Todos os artigos
|Transformação Digital: por que dados fazem a diferença?

Transformação Digital: por que dados fazem a diferença?

O e-book do Sitel Group®, Transformação Digital e CX: Insights da Diretoria, revela uma crescente lacuna entre organizações que estão e que não estão com o controle de seus dados.

    Share
por Sitel Staff abril 18, 2022 - 3 MIN READ

A Transformação Digital é crucial para o crescimento dos negócios a longo prazo e para a construção de relações de longa data com os clientes. Como a competição aumenta dentro de cada mercado vertical, e como as expectativas do cliente continuam evoluindo, organizações que ainda estão para começar sua jornada de transformação correm riscos de serem deixadas para trás.

O novo e-book do Sitel Group®, Transformação Digital e CX: Insights da Diretoria, evidencia uma divisão digital entre as organizações que podem e as que não podem controlar e analisar seus dados para empoderar as tomadas de decisões e, desta forma, a entrega de experiência do cliente.

O e-book, baseado em entrevistas com 403 executivos C-Level dos EUA e Reino Unido, mostra que a Transformação Digital está firme em suas agendas – 20% dos negócios são digital-first e mais 56% estão progredindo de encontro a uma Transformação Digital.

Uma divisão de dados

Mesmo assim, a Transformação Digital se prova um desafio real para muitas organizações. E isso ocorre por conta da falta de ideias que sejam data-driven e factíveis. Seja uma falta de habilidade em definir objetivos claros, calcular um retorno de investimentos em potencial, ou a falta de transparência com provedores e parceiros, 24% das empresas reportaram que estão atualmente impossibilitadas de decidir seus próximos passos em busca de um futuro digital.

A diferença na maturidade digital é a causa de apenas 36% das organizações pesquisadas serem atualmente capazes de adaptar sua entrega de experiência do cliente em tempo real. Da mesma forma, apenas uma a cada quatro empresas estão numa posição onde podem ter total vantagem das ideias dos negócios e clientes, disponíveis através da aplicação de análises de fala e texto.

Ideias dos clientes

De qualquer forma, todas as organizações que embarcaram no estudo da Transformação Digital estão utilizando muitas fontes de dados para fundamentar suas tomadas de decisão, particularmente por se relacionarem com suas bases de clientes. Dois terços das empresas usam uma combinação de feedbacks desestruturados e estruturados dos colaboradores com contato direto ao cliente; 58% dependem da voz do cliente (VOC), seja por pesquisas ou análises, e 57% empregam o monitoramento de mídias sociais. Mais da metade dos executivos estão utilizando focus group e análise de clickstream também.

Entretanto, capturar dados traz poucos benefícios se não puder ser uma ação operacionalizada. Pouco mais da metade das organizações dizem ser bem sucedidas em construir um roadmap de experiência do cliente (CX) baseado nos dados à sua disposição. E ainda, apenas um a cada três líderes dizem que têm acesso suficiente e controle de seus dados para que possam compartilhá-los na organização.

Ideias são combustível para a inovação

Este ponto de diferenciação é crucial. Uma Transformação Digital democratiza os dados. Quando dados e ideias são disponíveis na operação, não apenas aprimoram a aceitação dos colaboradores no que diz respeito à estratégia de negócios desenvolvida pelos executivos, mas também incentivam todos dentro da organização para que possam inovar. Com o apoio dos dados, construir cases de negócios na operação para apresentar aos diretores se torna mais simples, e as decisões relacionadas se tornam mais fáceis de tomar.

É por esta razão que a Transformação Digital é sinônimo de inovação – 95% dos líderes reconhecem que a habilidade de inovar é crucial para a entrega de CX e guiar um crescimento sustentável dos negócios. Executivos também entendem que compartilhar ideias geradas de dados vindos da organização tem o potencial de empoderar todos os colaboradores para que possam inovar.

Entretanto, 58% das organizações atualmente não têm acesso a ideias que sejam data-driven, até mesmo a nível executivo. Isso deve servir para realçar ainda mais que organizações devem abraçar a digitalização como uma forma de controlar seus dados e fazer com que os mesmos trabalhem para elas.

Para saber mais sobre a importância dos dados em uma jornada de digitalização, baixe o e-book Transformação Digital e CX: Insights da Diretoria!

Posts recentes

Sitel Group® marca presença no webinar Processo de Quito: Comunidades de Acolhida

Parceiro da ONU no acolhimento de pessoas refugiadas, o Sitel Group® compartilhou suas ações no webinar “Comunidades de Acolhida” para…

Leia

A mágica do Speech Analytics

O Speech Analytics converte os dados da fala dos clientes em percepções valiosas para aprimorar a experiência do consumidor.

Leia

Criando experiências com a voz do cliente

A análise de dados do cliente, através do programa de VOC, permite a compreensão das mudanças nas necessidades e expectativas…

Leia

Transformação Digital: a maioria das organizações não entende o que digitalização de fato significa

Uma nova pesquisa do Sitel Group® sugere que a maioria das organizações, em sua pressa em passar pela transformação digital…

Leia