Customer effort score (CES)

Definition

Der Customer Effort Score (CES) ist ein Indikator, der anhand einer Umfrage ermittelt wird und zur Einschätzung, wie leicht oder schwer es für einen Kunden ist, mit einem Unternehmen zu interagieren, herangezogen wird. Beispiele für eine solche Interaktion können ein Kauf oder die Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen sein.

Die Umfragen des Customer Effort Score, die anhand einer einzelnen Frage mit einer 5- oder 7-Punkte-Skala von „sehr einfach“ bis „äußerst schwierig“ (mit neutraler Antwortmöglichkeit in der Mitte) die Kundenzufriedenheit messen, können sofort nach der Interaktion mit dem Kunden, etwa die Nutzung einer Unternehmenswebsite oder der Anruf beim Contact Center, gesendet werden.

Der Customer Effort Score eines Unternehmens berechnet sich aus der Summe aller Bewertungen durch die Anzahl der an der Umfrage teilgenommenen Kunden. Je niedriger die berechnete Zahl, desto besser Ihr CES.

Da Studien einen Zusammenhang zwischen kundenseitigem Aufwand und Markenbindung belegt haben, hat der Customer Effort Score als Mittel zur Bewertung der Kundenerfahrung seit 2010 an Bedeutung gewonnen. Je einfacher es dem Kunden gemacht wird, ein Ergebnis zu erzielen, desto wahrscheinlicher wird er der Marke verbunden bleiben. Eine größere Markenbindung bedingt wiederum eine größere Fürsprache für eine Marke, und der Aufwand ist ein gutes Maß zur Identifizierung und Entfernung von Hindernissen auf der Reise des Kunden.

Obwohl ein niedriger CES-Wert das Ziel jeder Organisation mit direktem Kontakt zum Kunden sein sollte, sollte der CES zusammen mit weiteren Kennzahlen, wie etwa dem Customer Satisfaction Score (CSAT) und dem Net Promoter Score (NPS) verwendet werden, um ein möglichst umfassendes Bild zu erhalten.