – mit dem Ziel, Mitarbeiter ans Unternehmen zu binden und die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen.

Neue Aufgaben für Servicemitarbeiter

Das Aufgabenspektrum von Servicemitarbeitern im Contact Center verändert sich. Anwendungen auf Basis künstlicher Intelligenz (KI), robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) sowie der verstärkte Einsatz von Sprach- und Textanalyse sorgen für eine Neuordnung der Contact-Center-Aufgaben. Hinzukommt die Pandemie-bedingte beschleunigte Digitalisierung in vielen Unternehmen.

Während die Bearbeitung von Standardanliegen zunehmend automatisiert vonstattengeht, konzentrieren sich die Servicemitarbeiter vor allem auf kompliziertere Anfragen – für eine bestmögliche Customer Experience (CX).

Steigende Investitionen in KI

Künstliche Intelligenz bietet für Unternehmen verschiedener Branchen neue Geschäftsmöglichkeiten sowie das Potenzial, sich damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Entsprechend steigen die KI-Investitionen und das Interesse der Führungskräfte. Aktuellen Studienergebnissen zufolge plant hierzulande jeder vierte Betrieb, in künstliche Intelligenz zu investieren. Über zwei Drittel der Befragten halten KI für die wichtigste Zukunftstechnologie. Unternehmen, die KI bereits einsetzen, nutzen diese hauptsächlich für die Automatisierung von Aufgaben im Kundenservice (63%) und damit für beschleunigte Prozesse sowie für die Analyse des Kundenverhaltens (53%).

Mehr Zeit für mehr komplexe Anliegen

Mit dem Einsatz KI-gestützter Tools und Technologien, wie zum Beispiel Chatbots oder Voicebots, sowie mit dem zunehmenden Angebot von Self-Service-Möglichkeiten haben die Servicemitarbeiter im Contact Center mehr Zeit für komplexere Anliegen, die eine persönliche Interaktion erfordern, ganz gleich ob digital oder telefonisch.

Dies bedeutet gleichzeitig, dass bei den Servicemitarbeitern ganz neue Kompetenzen erforderlich sind. Sie müssen zum einen mit neuen Technologien umgehen können. Zum anderen sind vermehrt emotionale Intelligenz sowie Problemlösungs- und analytische Fähigkeiten gefragt.

Neudefinition der Rolle des Servicemitarbeiters im Contact Center

Mit den sich dank des verstärkten Einsatzes von KI verändernden Rahmenbedingungen im Contact Center erhöht sich die Attraktivität des Jobprofils eines Servicemitarbeiters. Seine neue Rolle erfordert zugleich ein Umdenken im Recruiting-Prozess – denn es sind zunehmend Mitarbeiter mit ganz neuen Fähigkeiten gefragt.

Entsprechend der veränderten Anforderungen an die Servicemitarbeiter gilt es, den Bewerbungsprozess wie auch die gesamte Candidate Journey anzupassen. Verstärkt abgefragt werden sollten beispielsweise der Umgang mit modernen Technologien, notwendige Kompetenzen und Erfahrungen sowie vor allem Softskills wie freundliches Auftreten, Geduld oder auch sehr gute kognitive Fähigkeiten. Mit der perfekten Kombination aus KI-gestützten Tools und top ausgebildeten Servicemitarbeitern können Contact Center eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleisten.

Coaching neu gedacht

Das Coaching ist ein wichtiger Eckpfeiler innerhalb der Schulungs- und Weiterbildungsangebote im Contact Center. Damit Coachings den gewünschten Erfolg erzielen, sollten diese individuell auf den Servicemitarbeiter zugeschnitten sein.

In der Vergangenheit wurden Coachings vor allem auf Basis von Feedback zu einer kleinen, zufällig ausgewählten Zahl an Anrufen festgesetzt. Allerdings wurden hier sehr leicht Situationen übersehen, die ein Coaching erfordert hätten. Angesichts der steigenden Komplexität wie auch Vielfalt der Kontaktanfragen reicht das nicht mehr aus, um die erforderlichen Einblicke in das Verhalten der Servicemitarbeiter zu erhalten und so langfristig positive Kundenerfahrungen zu schaffen.

Hier setzt KI an. Denn mit KI kann das Coaching ganz neu gedacht und auf den jeweiligen Servicemitarbeiter individuell zugeschnitten werden. So können Trainer beispielsweise über die Sprach- und Textanalyse 100% aller im Contact Center eingehenden Interaktionen analysieren. Auf dieser Basis lässt sich für jeden Servicemitarbeiter genau bestimmen, welche Aspekte verbessert werden müssen. Interaktionen werden in Echtzeit ausgewertet – dementsprechend können Coaching-Angebote ebenfalls nahezu in Echtzeit erfolgen und auf deren Wirksamkeit bei Folgeanrufen überprüft werden. Mit der Sprach- und Textanalyse stellen Contact Center jedem Servicemitarbeiter einen eigenen, virtuellen Coach zur Seite, der bei jeder Kundeninteraktion unterstützen und anleiten kann.

Innovative Konzepte bei der Weiterbildung sorgen für bessere Ergebnisse

Die Weiterbildung der Servicemitarbeiter stellt einen zentralen Aspekt für erfolgreiche CX-Leistungen dar. Die zunehmende Digitalisierung, moderne Technologien und steigende Kundenanforderungen erfordern einen neuen Ansatz bei Schulungs- und Weiterbildungsprogrammen eines Contact Centers. Dabei zählen nicht nur die Lerninhalte selbst, sondern auch die Art und Weise, wie die Lernenden mit den Inhalten interagieren. Der klassische „Klassenzimmer-Ansatz“ bei Schulungen ist passé. Vielmehr gilt es, neue, innovative Konzepte und Methoden zu nutzen, um den heutigen Anforderungen an einen perfekten Kundenservice gerecht zu werden.

Hier spielen neben guten Inhalten vor allem die Interaktion der Teilnehmer und Begeisterung für die Schulungsinhalte eine Rolle. Denn dieser menschliche Faktor unterstützt den Lernerfolg maßgeblich. Eine Möglichkeit ist zum Beispiel, Stilmittel aus der sogenannten Gamifizierung zu nutzen; das heißt, es werden Elemente, die aus dem Gaming-Bereich bekannt sind, in Schulungen einbezogen, wie etwa Prämien für erreichte Levels, Leaderboards oder persönliche Herausforderungen. Mühseliges Lernen wird so zur unterhaltsamen Erfahrung, Standardschulungen zu beliebten und zugleich erfolgreichen Trainingsprogrammen.

Klassische Schulungsmethoden und neuartige Lernkonzepte

Gerade für die jüngeren Generationen sind neben herkömmlichen Trainings neue Lernkonzepte notwendig. Die „Digital Natives“ sind es gewohnt, sofort auf Informationen zugreifen zu können, sobald diese benötigt werden. Zudem erwarten sie ein leicht verständliches Format. Deshalb gewinnen Methoden wie Microlearning an Bedeutung. Dabei handelt es sich um ein modernes Lernformat, bei dem Teilnehmer jederzeit Zugriff auf Informationen in kleinen Lerneinheiten erhalten. Statt Ganztagesseminaren können sie sich innerhalb weniger Minuten notwendiges Wissen in komprimierter Form aneignen. Die einzelnen Lernmodule können digital, interaktiv oder gamifiziert gestaltet sein.

Für eine erfolgreiche Weiterbildung der Servicemitarbeiter und eine optimale Lernerfahrung bewährt sich ein gemischter Ansatz, der klassische Schulungen und moderne Lernmethoden einschließlich digitaler Module, auf die von jedem Endgerät aus zugegriffen werden kann, kombiniert. So hat der Servicemitarbeiter im Bedarfsfall immer die erforderlichen Informationen zur Hand. Gleichzeitig werden die Schulungsleiter entlastet.

Umfassende Schulungen mit qualifizierten Trainern eignen sich ideal für Weiterbildungen, die dazu dienen, das Fachwissen zu vertiefen, neue Fähigkeiten zu entwickeln oder komplexe Themen zu bearbeiten. E-Learning-Module wiederum sind prädestiniert für die kontinuierliche Fort- und Weiterbildung vor allem im Hinblick auf die täglichen Kundeninteraktionen.

Kombination von KI und top ausgebildeten Servicemitarbeitern für die perfekte Customer Experience

Während Standardaufgaben zunehmend von KI übernommen werden, benötigen Live-Servicemitarbeiter ein besonders starkes Einfühlungsvermögen und emotionale Intelligenz. Darüber hinaus müssen sie in der Lage sein, moderne Technologien im Kundenservice einzusetzen. Tools zur Daten- sowie zur Sprach- und Textanalyse unterstützen den Servicemitarbeiter dabei, Up-Selling- und Cross-Selling-Möglichkeiten erfolgreich zu nutzen sowie Kunden eine exzellente Customer Experience zu bieten.

Für positive Kundenerfahrungen und einen effizienten Geschäftsbetrieb müssen Servicemitarbeiter stets einen einfachen und sofortigen Zugriff auf die relevantesten und aktuellsten Informationen haben.

Dies gewährleisten Online-Wissensdatenbanken, auf die sich direkt über die Benutzeroberfläche des Servicemitarbeiters zugreifen lässt. Alternativ können über die Sprach- und Textanalyse notwendige Informationen auf der Grundlage des stattfindenden Gesprächs angezeigt werden.

So haben Ihre Mitarbeiter im Bedarfsfall immer die erforderlichen Informationen zur Hand, um schnell, kompetent und erfolgreich mit den Kunden zu interagieren. Gleichzeitig wird das Volumen an wiederholten Kontakten reduziert und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer verkürzt.

Mit der perfekten Kombination aus intelligenter Automatisierung und hervorragend ausgebildeten Servicemitarbeitern hat Ihr Unternehmen alles, was es braucht, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten.

Qualifizierte Mitarbeiter und effiziente Prozesse für eine hohe Kundenzufriedenheit

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