Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, über die sich die Effizienz von Kundenserviceleistungen bestimmen lässt. Sie stellt einen enorm wichtigen Indikator für die Kundenzufriedenheit dar und nimmt bei Sitel einen hohen Stellenwert ein. So ist der CES ein fester Bestandteil der Kundenservice-Strategien bei uns.

Customer Effort Score: Je niedriger, umso besser

Der CES bestimmt den Aufwand, den ein Kunde hatte, damit sein Anliegen behoben wurde oder er eine passende Antwort auf seine Frage bekam. Ziel für ein Unternehmen sollte sein, diesen Aufwand so gering wie möglich zu halten. Dabei gilt: Je geringer der Aufwand für die Problemlösung, umso niedriger der Customer Effort Score, umso besser das Kundenerlebnis.

Zentraler Faktor der Kundenzufriedenheit: Unkomplizierte Problemlösung

Mit anderen Worten: Je einfacher sich der Prozess gestaltet, den der Kunde durchläuft, um sein Anliegen zu lösen, umso besser. Am Ende eines jeden Serviceanliegens steht im Idealfall der zufriedene Kunde, dessen Anliegen umfassend und dabei möglichst unkompliziert geklärt werden konnte. Er hatte ein positives Serviceerlebnis und kauft bei dem betreffenden Brand gerne wieder ein. Im besten Fall wird er ihn weiterempfehlen.

Um einen bestmöglichen CES zu erreichen, ist eine unkomplizierte Lösung des Serviceanliegens essenziell – nicht ein möglichst außergewöhnliches Kundenerlebnis.

Sitel Philosophie: Hohe Standards im Kundenservice

Unser Anspruch ist es, hohe Kundenservice Standards zu setzen. So geht es nicht nur darum, mit unseren Kundenservice Dienstleistungen die Anforderungen der Kunden zu erfüllen, sondern unser Hauptanliegen besteht darin, diese zu übertreffen. Und zwar mit qualitativ hochwertigen Serviceleistungen, Umsatzwachstum und auch effizienten Kosten.

Unser Team: Erfolgsfaktor für hohe Kundenzufriedenheit

Eine wichtige Rolle, um den durchgehend hohen Standard im Kundenservice zu halten, spielen dabei unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie arbeiten mit sehr großem Engagement für unsere Kunden. Sie identifizieren sich mit dem jeweiligen Brand und sorgen jeden Tag aufs Neue für sehr gute Kundenerlebnisse. Unser Team wird bei uns zudem regelmäßig aus- und weitergebildet. Die Wertschätzung und Anerkennung unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist fest in unserer Unternehmenskultur verankert und ein zentraler Bestandteil unsere Unternehmensphilosophie.

Kontinuierliche Prozessoptimierung

Wir arbeiten kontinuierlich gemeinsam mit unseren Kunden daran, Prozesse zu optimieren, um die Serviceleistungen weiter zu verbessern. Ziel ist es, den Aufwand, den die Kunden mit Serviceanfragen haben, auf ein absolutes Minimum zu reduzieren – mit anderen Worten: eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dies ist der Schlüssel zum Erfolg unserer Auftraggeber – und der CES trägt einen maßgeblichen Teil hierzu bei.

 

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