Die Erfahrungen des Serviceteams nutzen
Die Servicemitarbeiter agieren an vorderster Front. Sie kennen Ihre Kunden am besten. Sie verstehen die Kundenbedürfnisse und -wünsche. Sie sehen, was bei einer Marke sehr gut läuft. Sie sehen aber auch, wenn etwas nicht funktioniert. Dieses Wissen darf nicht ungenutzt bleiben. Denn es steckt unglaubliches Potenzial dahinter, um anhand der Erfahrungen Ihres Serviceteams die CX zu verbessern.
Profitieren Sie im gesamten Unternehmen von den Erfahrungen Ihres Serviceteams! Die zentrale Basis dafür stellt eine interne Plattform dar, über die Ihre Servicemitarbeiter ihre Erkenntnisse teilen und Verbesserungen vorschlagen können.
So können Sie viel kundenzentrierter handeln und motivieren zugleich Ihre Servicemitarbeiter, weil sie sich in Unternehmensentscheidungen einbringen können. Genau das haben wir gemeinsam mit Accor Hotels erreicht.
Accor Hotels: Mitarbeiterengagement verbessert Kundenbeziehungen
Mit dem Ziel, stärker auf die Kundenwünsche eingehen und so eine bessere CX zu ermöglichen, haben wir gemeinsam mit Accor Hotels ein digitales Kollaborationstool entwickelt. Darüber tauscht sich das Team weltweit aus, teilt Erfahrungen, bringt Ideen ein und berichtet von Best Practices. Mit dabei ist auch ein Social Media Listening Tool. Darüber werden Diskussionen angeregt und das CX-Team kann viel schneller auf Kundenbewertungen reagieren als das vorher der Fall war. So kann Accor Hotels seine Kundenbeziehungen viel besser pflegen.
Bevor die Lösung implementiert wurde, haben wir die existierenden Kanäle und digitalen Voraussetzungen analysiert. Auf dieser Basis wurde dann die maßgeschneiderte Customer Experience Community (CXC) Plattform entwickelt.
- Das ist ein internes System, das sich nahtlos in die bestehende Infrastruktur integrieren lässt.
- Der Einsatz dieses digitalen Tools hat die CX enorm verbessert.
- Nicht nur durch den Austausch von Best Bractices der Mitarbeitenden, um bessere Serviceleistungen zu liefern.
- Sondern auch mit der viel schnelleren Reaktion auf Online Bewertungen.
- So konnte Accor Hotels seine Online Reputation maßgeblich optimieren. Die Gäste finden einen besseren und leichteren Zugang zum Unternehmen.
Zugleich stieg die Mitarbeiterzufriedenheit, weil sich das Team engagieren und mit seinem Input zu Unternehmensentscheidungen beitragen kann. Das Tool wird gerne und regelmäßig genutzt. 6.000 Accor Hotels Mitarbeitende in 69 Ländern verwenden die Plattform – durchschnittlich drei Mal im Monat. Innerhalb nur eines Jahres wurden 1.300 Kundenstories intern geteilt. Eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Belegschaft gleichermaßen.