Todos os artigos
|Transformação digital: como a digitalização vem humanizando a indústria tecnológica

Transformação digital: como a digitalização vem humanizando a indústria tecnológica

A digitalização, aliada ao CX, pode auxiliar o setor tecnológico a superar barreiras e oferecer uma experiência bem-sucedida, ao passo que expectativas dos clientes em relação à experiência aumentam.

    Share
por Sitel Staff agosto 8, 2022 - 4 MIN READ

O mundo está se tornando digital-by-default. E, por sua vez, a transformação digital vem tornando-se cada vez mais imprescindível na relação entre marca e cliente, quando se trata de oferecer uma experiência positiva.

Entretanto, de um lado, muitas empresas de tecnologia não têm aprimorado a experiência do consumidor na mesma velocidade em que têm lançado seus produtos e serviços. De outro, os consumidores, por sua vez, desejam ter um atendimento tão eficiente e tecnológico quanto as soluções adquiridas por eles.

Felizmente, o CX, através da transformação digital, pode humanizar a experiência fornecida pelas empresas de tecnologia.

A revolução do CX com a transformação digital

Os clientes valorizam mais a experiência, principalmente no quesito atendimento, do que o próprio serviço prestado ou produto adquirido. Neste contexto, o relacionamento com o consumidor deve ser uma prioridade.

Atualmente, muitos processos são resolvidos através de canais digitais – via chatbot ou outras ferramentas de contato virtual. Além disso, as plataformas on-line estão cada vez mais desenvolvidas para se tornar de fácil navegabilidade e fornecer ao usuário soluções para quaisquer dúvidas que venham surgir durante as interações.

A digitalização vem sendo uma grande aliada na revolução do Customer Experience em diversas instâncias. E, é possível enxergar claramente que a transformação digital aliada à experiência tornou-se fundamental para a fidelização de clientes e a valorização da marca. No entanto, nem todas as empresas de tecnologia se conectam à experiência de forma bem-sucedida.

As barreiras entre a indústria tecnológica e a experiência do cliente

Se, de um lado, com a transformação digital, as expectativas do cliente duplicam em relação ao atendimento, do outro, o setor tecnológico enfrenta algumas barreiras que dificultam essa interação e fazem com que a comunicação entre consumidor e empresa não alcance o ritmo ideal.

Segundo pesquisa da SalesForce, 79% dos consumidores e 83% das áreas de compras, globalmente, concordam que a experiência que uma marca proporciona é tão importante quanto seus produtos ou serviços, porém, alguns empecilhos acabam prejudicando essa experiência.

As falhas na segurança digital representam parte significativa desta barreira entre CX e setor tecnológico, uma vez que os clientes estão cada vez mais ansiosos sobre a maneira como as empresas utilizarão os dados pessoais disponibilizados ou mesmo com a possível exposição ou roubo dessas informações sensíveis.

A falta de valor emocional agregado quando se trata de atendimento virtual é outro desafio que deve ser destacado, visto que 69% dos consumidores ainda consideram o atendimento pessoal como o que mais gera empatia e fidelização, e isso falha no autoatendimento.

E, não menos importante, um fluxo omnichannel insatisfatório também é responsável por gerar ruídos entre marca e consumidor. Neste contexto, o consumidor quer que seu atendimento seja feito da maneira mais simplificada possível, isto é, quanto menos esforço, melhor. 

Portanto, quando os canais de comunicação da empresa não se conversam e o consumidor precisa entrar em uma rotina de repetição dos mesmos dados em plataformas diferentes, a relação tende a ficar fragilizada.

Soluções para humanizar o setor tecnológico

As barreiras entre as empresas de tecnologia e o CX podem impactar negativamente a relação entre consumidor e marca. Felizmente, por meio de seis princípios importantes, as empresas de tecnologia podem verdadeiramente conhecer seus clientes, superar barreiras e estruturar uma experiência consistente.

Mantenha a segurança e a privacidade

Segundo pesquisa da Forbes, 88% dos clientes estão dispostos a partilhar informações pessoais, de acordo com o grau de confiabilidade da marca, entretanto, 64% dos clientes responsabilizariam a marca, e não o hacker, pela perda de dados. Ou seja, é de extrema importância que as empresas tenham um protocolo de segurança e uma boa gestão de risco para manter a privacidade dos seus clientes.

Estruture o CX Tech Stack

Os dados dos clientes devem ter conformidade entre todos os canais, ou seja, é preciso criar uma fluidez entre as interações omnichannel. Mapeando a multiexperiência dos clientes e integrando os canais de comunicação social, haverá uma maior satisfação das expectativas por parte do cliente.

Conheça seu cliente

Está comprovado que marcas que sabem como aproveitar os dados do cliente obtêm 62% de resoluções mais rápidas e reduzem o tempo de espera em 67%. Com o CX Analytics, os dados do cliente são melhor manuseados e trazem retorno otimizado.

Cuide e mantenha

Como parte da transformação digital do relacionamento com o cliente, proporcionar uma experiência positiva é mais do que necessário para a fidelização do consumidor, uma vez que 73% deles não hesitariam em trocar de marca após uma experiência ruim. Desse modo, investir no melhor CX é uma maneira de cuidar do seu consumidor.

Treine seus especialistas

“Ouvir, compreender, aprender, ensinar…repetir” são passos que devem ser internalizados e repetidos para a retenção dos clientes. Os especialistas de CX fazem mais do que solucionar problemas: eles asseguram a lealdade à marca e mantêm satisfeitos aqueles que sustentarão a marca.

Planeje com antecedência

O futuro, como sempre dizem, é o agora e, por isso, estar sempre em dia com as novas tendências e se planejar para mudanças posteriores é uma forma de estar um passo à frente.

Gostou do conteúdo? Baixe o e-book Como a transformação digital vem humanizando o setor tecnológico!

Posts recentes

Work From Anywhere: uma visão do Sitel Group®

Com o sucesso do trabalho remoto, que culminou em maiores níveis de produtividade e desempenho, as empresas voltam seus olhares…

Leia

O trabalho híbrido e a entrega de CX

Durante a pandemia, o trabalho híbrido culminou em um grande aumento de desempenho e produtividade dos agentes, bem como no…

Leia

Sitel Group® conquista novos prêmios no CONAREC 2022 e é destaque em painel sobre bots

Após levar quatro prêmios para casa, Sitel Group® marca presença nos dois dias de congresso com a participação de Laurent…

Leia

A conexão entre Employee Experience e a experiência do cliente

A força da experiência do consumidor é diretamente proporcional à força da experiência do colaborador. Investir em Employee Experience é…

Leia