Sitel® MAX-imizando nossa cultura

Sitel® MAX, ou My Associate Experience, é o nosso mindset que parte de nossos líderes para transformar a experiência do colaborador.


É uma abordagem dinâmica que visa redesenhar as experiências, implementando iniciativas em níveis local, regional e global. Diferente de um programa convencional de funcionários, o Sitel® MAX transforma a experiência do colaborador, engajando nossas pessoas na construção de uma cultura de melhoria contínua. Por meio do Sitel MAX, nosso time identifica oportunidades para crescer, melhorar e se envolver como arquitetos de novas soluções.

Sitel® MAX Resultados

Em pouco mais de um ano, o Sitel Group® movimentou e engajou mais de 3000 pessoas para a construção de uma nova cultura de troca de experiências e redefinição de projetos. Como resultado, uma nova solução de Intranet foi desenvolvida por um time multidisciplinar, o que foi fundamental para a comunicação do nosso time no último ano, apoiando até o treinamento dos colaboradores. E, embora o foco inicial fosse melhorar a experiência do colaborador, o Sitel MAX vem contribuindo para impulsionar a melhoria contínua da experiência de nossos clientes.

Sitel® MAX, em números

  • Mais de 1.000 ideias compartilhadas com 68% das áreas da empresa.        
  • Um ano após o lançamento do Sitel MAX, vimos melhorias fortes e consistentes no engajamento dos colaboradores, em nossa pesquisa anual de clima, Sit & Tell:
    • eNPS Global (pontuação obtida por pesquisa de satisfação e lealdade do colaborador) em 2020, aumentou para 26.5, de 13.4, em 2019. (88% de participação)
  • Treinamento Sitel MAX: para fornecer o melhor CX (experiência ao consumidor), as operações precisavam de acesso a treinamento complementar direcionado ao produto. A comunidade criou, então, módulos de micro aprendizagem no fluxo de trabalho.
    • 550% das vendas unitárias, por dia; 395% das vendas de upgrade premium (semana a semana)
  • iCoach (ferramenta de gestão de desempenho): a criação de ferramentas eficazes para o desenvolvimento de habilidades e otimização de processos, é fundamental para transformar a experiência do colaborador. É por isso, que há a necessidade de uma plataforma de gerenciamento de desempenho adequada, que forneça aos nossos supervisores e gerentes de operações, uma única fonte de dados e percepções acionáveis ​​para melhorar os ciclos de coaching.
    • A satisfação aumentou de 62% para 91%; as etapas foram reduzidas de 9 para 3 e o tempo de diagnóstico de KPI foi reduzido de 180 para 13 segundos.

Comunidade Sitel® MAX

Com mais de 3.000 membros, a comunidade Sitel MAX Insiders está no centro de todas as iniciativas Sitel® MAX. Formada principalmente por agentes de operações, a comunidade participa de atividades de contribuição coletiva e cocriação, para moldar sua experiência futura.

  • MAX Insiders: uma comunidade representativa de nossa força de trabalho global (~ 3.000)
  • MAXperts: superusuários e coordenadores (~ 200)

A comunidade está envolvida em atividades de experiência do usuário (UX) para impulsionar a inovação e projetar o futuro da experiência do colaborador do Sitel Group® por meio da cultura, tecnologia e de seus locais de trabalho.

CULTURA
Iniciativas em torno da missão, valores, padrões operacionais globais (GOS) de nossa empresa, aprendizado e desenvolvimento, inclusão, diversidade e bem-estar.

TECNOLOGIA
Melhores ferramentas para aumentar o desempenho e a eficiência.

SITES E LOCAIS DE TRABALHO
Melhorias que tornam a jornada dos nossos colaboradores mais agradável e produtiva.

Essa metodologia é baseada nos trabalhos de Jacob Morgan, um visionário e uma das maiores autoridades mundiais em liderança, futuro do trabalho e experiência do funcionário. Fonte: thefutureorganization.com.

Uma melhor experiência do usuário (UX)

Para obter o máximo de impacto na experiência de nossos colaboradores, criamos uma abordagem ampla para envolver ativamente os membros de nossa comunidade em todas as fases das iniciativas Sitel® MAX.

DESCOBERTAS
Nossa equipe participa de atividades de coleta de dados, como pesquisas e entrevistas, para reunir informações sobre sua experiência atual.

DEFINIÇÕES
Nosso pessoal ajuda a definir os próximos passos em direção a sua nova experiência, compartilhando ideias por meio de workshops e atividades de design-thinking.

DESIGN
Nossa equipe está ativamente envolvida no processo de design, pois compartilhamos atualizações constantemente e envolvemos a comunidade por meio de feedback e sugestões.

TESTES
Nosso pessoal testa protótipos de soluções futuras e experiências para ajudar a melhorar os resultados finais.

INTERAÇÕES
O envolvimento da nossa equipe é fundamental para a melhoria contínua das iniciativas do nosso roteiro.

Por meio de nossa comunidade Sitel MAX e de uma forte rede de 100.000 pessoas, compartilhamos percepções com você e melhoramos as experiências do cliente, em nome de sua marca – Create Connection. Value Conversation.

Ouça mais de nossos colaboradores e sobre suas experiências no Sitel Group.

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