Nossa Estratégia|

Descubra o que seus clientes querem

Descubra o que seus clientes realmente querem e precisam

As formas tradicionais de construir relacionamentos com os clientes podem ter desaparecido para sempre, mas mesmo quando os consumidores se tornam digitais, eles ainda esperam um cx de qualidade. Hoje, as marcas líderes de mercado enfrentam este desafio de experiência do cliente (CX) ao se tornarem mestres na interação com o cliente.

Conheça seus clientes virtualmente

Em um mundo onde a digitalização está revolucionando as relações com os clientes e onde a velocidade da mudança é maior do que nunca, como você sabe quem são seus clientes? Como você sabe o que seus clientes querem? Como você sabe o que seus clientes mais valorizam em sua marca?

O tempo em que as relações com os clientes poderiam ser forjadas pessoalmente e ano após ano chegou oficialmente ao fim. Graças à pandemia, até mesmo os mais tradicionalistas baby-boomers se afastaram das compras presenciais e se mudaram para os canais digitais. Além disso, eles ficaram encantados com estas experiências dos clientes. Tanto que pretendem continuar interagindo com as marcas dessa maneira mesmo após a crise do COVID-19 acabar.

Acelerando as tendências do cliente

No entanto, estas tendências vêm crescendo e ganhando impulso há mais de uma década. O tamanho da participação do comércio eletrônico no mercado varejista já estava crescendo 10% por ano; a pandemia simplesmente serviu como um acelerador. Para comprovar, podemos exemplificar com o aumento do preço das ações da Amazon.

Na outra ponta do espectro, na lista deste ano das marcas mais valiosas do mundo, não há um único banco ou fabricante de automóveis – empresas construídas com base em relações presenciais de geração a geração – que tenham chegado ao Top 10.

O poder da emoção

Isto não significa que os clientes estão agora procurando uma experiência transacional ao interagirem com as organizações – nada poderia estar mais longe da verdade. Os clientes ainda buscam ativamente uma boa conexão de marca. Na verdade, 60% dos clientes fiéis à marca falam de suas marcas favoritas com o mesmo vocabulário emocional geralmente reservado a amigos, familiares e animais de estimação.

Inclusive, para 80% dos consumidores, a experiência do cliente é uma consideração tão importante quanto os produtos ou serviços de uma organização ao escolher uma marca. Um em cada quatro clientes está preparado para pagar um adicional de 12% por produtos e serviços que vêm com uma boa experiência para o cliente.

O que mudou é a quantidade de tempo que as marcas têm para atender a essas expectativas. Hoje, um relacionamento é feito ou perdido em um único momento, e é mais provável que esse momento seja on-line através de uma interação com autoatendimento, mídia social, chat por voz, mensagens ou um chatbot.

O poder dos dados

Hoje em dia, uma marca pode acabar por nunca encontrar pessoalmente seus clientes mais valiosos. No entanto, esses clientes ainda esperam que você os conheça – seus gostos, desgostos e preferências de produtos ou serviços – assim como eles mesmos se conhecem.

Felizmente, para empresas voltadas para o futuro, a tecnologia está aumentando tão rapidamente quanto as expectativas dos clientes. Os avanços na mineração e análise de dados significam que as marcas têm todos os elementos que precisam para descobrir o que seus clientes querem e precisam. E, as marcas podem permitir experiências personalizadas dos clientes que vão além da profundidade de um relacionamento criado presencialmente, ao longo dos anos.

Capture todos os seus dados

Os dados são o combustível para alimentar uma experiência personalizada do cliente e seu valor é verdadeiramente infinito. Embora todas as empresas tenham dados perspicazes fluindo através de suas organizações, os métodos tradicionais de mineração de dados podem levar mais de 60 minutos para selecionar, ouvir, analisar e avaliar a qualidade de uma única chamada de 8 minutos com um cliente. Não é de se admirar que, sem acesso à análise de texto e fala para a mineração de grandes dados, as empresas sejam capazes de capturar e analisar dados somente de 1% de todos os contatos de seus clientes.

Além disso, como resultado de dados em silos ou em formato incompatível, até 73% (em média) dos dados dentro de uma empresa não podem ser usados para análise, enquanto apenas 27% das empresas dizem que seus dados são adequados ao propósito e que a análise está fornecendo insights e recomendações verdadeiramente acionáveis.

Minere seus dados

As pesquisas com clientes podem ajudar a preencher esta lacuna de dados e oferecer aos clientes uma visão da experiência. Mas, a menos que elas sejam adequadamente projetadas e entregues no momento certo na jornada do cliente, muitas vezes elas não conseguem entregar. A taxa média de resposta para uma pesquisa do Net Promoter Score™ (NPS) é de 10% e os resultados são enviesados porque os clientes que tiveram as melhores ou piores experiências são os mais propensos a fornecer feedback.

Não saber o que os clientes realmente pensam ou sentem é um problema real. Apenas 18% dos consumidores acreditam que as marcas estão satisfazendo suas expectativas de experiências omnichannel personalizadas. É por isso que alavancar a análise da fala e do texto é crucial para qualquer empresa que procura entender seus clientes e procura usar a experiência do cliente para diferenciar sua marca.

Com a capacidade de minerar 100% das interações do cliente em todos os canais, as empresas podem identificar rapidamente suas necessidades, reduzir o esforço do cliente e aumentar sua satisfação. A análise do cliente também pode melhorar a tomada de decisões comerciais e orientar o processo de desenvolvimento de futuros produtos e serviços.

Utilizar a Análise de Dados

No entanto, os dados minerados do contact center para obter insights isoladamente nunca fornecem a uma empresa uma compreensão clara de quem são seus clientes e o que eles realmente querem. Dados estruturados, como os encontrados em sistemas CRM, precisam ser misturados com fontes não estruturadas que incluem não apenas transcrições do contact center. Também precisa incluir resenhas online e conversas na mídia social se você realmente quiser construir uma imagem clara de seus clientes e da percepção de sua marca.

Além disso, esses dados precisam fluir livremente a fim de fazer uma verdadeira diferença na experiência do cliente – um grande desafio para muitas empresas. Em sua busca para operacionalizar dados, 37% das empresas dizem que estão lutando com os silos de dados e que para 18% obter uma visão unificada da experiência do cliente através dos pontos de contato é um obstáculo.

Essas questões podem custar às empresas 15 milhões de dólares por ano. Porque, sem dados operacionalizados, as percepções do cliente, a inteligência comercial, o roteamento inteligente de contatos e os chatbots inteligentes estão fora de alcance. E, 46% das empresas admitem que sua falta de dados é o desafio mais impactante na realização de projetos de inteligência artificial.

Análise de Dados Aumentada

Com a análise no local e com os silos derrubados, os dados devem ser ajustados para ter o maior impacto positivo tanto para seu negócio quanto para seus clientes. Através de uma análise ampliada, torna-se simples para qualquer pessoa dentro de uma empresa ter uma visão micro ou macro relacionada ao relacionamento dos clientes com sua marca. Isto significa ser capaz de identificar os clientes com o maior valor potencial de vida útil e, de forma crucial, aqueles que estão a uma interação conturbada.

Isto ajuda a permitir a passagem da experiência passiva para a entrega proativa do cliente. Quando os agentes têm todas as informações de que precisam na ponta dos dedos, eles têm o poder de atender às expectativas dos clientes e de realmente prever o que os clientes querem, antes de pedirem por elas.

Análise de Dados Avançada

Quer você queira saber o que seus clientes pensam do seu CX ou o de seus concorrentes, a análise do cliente o ajuda a obter uma compreensão abrangente dos fatores que impulsionam o CX de sua marca. A análise do cliente apoia sua tomada de decisões comerciais através de insights orientados por dados. O aproveitamento da inteligência artificial avançada (IA) facilita o gerenciamento de grandes conjuntos de dados não estruturados, proporcionando insights acionáveis para a satisfação do cliente.

Compreender os principais motores em todo o cenário competitivo e identificar as necessidades do cliente não atendidas, o apoia na entrega de ofertas novas ou mais atraentes, permitindo o investimento em produtos e serviços projetados para impulsionar sua satisfação e a fidelidade, para o maior valor de vida útil.

Visualize seus dados

Mesmo uma vez analisados, os dados podem ser difíceis de compartilhar efetivamente com as equipes internas para criar um impulso por trás da ação de condução. Realizar análises avançadas ajuda você a colocar visões fáceis de entender na ponta dos dedos de sua equipe. Isto, por sua vez, permite priorizar ações, identificar padrões regionais, compreender as tendências de voz do cliente (VOC) e visualizar as interações do cliente que fluem, além dos eventos onerosos que conduzem a resultados específicos. Munido destas informações, você tem as ideias necessárias para fazer mudanças significativas para impactar positivamente as áreas que mais importam para seus clientes – entregar o que eles querem, quando eles o querem.

Descobrindo visões ocultas em seus dados

Saiba mais sobre como a EXP+™ Explore do Sitel Group® foi projetada para ajudar as marcas a descobrir insights de todas as fontes de dados, impulsionando a tomada de decisões em toda a empresa e conectando-se perfeitamente com soluções através da EXP+ para simplificar a prestação de serviços CX ponta a ponta, enquanto aumenta a eficiência, eficácia e satisfação do cliente.

    Share