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Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas

Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas em Cargos de Alta Rotatividade do Contact Center

O papel do agente de contact center está mudando. As empresas também devem mudar sua abordagem de recrutamento, treinamento e apoio profissional para combater o atrito e atender às expectativas de seus clientes.

O Agente do contact center de hoje

O papel do agente já estava em evolução antes mesmo da pandemia. A crescente adoção da inteligência artificial (IA), a aplicação da automação de processos robóticos (RPA) e o uso crescente da análise de fala e  de textos começaram a tomar conta de muitos dos aspectos mundanos e repetitivos da entrega da experiência do cliente (CX). Inclusive, o Fórum Econômico Mundial prevê que até 2021, o tempo gasto em tarefas atuais no trabalho por humanos e máquinas será igual.

E em 2020, a COVID-19 acelerou a adoção da digitalização por parte de muitas organizações.

Aumentando o investimento em IA

Os dados da KPMG – compilados durante o verão, quando a COVID-19 entrou na agenda de todas as empresas – descobriram que 80% dos líderes empresariais aceleraram o ritmo quando se trata de aplicar a IA à sua empresa. O maior avanço, de acordo com os resultados da pesquisa, foi nas operações digitais, onde 30% dos líderes disseram que agora acreditam ter uma vantagem competitiva.

Da mesma forma, o Relatório sobre o Estado da Inteligência Artificial de 2020 da PwC observou que a automatização das tarefas (35%) e o apoio aos colaboradores para tomar decisões mais rápidas e melhores (31%) já eram as principais prioridades da Inteligência Artificial para os executivos.

Mais tempo para mais complexidade

À medida que o uso de ferramentas e tecnologias, tais como chatbots e bots de voz e um foco crescente no autoatendimento do cliente, se movem para o mainstream, os agentes de contact center se veem liberados para se concentrarem na prestação de um serviço diferenciado aos clientes em circunstâncias onde uma interação excepcional, onde uma conexão emocional, de humano para humano, seja de voz ou digital, é a única maneira de resolver um problema.

Entretanto, este agente evoluído – utilizando tecnologia mais complexa e mais empática – necessita de um conjunto de habilidades completamente novo. Em vez de se concentrar na entrada precisa de dados, na aderência ao roteiro e no conhecimento de políticas, essas pessoas precisarão de bastante inteligência emocional, juntamente com habilidades de solução de problemas e de análise. Cada vez mais, estes agentes devem ser altamente capacitados para compreenderem o sentimento oculto nas interações com os clientes e estarem capacitados para agirem adequadamente.

Redefinindo o papel do agente do contact center

As funções de contact center têm, naturalmente, alta rotatividade, devido à natureza repetitiva do trabalho. Com as tarefas rotineiras sendo entregues à inteligência artificial, podemos prever que a rotatividade começará a diminuir. De fato, à medida que os contact centers se tornam centros de interação de alta tecnologia, o papel do agente está se tornando algo muito mais animador.

De fato, a Forrester estima que empresas coletivamente destinaram mais US$ 8 bilhões para a contratação de agentes de contact center com a capacidade de se destacar neste novo ambiente de experiência do cliente. Esta mudança fundamental exige que elas repensem seu processo de recrutamento para priorizar os candidatos capazes de ter mais sucesso neste novo ambiente.

Os principais contact centers já estão utilizando ferramentas de contratação que selecionam os candidatos através de avaliações online. Estas avaliações criam um processo de recrutamento convidativo para candidatos enquanto os encaixa em perfis de funções, possibilitando encontrar um grupo de candidatos que apresentam atributos com maiores chances de serem bem-sucedidos. Para gerenciar interações complexas e de alto valor, os agentes devem ser agradáveis, ter fortes habilidades interpessoais e alta capacidade cognitiva. Estas ferramentas de contratação de ponta ajudam a garantir que suas pessoas tenham as habilidades interpessoais que você busca e que são difíceis de treinar.

Coaching reimaginado

O coaching é a pedra angular do treinamento e desenvolvimento do contact center tradicional. Os dados da McKinsey sugerem que uma Central de Atendimento média de 500 agentes aloca anualmente $2 milhões em horas de treinamento de pessoal. No entanto, este investimento nem sempre tem o impacto pretendido.

Isto porque as abordagens tradicionais de coaching não podem atender às necessidades de treinamento de hoje. O coaching é normalmente uma atividade programada para agentes e líderes. Mas, por causa da carga administrativa, muitas vezes ele pode ser posto de lado, pois questões mais imediatas têm prioridade.

O Coaching Personalizado muda o jogo

O treinamento é frequentemente informado pelo feedback de um pequeno e aleatoriamente selecionado número de chamadas. Neste ambiente, oportunidades importantes de coaching são facilmente e muitas vezes ignoradas, perdidas entre os milhares de contatos que nunca foram analisados. À medida que os agentes lidam cada vez mais com tipos de contato mais complexos e diversificados, é pouco provável que esta abordagem forneça os insights necessários para criar momentos valiosos de coaching para capacitar os agentes e melhorar sua capacidade de oferecer resultados positivos e de longo prazo aos clientes.

Entretanto, ao aplicar a IA, o conceito de coaching pode ser reimaginado. A aplicação de análise de fala e texto permite que os treinadores analisem 100% das interações que fluem para o contact center e localizem exatamente quais aspectos precisam ser melhorados para cada agente. Isto torna o coaching um exercício proativo, ao invés de passivo. Com a capacidade de acompanhar as interações em tempo real, o coaching pode ser dado no momento e sua eficácia pode ser verificada com chamadas subsequentes. A análise da fala e do texto dá essencialmente aos contact centers a capacidade de fornecer a cada agente seu próprio coach virtual que pode dar suporte e orientação a cada interação do cliente.

O aprendizado passo-a-passo equivale a melhores resultados

O engajamento é uma métrica crítica para analisar a eficácia de um programa de aprendizagem e desenvolvimento. Como os alunos interagem com o conteúdo é tão importante quanto o próprio conteúdo. É por esta razão que os contact centers precisam se afastar da abordagem tradicional de sala de aula para o treinamento em favor de métodos que reflitam sua natureza dinâmica.

Através da aplicação da gamificação – o uso de elementos, princípios, componentes, características e/ou mecanismos de jogo, tais como recompensas, tabelas de liderança e desafios pessoais – estes módulos tornam-se ‘pegajosos’ e acessíveis, transformando o aprendizado em uma experiência proativa.

Misturando Aprendizagem Tradicional e Não Tradicional

As gerações mais jovens estão acostumadas a acessar informações no momento em que as precisam e em um formato fácil de entender. O micro aprendizado fornece informações passo-a-passo, acessíveis a qualquer momento através de experiências digitais interativas que oferecem oportunidades de aprendizagem interativa e gamificada.

Ao adotar uma abordagem de aprendizagem combinada que aproveita os melhores aspectos do treinamento dirigido por instrutores com o imediatismo dos módulos digitais – que podem ser acessados em qualquer dispositivo a qualquer momento – os agentes têm as informações de que precisam quando precisam.

Ao misturar e combinar abordagens de aprendizagem tradicionais e não tradicionais, você pode desenvolver a experiência ótima de aprendizagem, ao mesmo tempo em que reduz a carga sobre os instrutores. O treinamento dirigido pelo instrutor é ideal para um aprendizado mais profundo, desenvolvimento de habilidades ou tópicos complexos, enquanto o eLearning permite um aprendizado e desenvolvimento contínuos.

Agentes de apoio com acesso instantâneo à informação

Como a IA assume cada vez mais as tarefas mundanas, os agentes precisarão de níveis crescentes de empatia e inteligência emocional, bem como ser capazes de alavancar a tecnologia para apoiar os clientes. Com análises, dados e ferramentas de personalização na ponta de seus dedos, eles precisam estar capacitados para fazer uma conexão ou criar uma experiência significativa, afim de realizar suas vendas. Para garantir uma experiência positiva para os clientes e uma operação eficiente para seu contact center, você precisa dar aos agentes acesso fácil e instantâneo às informações mais relevantes e atuais.

As bases de conhecimento online permitem o acesso às informações a qualquer momento diretamente de dentro da interface do agente, permitindo que os agentes ofereçam um suporte mais preciso. Os agentes podem acessar as bases de conhecimento manualmente ou, quando combinados com a análise da fala e do texto, apresentados com informações relevantes com base na conversa que está ocorrendo. Assegurar que suas pessoas tenham acesso às informações de que precisam, quando precisam, aumenta a proficiência, ao mesmo tempo em que reduz os contatos repetidos e diminui o tempo médio de operação.

Com todos os elementos certos e com a combinação certa de automação inteligente e agentes emocionalmente inteligentes, as empresas têm tudo o que precisam para proporcionar uma experiência diferenciada ao seu cliente.

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