O WhatsApp Business API é uma ferramenta acessível – e de grande alcance – para organizações que buscam atender seus clientes de forma rápida e customizada. Porém, para a aplicação correta, é necessário entender o que a lei diz a respeito dessa prática, além da utilização de estratégias assertivas de comunicação. Saiba mais!

De acordo com a empresa de análise de mercado, App Annie, o WhatsApp é o aplicativo mais utilizado do mundo, superando o Facebook – ambos pertencem à Mark Zuckerberg.

O mundo dos negócios, é claro, se aproveitou da popularidade da ferramenta de mensagens para atingir mais pessoas e realizar, desde atendimento ao cliente, até ações estratégicas de marketing.

Tudo isso é possível graças ao WhatsApp Business API (WhatsApp Enterprise), uma versão exclusiva para empresas que possibilita a interação direta com clientes.

Porém, para que este uso não ultrapasse barreiras jurídicas e, ao mesmo tempo, consiga trazer resultados efetivos às organizações, são necessários alguns cuidados especiais.

Pensando nisso, produzimos este conteúdo exclusivo para mostrar como você deve utilizar o atendimento online via WhatsApp em sua empresa. Confira os tópicos que iremos abordar:

Leis e regras de utilização do atendimento online via Whatsapp

O primeiro ponto que precisamos entender é: WhatsApp e SMS são coisas diferentes e, portanto, exigem regras de utilização diferentes.

Mesmo que os dois funcionem em aparelhos celulares, é importante saber que suas finalidades e especificidades técnicas são distintas.

Enquanto o WhatsApp oferece um botão que evita Spams, o SMS não permite este mecanismo. Além disso, o aplicativo mais utilizado do mundo possui uma interface acessível para conversas em tempo real, o que não acontece com as mensagens de texto.

Dito isso, vamos à parte jurídica do WhatsApp Enterprise!

Tudo começa pelo fato de que o fornecimento de informações a terceiros só deve ser realizado se houver consentimento livre, expresso e se for informado ao consumidor. Quem diz isso é o Código de Defesa do Consumidor (Lei 12.965 de 2014).

Para resumir, o consumidor deve sempre estar ciente (e concordar) das ações que uma empresa realiza quando possui seus dados.

Ou seja, se você pegou um contato de uma lista paga e mandou mensagens via WhatsApp Business API, sem o consentimento do usuário, sua organização pode sofrer as consequências.

Além disso, para que o atendimento online via WhatsApp funcione dentro do que é exigido, é necessário cumprir algumas regras básicas de SAC, como respeitar o tempo limite de resposta e atendimento aos clientes.

Diferenças entre WhatsApp Business API e WhatsApp Business

Outro ponto fundamental para empresas que buscam implementar o WhatsApp em sua rotina de atendimento ao cliente é entender as diferenças entre a versão Business e o Business API.

O primeiro pode ser baixado por qualquer pessoa em loja de aplicativos para celulares e, geralmente, é utilizado por empresas menores. Isso porque só permite que uma pessoa realize o atendimento por vez – no mesmo dispositivo.

Já o WhatsApp Business API, também chamado de WhatsApp Enterprise, precisa de um setup técnico para ser implementado. A recomendação é que seja usado caso a empresa tenha mais de duas pessoas para atender no canal.
Ou seja, se a sua organização quer utilizar esta ferramenta como parte da estratégia de CX, a melhor forma é usando a versão API (Application Programming Interface).

Práticas saudáveis de utilização do WhatsApp Business API

Práticas saudáveis no WhatsApp API

Além do respeito à legislação vigente, o sucesso do atendimento via WhatsApp Business API depende do bom senso e do uso de estratégias eficientes.

Por isso, preparamos algumas dicas simples e efetivas. Confira!

Atinja seu público

O fato do WhatsApp permitir o envio de mensagens para grandes massas faz com que muitas empresas se percam e comecem a disparar comunicados para contatos aleatórios.

Esta é uma prática ruim em todos os sentidos. Primeiro que, como já citamos, essa ação pode desrespeitar o Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, pessoas que não estão interessadas em receber sua mensagem ficarão insatisfeitas e, com isso, podem manchar a reputação do seu negócio.

Por isso, execute ações eficientes de marketing digital e descubra o seu verdadeiro público. A assertividade da sua comunicação, certamente, será muito maior.

Cordialidade aliada à resolução de problemas

Assim como em qualquer tipo de atendimento, o relacionamento por meio do WhatsApp Business API deve ser pacífico e cordial.

Mesmo que as críticas de alguns consumidores sejam pesadas, treine seus colaboradores para lidar com a situação da maneira mais tranquila possível – sempre oferecendo uma solução para o problema em questão.

Solução inteligente para atendimento via WhatsApp Enterprise

Solução inteligente para atendimento por WhatsApp

Para quem já vive a realidade de atender clientes com o WhatsApp Business API, uma boa saída é o uso da inteligência artificial para qualificar e agilizar os processos.

Isso é possível por meio da união do aplicativo de mensagens com o chatbot, uma espécie de programa de computador que simula o comportamento humano durante uma conversação.

Essa estratégia permite que a sua empresa atenda, de uma só vez, um número muito maior de pessoas, reduzindo o tempo de espera e aumentando a qualidade do atendimento.

Além disso, por meio da inteligência artificial, é possível customizar o relacionamento com o cliente. Isso porque, a cada nova interação, o chatbot consegue evoluir e agir de forma mais “humanizada”.

Outro ponto importante é que, por meio de uma configuração, você pode garantir que o seu atendimento online via WhatsApp respeite as regras e leis vigentes – o que nem sempre é possível com uma mão-de-obra humana.

A TSC oferece uma solução escalável e ágil para quem busca integrar o WhatsApp Business API com um chat bot. Para saber mais, acesse:

https://www.sitel.com/pt-br/solucoes-digitais-de-experiencia-do-cliente/

 


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