Call center

Definition

Das Call Center, das traditionell als Drehscheibe in einer physischen Welt fungierte, indem es auf Telefonanrufe von Kunden reagierte, die Hilfe, Unterstützung oder Informationen benötigten, ist eine zentrale Komponente jeder Strategie zum Management der Kundenerfahrung. In den letzten Jahrzehnten hat sich das Call Center zum modernen Contact Center gewandelt, das heute neben Telefonaten eine Vielzahl anderer Kanäle betreut, wie zum Beispiel Live-Chat, E-Mails, SMS, Social Messaging und Beiträge in sozialen Netzwerken. Eins blieb jedoch unverändert – sein Zweck der Erfüllung des Markenversprechens eines Unternehmens und der Erwartungen der Kunden dieses Unternehmens.

Genauso wie neue Kanäle auch, sind Contact Center heute mit einer Vielzahl von Technologien und kollaborativen Tools ausgestattet, mit deren Hilfe Anrufe zu den richtigen Agenten weitergeleitet werden können, Probleme schnell und effizient innerhalb einer Organisation eskaliert werden können und Mitarbeiter eine Echtzeit-Schulung zu bestimmten Arten von Interaktionen und für alle eingehenden Kontakte erhalten. Dies alles unabhängig vom Kanal, um ein echtes historisches Verständnis jedes Kunden zu erlangen.

Wichtiger als die Kanäle, oder die diese unterstützenden Technologien, sind die Agenten der Contact Center, die heute über eine sehr spezifische Kombination aus Hard und Soft Skills verfügen müssen, um sich bei der Nutzung dieser unterschiedlichen Technologien wohl zu fühlen, während sie die Ebenen menschlicher Interaktion und die Servicebereitschaft zeigen, die Kunden heute erwarten.

Aus diesem Grund sind die Contact Center der Sitel Group ganz auf den Agenten zugeschnitten. Nur so kann eine möglichst komfortable und positive Arbeitsumgebung geschaffen werden – Räume, in denen ein gewisser Gemeinschaftssinn und ein Bewusstsein für guten Support Unterstützung erfahren, und in dem die Agenten über die nötigen Einrichtungen verfügen, um sich in Pausen angemessen erholen und neue Kraft schöpfen können. Den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten, ganz gleich wie schwierig oder problematisch das Problem ist, kann eine herausfordernde Aufgabe sein, die es zu honorieren und anzuerkennen gilt.