Management des Kundenlebenszyklus

Definition

Management des Kundenlebenszyklus bedeutet das Messen, wie effektiv Ihre Organisation beim Bewegen des Kunden von Berührungspunkt zu Berührungspunkt ist, während dieser sich auf seiner Customer Journey befindet. In der Praxis dient das Kundenlebenszyklus-Management dazu, sich die unterschiedlichen Phasen der Customer Journey anzuschauen, von der Sensibilisierung über den Kauf bis zur Weiterempfehlung, die wichtigsten Interaktionen zu identifizieren und zu messen, wie gut die jeweilige Funktion erfüllt wird.

Eine verständliche Messmethode sorgt für verwertbare Daten, die eine Einschätzung darüber erlauben, welche Berührungspunkte gut funktionieren und welche weiter optimiert werden müssen. Das ist der Grund, warum etwa in einer Contact-Center-Umgebung die Sitel Group daran interessiert ist, Kundenfeedback zu erhalten, gleich ob erbeten in der Form eines CSAT- oder NPS-Score oder unaufgefordert per Sprachanalyse im Rahmen des Kundenlebenszyklus-Managements. Für jeden Berührungspunkt innerhalb der Phasen Zufriedenheit, Bindung und Weiterempfehlung erfolgt ein Performance-Benchmark, das die Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt.