Consultoria em experiência do cliente

Ultrapassando fronteiras

A Extens Consulting é uma empresa de consultoria de experiência do cliente do Sitel. Especializando-se em análise, consultoria e transformação das jornadas do cliente, a Extens também fornece delegação de suporte e funções de gerenciamento. A Extens auxilia as marcas na criação de valor e no enriquecimento das ofertas globais de serviços integrados para experiências de cliente melhoradas.

A consultoria em experiência do cliente ajuda você a se concentrar em:

Serviço ao cliente
Aproveite a inteligência de desempenho para avaliar seus processos de serviços ao cliente atuais e guiar a otimização das operações

Voz do cliente
Ouça o cliente, monitore as reclamações, avalie pesquisas de satisfação e estimule melhoria e inovação contínuas

Jornada do cliente
Entenda a jornada do cliente, meça os KPIs da experiência e utilize os resultados para implementar um engajamento fácil e aprimorado

Longevidade do cliente
Foco na fidelidade de longo prazo do cliente ao garantir consistência no serviço e ao testar, aprender e implementar continuamente novas experiências

Com base nas necessidades e prioridades empresariais específicas do cliente, a Extens oferece especialidade em três áreas principais:

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VALOR

 Diagnóstico da jornada do cliente, otimização da experiência do cliente, análise prospectiva, otimização de processo, certificação EN 15838 CX etc.

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FERRAMENTAS

Voz do cliente, análise automatizada, (CES, esforço do cliente para interagir com a marca), monitoramento da qualidade, gerenciamento de conhecimento, conhecimento comportamental do cliente, KPI orientado para o cliente

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HABILIDADES

Especialistas locais em gerenciamento de processos, qualidade, gerenciamento de mão de obra, gerenciamento de projetos, facilitador de TI empresarial, melhoria online, gerenciamento de oficina e animação

Como temos tirado proveito da Extens para ajudar a moldar o negócio dos nossos clientes

Royal Air Maroc, uma companhia aérea líder na África

  • A Extens criou um repositório prático de relações com o cliente coestabelecendo três pilares da orientação do cliente: Mentalidade, consistência e hospitalidade do cliente (engajamento descendente)
  • Como resultado, treinaram mais de 80 coaches incorporando e melhorando a cultura orientada para o cliente desejada
  • Além disso, a pontuação líquida do promotor (NPS, em inglês) aumentou para mais de 100, um número impressionante
  • O cliente também foi premiado com 4 estrelas na classificação de companhia aérea e de aeroporto (SKYTRAX)

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