Erfolgreiche Bearbeitung bei Erstkontakt

Definition

Die erfolgreiche Bearbeitung bei einem Erstanruf oder Erstkontakt (First Contact Resolution, FCR) ist die Fähigkeit eines Contact Centers, das Problem eines Kunden bei der ersten Anfrage zu lösen, d. h. ohne, dass der Kunde erneut anrufen oder den Kanal wechseln muss.

Trotz der steigenden Anzahl an für den Kunden offenen digitalen Kanälen, ist das Telefonat der hauptsächliche Kanal zur Problemlösung. Ruft ein Kunde an, erwartet er, mit einem Agenten zu sprechen, der das Problem versteht und weiß, wie es deswegen dem Kunden geht, und der Agent muss die Lösung so bereitstellen, dass beim Kunden ein positives Gefühl gegenüber dem Unternehmen entsteht.

Ein Contact Center mit einer hohen Rate an erfolgreichen Bearbeitungen beim Erstkontakt wird glücklichere, zufriedenere Kunden und gut geschulte, effiziente Agenten haben. Neben der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer (AHT), dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Satisfaction Score (CSAT) ist die erfolgreiche Bearbeitung bei einem Erstkontakt eine wichtige Kennzahl für die Einschätzung der Performance eines Contact Centers.