Um fator decisivo para as empresas é atender bem os clientes e ir além com seu canal de suporte técnico, proporcionando uma experiência única e marcante. No setor de tecnologia, a prática se torna ainda mais essencial.
O CX impacta diretamente o setor, que além de estar atento às tendências do mercado, precisa trazer inovação também para o suporte técnico.
Entender o que o cliente espera e precisa vai tornar a sua empresa mais eficiente em meio a um mercado em constante crescimento e cada vez mais competitivo.
O crescimento das empresas de tecnologia
Para entender o quanto o suporte técnico é fundamental no processo, vamos analisar alguns dados do setor.
De acordo com a Pesquisa Mensal de Serviços (PMS), feita pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mesmo com a pandemia, o setor de tecnologia da informação, que engloba o suporte técnico, apresentou crescimento.
Sendo impulsionado principalmente pelo aumento do número de pessoas em home office e o avanço do comércio eletrônico, o setor avançou 8,3%.
É importante considerar também a alta acumulada entre 2012 e 2020, que foi de 95,6%. Isso demonstra um grande potencial, mesmo em meio a um cenário de pandemia.
Outro fator importante é entender o mercado de trabalho do setor. Segundo dados da GeekHunter, o número de vagas abertas na área de tecnologia cresceu 310% em 2020.
As empresas de tecnologia têm sido cada vez mais demandadas e, para que possam se consolidar no mercado, é preciso uma atenção especial ao atendimento ao cliente.
O papel do suporte técnico na consolidação da marca
Garantir a confiança e a lealdade do consumidor é um grande desafio, ainda mais se considerarmos a alta competitividade do setor. Ter tudo a alguns cliques de distância faz com que se tenha diversas opções.
Por isso, focar na qualidade da jornada do cliente é fundamental para garantir o sucesso.
A 4ª edição da pesquisa State of Service, da Salesforce, identificou que 91% dos consumidores concordam que um bom atendimento ao cliente aumenta as chances de fazer outra compra.
Na prática, isso representa que cuidar da comunicação e do atendimento ao cliente, trazendo opções inovadoras que atendam às necessidades, é uma obrigação para as empresas.
Os avanços tecnológicos são fundamentais para o crescimento do setor e devem estar presentes também no que diz respeito ao suporte técnico.
Com a pandemia, as pessoas passaram a ficar mais tempo em casa e, com isso, surgiu também a necessidade de resolver diversas questões por telefone ou pelos canais digitais. Além disso, as expectativas dos clientes estão mais altas.
Atendimento rápido e eficiente
Todos buscam por um atendimento assertivo, eficiente e ao mesmo tempo ágil. E aqui a integração das tecnologias disponíveis faz toda a diferença.
A pesquisa da Salesforce também mostra que 32% dos tomadores de decisões relatam uso da IA pelas organizações, frente a 24% em 2018. E os chatbots já fazem parte da realidade de 38% das companhias, segundo os tomadores de decisão.
As empresas de tecnologia precisam estar atentas a isso para oferecer um suporte técnico atual e dentro das expectativas dos consumidores. Além de oferecer um produto ou serviço de qualidade, é preciso ter um forte time de CX.
Quando o consumidor busca por um atendimento, é fundamental que a equipe de suporte esteja preparada para oferecer uma experiência marcante. Ou seja, ir além das necessidades básicas do cliente e realmente conquistá-lo.
A solução completa que a sua empresa precisa
Com uma experiência consolidada no setor, a Foundever, antigo Sitel Group, conta com soluções completas para a construção de um CX realmente eficiente nas empresas de tecnologia.
Desta forma, é possível estabelecer um bom relacionamento com o cliente por meio de pesquisas para entender o público e as melhores formas de atingi-lo, assim como a análise de diversos dados complexos.
Tudo isso possibilita bons e surpreendentes resultados para o atendimento ao cliente da sua empresa.