Einer der weltweit größten Lebensmittel- und Getränkekonzerne, arbeitet seit Jahren in verschiedenen Unternehmensbereichen erfolgreich mit Foundever™ zusammen. Jetzt standen sie vor der Herausforderung, dass immer mehr Kundeninteraktionen über Social Media stattfinden und das Serviceteam die Anfragen kaum noch in einer angemessenen Zeit bewältigen konnte. Der Konzern brauchte deshalb eine effektive Social-Media-Strategie.
Zielsetzung
Ihr Hauptziel bestand darin, den Social-Media-Kundenservice zu verbessern und so die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen. Im Speziellen wollten sie
- mehr Effizienz und eine bessere Kundenbetreuung via Social Media,
- standardisierte Prozesse bei der Social-Media-Moderation und im Nachforderungsmanagement sowie
- Social Media Monitoring für umfassende Kundeneinblicke.
Foundever Lösung
Foundever entwickelte hier eine effektive Social-Media-Strategie und hat ein Serviceteam aus sieben Mitarbeitenden aufgebaut, die auf den Social-Media-Kundenservice spezialisiert sind. Das Team bearbeitet alle Kundeninteraktionen auf den Social-Media-Kanälen täglich zwischen 8.00 und 22.00 Uhr. Jedes einzelne Teammitglied wurde individuell trainiert und erhielt persönliche Coachings durch einen Social Media Manager, um optimal auf alle anfallenden Aufgaben in den sozialen Netzwerken vorbereitet zu sein. Außerdem hat Foundever Social Media Guidelines für die Redaktion und Moderation erstellt, um die Kommunikation einheitlich und professionell zu gestalten. Über ein Social Media Monitoring Tool kann der Klient jetzt zudem Kundenanliegen in Echtzeit identifizieren und viel schneller als früher darauf reagieren.
Ergebnisse
Mit der optimierten Social-Media-Kundenbetreuung wurde die Kundenzufriedenheit und -loyalität signifikant gesteigert. Insbesondere durch deutlich schnellere Reaktionszeiten:
- Nur 30 Minuten durchschnittliche Antwortzeit auf Facebook
- Facebook avancierte zum drittwichtigsten Kontaktkanal für unseren Klienten
- 25.000 Social-Media-Interaktionen pro Monat
- 80% der Kundeninformationen aus den sozialen Medien, die das Monitoring-Tool bereitstellt, werden im CRM-System gesammelt und von der Marketingabteilung genutzt, um die Kundenansprache weiter zu verbessern.
Darüber hinaus hat Foundever erfolgreich mehrere Möglichkeiten zur Automatisierung identifiziert und Prozesse standardisiert, um die Effizienz zusätzlich zu steigern und die Kosten zu optimieren.