Gerenciamento de relacionamento centrado no cliente

Gerenciamento de relacionamento centrado no cliente

Setor destacado: Viagem e transporte
Como companhia aérea africana líder, a Royal Air Maroc (RAM) tem conectado o continente com o resto do mundo por mais de 50 anos. Em um ambiente comercial em rápida transformação, a companhia aérea identificou a necessidade de realinhar seu foco no engajamento associado e em melhorar as experiências do cliente.

Soluções utilizadas

A oportunidade

Com a revolução no setor de viagens e a Royal Air Maroc passando por uma reestruturação, o cliente desejava uma revolução das experiências do seu cliente. Com cerca de 3.500 agentes em 49 países e três idiomas diferentes, faltava à empresa consistência na sua política de processo e possuía treinamento insuficiente para obter sua cultura orientada para o cliente desejada.
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Nossa solução
Royal Air Maroc firmou parceria com a Extens Consulting e a Learning Tribes para conduzir pesquisas associadas, integrar programas de treinamento associados e obter uma visão integral da experiência do passageiro.  Com esses dados, a Extens desenvolveu um repositório de habilidades, documentação atualizada e melhorou o treinamento de associados e os conjuntos de habilidades.
Nossos objetivos
    • Revolucionar as experiências de cliente da Royal Air Maroc
    • Criar consistência na política de processos em vários departamentos
    • Melhorar as comunicações internas
Serviços oferecidos
      • Pesquisa online “Comodidade do cliente” realizada
      • Três pilares coestabelecidos da orientação do cliente: Mentalidade, consistência e hospitalidade do cliente
      • Desenvolvimento e implementação do SKY CODE: Desenvolvimento referencial do relacionamento com o cliente

Resultados

Melhoria de mais de 100 pontos na NPS a partir de treinadores com várias habilidades
Repositório prático formado incluindo gerenciamento de perigo
Confirmação da classificação de 4 estrelas da SKYTRAX para companhia aérea
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Melhoria de mais de 100
pontos na NPS
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