Todos os artigos
|Social Listening e CX: o poder da escuta social

Social Listening e CX: o poder da escuta social

O Social Listening analisa dados externos, atrelados às principais redes sociais, sites e meios de comunicação da marca, para complementar a análise de dados internos, e fornecer percepções assertivas sobre o comportamento do consumidor.

    Share
por Sitel Staff junho 20, 2022 - 3 MIN READ

As marcas estão se tornando digital-first, e precisam se manter informadas sobre o que é dito a seu respeito no ambiente on-line. O Social Listening identifica a reputação da marca no meio digital, analisando comentários e avaliações em redes sociais, sites e meios de comunicação tradicionais ou especializados. 

O Social Listening é uma ferramenta poderosa que coleta e analisa dados externos para fornecer feedbacks orgânicos e identificar pontos de melhoria na experiência do cliente, que deve ser uma prática estratégica do Customer Experience Management (CXM).

O poder da escuta social no gerenciamento da experiência

Gerir a experiência do consumidor também significa gerir a tomada de decisões a partir dos dados coletados e examinados. O setor de Customer Experience Management (CXM) transforma as percepções obtidas, através dos dados estruturados, em estratégias assertivas para fornecer uma experiência consistente.

A escuta social é uma poderosa aliada em um estratégia de marca, pois permite que empresas potencializem conversas em seus principais canais de comunicação, ou no mercado de forma geral. 

Os dados coletados e analisados no Social Listening são tão poderosos que, assim como as pesquisas e análises sobre a satisfação e o sentimento do cliente, podem alimentar projetos de futuros produtos. 

No entanto, isto apenas é possível se o setor de Customer Experience Management souber transformar as valiosas informações coletadas em estratégias sólidas e eficazes para mapear uma jornada concisa e uma experiência consistente. 

Além de captar críticas, elogios, sugestões, alterações de rotas das ideias de produtos e serviços por parte dos consumidores, as empresas utilizam palavras-chaves para descobrir comentários indiretos sobre seus produtos e serviços.

Estas informações fornecidas pelos consumidores são públicas, e tornam-se ainda mais valiosas para as marcas que têm o consumidor em foco. Estes dados preciosos podem ser utilizados para complementar feedbacks, integrar o mapeamento da jornada do cliente, ou agregar conhecimentos a pesquisas e análises do cliente, como o VOC. 

A conexão entre VOC e Social Listening

A Voz do Cliente (VOC) é uma ferramenta poderosa que possibilita que a marca enxergue através da perspectiva do cliente, e obtenha uma visão ampla sobre a experiência fornecida.

Ouvir a voz do cliente é essencial para compreender suas expectativas e necessidades. A análise de VOC atua como um complemento eficaz  do mapeamento da jornada, pois revela os fatores que moldam o comportamento do consumidor.

Para fornecer percepções que tenham impacto positivo na experiência, a ferramenta de VOC baseia-se em fontes de dados internas e integra-os a dados externos, como resultados de pesquisas diretas, incluindo CSAT e NPS. Estes dados são, em seguida, analisados através do Social Listening. 

Enquanto a ferramenta de VOC estrutura e examina dados internos, o Social Listening analisa dados externos, atrelados a conversas nas principais redes sociais, sites e meios de comunicação social tradicionais ou especializados. Estes dados externos são essenciais para colocar os resultados internos em perspectiva.

Quando conectados, os feedbacks coletados e examinados pelo Social Listening e pela Voz do Cliente (VOC) se complementam, e fornecem percepções e resultados consistentes a respeito do comportamento do cliente.

Social Listening: um guia em 5 passos

Quando executado corretamente, o Social Listening fornecerá percepções preciosas sobre as necessidades e expectativas do consumidor e, consecutivamente, pontos de melhoria da experiência. Para aplicar corretamente a ferramenta de escuta social, é preciso traçar um plano conciso.

1 – Defina parâmetros claros

Um alto número de informações pode se transformar em um problema, e dificultar determinadas ações. Por isso é imprescindível que os instrumentos de escuta social sejam bem escolhidos, bem como palavras-chaves certeiras, que estejam, direta ou indiretamente, relacionadas aos produtos ou serviços oferecidos.

2 – Colete e classifique dados

Com o Social Listening, sem dúvidas, um grande número de dados será coletado, por isso, é importante classificá-los em categorias. Ao estruturar esses dados, será mais fácil identificar o sentimento dos clientes.

3 – Transforme influenciadores em parceiros

Os influenciadores digitais são pessoas cuja opinião tem mais visibilidade e importância, uma vez que possuem mais seguidores. Identificar influenciadores que consomem produtos e serviços da marca, e transformá-los em parceiros, é uma boa forma de conquistar e fidelizar mais clientes.

4 – Combine e analise os dados

Os dados coletados através da Social Listening devem ser analisados e combinados com dados internos, para obter resultados mais abrangentes. 

5 – Atue diante das descobertas

Muito além de coletar e analisar dados, executar as melhorias diante das descobertas para que os resultados sejam ainda mais expressivos, é essencial.

Compartilhar e operacionalizar na empresa é importante para tomar decisões mais democráticas, e também mais assertivas!

Gostou do conteúdo? Baixe nosso e-book Customer Experience Management: criando uma experiência de marca consistente!

Posts recentes

Single Customer View: a visão única do cliente

A partir da utilização das tecnologias certas, e da combinação de dados obtidos nas interações com o consumidor, uma visão…

Leia

7 passos para gerenciar a jornada do cliente

As diferentes jornadas que podem ser trilhadas pelos clientes devem levá-los a atingir os mesmos objetivos. Traçar um mapa claro…

Leia

Customer Experience Management e o valor da experiência

A conexão entre o Customer Experience Management e o valor da experiência é clara para as marcas que almejam ser…

Leia

Sentiment Analytics: o sentimento do cliente como termômetro da experiência

O Sentiment Analytics fornece percepções sobre como o cliente de fato está se sentimento em relação à marca, além de…

Leia