Dies und mehr lesen Sie hier sowie in unserem Leitfaden „Kundenzufriedenheit verstehen und messen“ – zum gratis Download.
Best Practice Markenloyalität: Nike
Nike ist derzeit eine der beliebtesten Marken in Deutschland. Eine wichtige Säule für den Erfolg stellt für Nike Social Listening dar – die Stimmung in den sozialen Medien verfolgen und direkt mit den Kunden in Kontakt treten. Dies ist ein essenzieller Faktor. Viele Kunden setzen eine starke Social-Media-Präsenz eines Unternehmens mit einer positiven Kundenerfahrung gleich. Aber auch abseits von Social Media hat Nike das Vertrauen der Kunden gewonnen. Nike bezieht die Kunden in das
Unternehmen ein. So können sie zum Beispiel Kleidungsstücke mitgestalten oder Schuhe individualisieren.
Best Practice Markenloyalität: Amazon
Das Erfolgsrezept von Amazon heißt: Der Kunde und das Kundenerlebnis stehen im Mittelpunkt. Darauf hat sich Jeff Bezos von Anfang an konzentriert – nicht auf den Gewinn. Er wusste, dass sich der Gewinn von alleine einstellen würde, wenn er sich darauf fokussiert, eine herausragende Customer Experience zu bieten.
Amazon setzt neueste Technologien ein, um jeden Aspekt der Customer Journey so einfach wie möglich zu gestalten. Einschließlich des Rückgabe- und Rückerstattungsprozesses. Zudem ist die Webseite intuitiv und benutzerfreundlich. Damit hat Amazon den Maßstab für erfolgreiche Online-Stores und ein positives Kundenerlebnis sehr hoch gesetzt. Die Kundenorientierung zahlt sich nicht nur für die Kunden, die über Amazon einkaufen aus, sondern auch für die Händler, die dort ihre Produkte und Dienstleistungen verkaufen. Über die vielen Online-Rezensionen erhalten Sie viele wichtige Erkenntnisse. Damit können sie direkt ihr Angebot verbessern und an die Kundenbedürfnisse und -erwartungen anpassen.
Zudem bietet Amazon ein sehr personalisiertes Kundenerlebnis. Die Empfehlungsmaschine macht Kunden individuelle Vorschläge für Produkte und Dienstleistungen, die im Zusammenhang mit deren Kaufhistorie stehen. Dies zeigt: Amazon weiß, wer seine Kunden sind und was die Kunden wollen.
Best Practice Markenloyalität: Apple
Aktuell ist Apple nicht nur das größte, sondern wahrscheinlich auch das vertrauenswürdigste börsennotierte Unternehmen der Welt. Apple beweist permanent aufs Neue, dass das Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden versteht und sogar übertrifft. Das iPhone ist eines der derzeit technologisch komplexesten Produkte, die auf dem Markt erhältlich sind. Dennoch schafft es Apple, dass der Weg zum Kauf nicht unkomplizierter sein kann. Das Einzige, was sich der Kunde überlegen muss, ist, wieviel Speicher er möchte und welche Farbe es sein soll.
Im Mittelpunkt steht bei Apple schon immer ein möglichst einfaches Kundenerlebnis. Hierzu zählt auch ein top Kundenservice inklusive Reparaturdienst. Für eine perfekte Customer Experience.
Wie können Sie die Loyalität zu Ihrer Marke erhöhen?
Konzerne wie Nike, Apple oder Amazon haben es einfacher, eine hohe Markenloyalität zu erreichen als unbekanntere oder kleinere Unternehmen? Nicht unbedingt. Denn jedes Unternehmen kann seinen idealen Kundentyp identifizieren und sein Angebot perfekt darauf ausrichten, dass es den Bedürfnissen und Erwartungen dieser Kunden entspricht. Und dies zum richtigen Preis.
Wahre Markenloyalität beginnt deshalb mit der Analyse der Kundenbedürfnisse. Daraus gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse:
- Sie verstehen, wer Ihre Kunden sind.
- Sie lernen, welche Motivation der Kunde hat, nach einem Produkt oder einer Dienstleistung zu suchen.
- Sie können die Erwartungen der Kunden besser verstehen und steuern.
Wenn es um Kundenbindung geht, spielt das Preis-Leistungsverhältnis bei nahezu allen Kunden die wichtigste Rolle. Der Preis sollte dabei nicht nur den Nutzen widerspiegeln. Vielmehr geht es vor allem um den Aufwand, den ein Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat – zum Beispiel im Servicefall. Und dieser Aufwand sollte minimal sein. Daher ist die Erfahrung, die ein Kunde mit einer Marke hat, neben der Produktqualität ein essenzieller Faktor.
Wie kompliziert oder unkompliziert die Interaktion mit einer Marke ist, ist teilweise natürlich auch der Art des Produkts geschuldet. Ein Problem mit einem hochtechnischen Produkt zu lösen ist sicherlich schwieriger als bei einem Versand ist etwas schiefgegangen.
So oder so – was bei allen Kunden eine maßgebliche Rolle spielt, sind folgende Aspekte:
- Freundliche, sachkundige Servicemitarbeiter.
- Der Kunde möchte sich willkommen und wertgeschätzt fühlen.
- Es ist wichtig, dass der Kunde keine Zeit verschwendet, sondern vielmehr Zeit spart.
- Deshalb gewinnen der Rund-um-die-Uhr-Service, die Möglichkeit zum Online-Chat und eine intuitive Webseite maßgeblich an Bedeutung.
Wie verwandeln Sie Kundenloyalität in Markenloyalität?
Um aus loyale Kunden echte Markenbotschafter zu machen und eine hohe Markenloyalität zu erreichen, ist die Kombination mehrerer Faktoren gefragt.
- Arbeitgeber mit klaren ethischen Grundsätzen: Kunden legen Wert darauf, dass die Marke ihrer Wahl nicht nur top Produkte bietet, sondern auch die Mitarbeiter gut behandelt. Daher spielt es eine wichtige Rolle, dass ein Unternehmen ein Arbeitgeber ist, der nach klaren ethischen Grundsätzen handelt und sein Team wertschätzt.
- Social Listening und Social Monitoring: Um die Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu kennen sowie zu erfüllen, ist es notwendig, dem Kunden genau zuzuhören. Beobachten Sie die Kunden und die Branche online – in den sozialen Medien und in Foren, Bewertungsportalen sowie Medienberichten. Denn der Online-Buzz hat einen maßgeblichen Einfluss auf den Kaufentscheidungsprozess und die Wahl einer Marke. Verfolgen Sie die Gespräche der Community und gehen Sie aktiv auf sie zu, wenn Bedarf besteht – egal, ob sich positiv oder negativ geäußert wird. Die Interaktion mit der Community in der Online-Welt zeigt, dass Sie bereit sind zuzuhören, zu lernen und sich zu verbessern.
- Datenanalyse: Analysieren Sie die Daten, die Sie über Social Media, Bewertungsportale etc. erfassen. Sie geben Ihnen wichtige Einblicke und sind für Ihr Unternehmen Gold wert. Denn sie zeigen auf, an welchen Stellen Sie die Erwartungen bestehender und potenzieller Kunden bereits erfüllen und wo nicht.
So erhalten Sie wichtige Ansatzpunkte, um Ihr Angebot kontinuierlich zu optimieren und an die Kundenerwartungen und -bedürfnisse anzupassen. Für eine hohe Kundenzufriedenheit – und damit nicht nur treue, loyale Kunden, sondern auch für eine hohe Markenloyalität.