Kennzahlen zur Leistungsmessung

Definition

Eine Kennzahl zur Leistungsmessung (Key Performance Indicator, KPI) ermöglicht eine gut definierte und quantifizierbare Methode, um ein Verständnis darüber zu erlangen, inwieweit eine Person, Abteilung oder ein ganzes Unternehmen ein zuvor festgelegtes Ziel erreicht hat.

Potenziell kann jede geschäftliche Kennzahl, zum Beispiel der Gewinn eines Unternehmens oder die Anzahl aktiver Kunden, als KPI verwendet werden. Damit aber eine KPI effektiv und die von ihr generierten Daten für das Unternehmen einen Wert haben, muss mit ihr etwas gemessen werden, das sich positiv oder negativ auf ein klares Ziel auswirkt.

Daher priorisieren wir im Contact Center neben anderen KPIs den NPS, den CSAT, die erfolgreiche Bearbeitung bei einem Erstkontakt und die Anzahl der Kontakte pro Kanal.