Gestão de Base de Conhecimento

Um ecossistema de informações abrangente para aumentar a produtividade dos agentes e melhorar a experiência do cliente.

As informações mais relevantes ao seu alcance

Conecte seus clientes a uma experiência mais simples com sua marca, com acesso a autoatendimento em uma biblioteca de recursos relevantes. Forneça aos seus agentes o conhecimento oportuno de que precisam para manter conversas pontuais e proporcionar uma experiência excepcional. Seja qual for o caso de uso, a Gestão de Base de Conhecimento do Sitel® Group é essencial para uma estratégia de conteúdo bem-sucedida, capacitando clientes e agentes com informações ricas e relevantes.

O gerenciamento de conteúdo eficaz é, muitas vezes, o calcanhar de Aquiles de qualquer solução da base de conhecimento. Com base nos nossos mais de 40 anos de experiência no fornecimento de CX excepcional para muitas das marcas mais adoradas do mundo, concebemos a Gestão de Base de Conhecimento do Sitel Group como um processo iterativo que recolhe, organiza e compartilha todas as informações relevantes com os agentes, ao mesmo tempo que resolve as necessidades dos clientes.

Além da solução de gerenciamento de conteúdo, nossos especialistas digitais selecionarão e personalizarão a melhor solução de gerenciamento de conhecimento para sua marca, ajudando no atendimento dos seus clientes ao mesmo tempo em que simplifica as demandas de pesquisa dos agentes.

Implementação de ponta a ponta da sua solução de gestão de base de conhecimento

  1. Auditoria de Conhecimento e Alinhamento Estratégico
    Mapeamos o conhecimento interno da sua marca: perguntas frequentes, scripts e processos de agentes, canais digitais, bases de conhecimento, chatbots, portais de autoatendimento, sites e outras fontes.
  2. Conteúdo de Conhecimento
    Qualificamos, geramos ou selecionamos conteúdo relevante relacionado a todos os canais digitais desejados.   
  3. Migração de Tecnologia e Conteúdo
    Selecionamos a plataforma de gerenciamento de conhecimento apropriada, migramos o conteúdo e treinamos a equipe envolvida.
  4. Serviços Gerenciados
    Examinamos todos os insights, acompanhamos o desempenho, antecipamos as necessidades e atualizamos o conteúdo necessário para aprimoramento contínuo.

Principais benefícios do Gestão de Base de Conhecimento

Agentes capacitados

Ofereça suporte aos agentes com informações instantâneas e de fácil acesso em um único repositório, melhorando a capacidade de tomada de decisões e garantindo uma resolução de problemas mais rápida e precisa.

Práticas consistentes

Garanta a consistência nas interações dos agentes ou por autoatendimento quando estendidas para os canais voltados para o consumidor.

Melhoria contínua

Meça e pontue a popularidade e a eficácia do seu conteúdo de autoajuda, aumentando a satisfação do cliente.

Aprimoramento colaborativo do conhecimento

Promova a colaboração em equipe, permitindo que os agentes insiram informações na base de conhecimento da sua marca como facilitadores do processo de solução de problemas.

Satisfação do cliente

Forneça uma base sólida para um atendimento ao cliente excepcional, oferecendo interações consistentes e bem-informadas em toda a jornada do cliente.

Eficiência operacional

Otimize o processo de autoatendimento, melhorando o desempenho do agente e o gerenciamento eficiente de informações e conhecimento.

Avalie sua solução de gerenciamento de conhecimento existente

Nossa equipe de especialistas analisa sua plataforma atual de gerenciamento de conhecimento e a compara com outras soluções. Segmentamos e categorizamos, identificamos materiais desatualizados e destacamos oportunidades para consolidar suas informações. Como parte da nossa análise, definimos as diretrizes para reprojetar e otimizar seu conteúdo, garantindo uma base de conhecimento relevante, consistente e harmonizada.

Escolha a melhor solução de base de conhecimento para suas necessidades de CX

Ajudamos você a selecionar a melhor solução entre nossas ferramentas proprietárias e de parceiros de tecnologia confiáveis. Também podemos utilizar suas ferramentas internas ou ativar o módulo de conhecimento da sua plataforma atual de CRM/CEM.

Funcionalidade de pesquisa mais inteligente

Os mecanismos de pesquisa acionados por IA, constantemente aprimorados pelo aprendizado de máquina, indexam cada palavra em cada arquivo, permitindo que os usuários encontrem rapidamente o que procuram, reduzindo o tempo de atendimento e aumentando a produtividade e a CX.

Ferramentas de colaboração e feedback

Sistemas projetados para facilitar o trabalho em grupo, interações peer-to-peer e contribuições para melhorias. Permita a coleta de dados sobre a satisfação dos usuários em relação à precisão do conteúdo para continuar atualizando, otimizando e tornando-o mais relevante para os leitores.

Árvores de decisão

Identifique um caminho fácil para a resolução, alinhado às expectativas do cliente e às metas de negócios, com fluxos de processo que incorporam uma variedade de decisões, levando a um melhor tempo de resolução e uma experiência geral do usuário aprimorada.

Permissões personalizadas

Funções e responsabilidades designadas para controlar o acesso dos usuários às informações sob demanda, personalizando dados com diferentes requisitos para permitir que eles convivam no mesmo espaço sem problemas de segurança ou conformidade.

Painel e análise de dados

A análise de dados avançada e fácil de entender fornece painéis de relatórios avançados com métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs). Acesse um fluxo contínuo de insights sobre precisão, clareza, consistência, desempenho e usabilidade do conteúdo, que ajuda você a resolver falhas no suporte de autoatendimento e melhorar a CX da sua marca.

“Em comparação com a nossa base de conhecimentos anterior, esta é mais fácil navegar e entender. Podemos localizar tarefas ou artigos por palavras-chave e fornecer uma solução mais rapidamente.”

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