A companhia aérea espanhola  Volotea comemora a parceria com a Sitel

Desde o início de suas atividade em 2012, a Voloteacompanhia aérea espanhola de low-cost é parceira da Sitel Group para as suas soluções de customer experience management. Em maio passado, a Volotea e a Sitel Group comemoraram seu quinto aniversário.

“A relação da Sitel Group com Volotea mostra nosso compromisso com as empresas start-up“, disse Esmeralda Mingo, General Manager da Sitel Group Espanha, Itália e Portugal. “Começamos com quatro agentes e desde então crescemos exponencialmente com a empresa. Eles agora operam em mais destinos, com mais aeronaves, funcionários e clientes – o que significa mais serviço ao cliente!

A Sitel Group tem cerca de 55 agentes dedicados à Volotea, e de maio a novembro o número de agentes aumenta para 180, em sua alta temporada.


A Sitel Group falou recentemente com Sergi Méndez, gerente de atendimento ao cliente da Volotea para saber mais sobre o que fez essa parceria decolar.

Conte um pouco da história da sua empresa, as atividades e sua missão?

A Volotea é uma companhia aérea entre pequenas e médias cidades europeias. Oferecemos vôos diretos a preços muito competitivos.

Em seu sexto ano de operação, a Volotea continua a crescer: a empresa, que tinha duas bases em 2012 (Veneza e Nantes), terá nove bases em 2017: Veneza, Nantes, Bordeaux, Palermo, Estrasburgo, Asturias Verona, Toulouse e Génova, que foi lançada em abril. Em 2017 a Volotea adicionou mais de 40 rotas para atender a uma linha de 243 trajetos, operando voos para 79 cidades europeias em 16 países:

França, Itália, Espanha, Alemanha, Grécia, Croácia, República Checa, Israel, Albânia, Moldávia, Portugal, Malta, Reino Unido, Áustria, Irlanda e Luxemburgo. Este ano a Volotea espera transportar 4,3 milhões de passageiros.

Oferecemos voos diretos a preços muito competitivos, durante horas de viagem razoáveis. Nós estabelecemos ambientes agradáveis no aeroporto que são bem implementados dentro das áreas locais. Estamos gratos pelo apoio de nossos clientes que adotaram este modelo de negócio e apreciam o nível do nosso atendimento ao cliente. O nosso objetivo é que os nossos passageiros passem mais tempo no seu destino e menos tempo na viagem.

Você pode especificar o seu papel dentro da empresa e descrever as responsabilidades que envolve?

Sou gerente de atendimento ao cliente, o que significa que eu sou responsável por cada interação com o cliente. Minha tarefa principal é gerenciar o nosso contact center e, através dele, todos os canais disponíveis para os clientes. Eu também supervisiono todo o processo do cliente, que começa com a experiência de compra e continua no aeroporto, a bordo, na reivindicação de bagagens e até que o passageiro retorne para casa.

Antes de ingressar na Volotea, qual era sua experiência  profissional?

Eu trabalhei na Sitel, em várias operações e em setores diversos da indústria, principalmente nos setores de utilitários e companhias aéreas. Tive a sorte de experimentar uma vasta gama de mercados, que me ajudou a alcançar uma compreensão abrangente do customer experience em termos de necessidades de negócios. Agora criei um modelo coerente de atendimento ao cliente, extraído das melhores práticas que observei e selecionei com base na minha experiência.

Como você descreveria a cultura dentro de Volotea?

A cultura da Volotea é baseada principalmente em nossos valores: segurança, carinho, aprendizado rápido, cliente consciente e simplicidade. Estes valores são a nossa referência para tomar decisões e atender clientes e fornecedores. Isto é o que nós realmente queremos transmitir aos nossos clientes quando eles escolhem a Volotea e eles nos contatam para qualquer pergunta ou pedido.

Por que você escolheu a parceria com o Sitel?

Quando nós fundamos o Volotea como uma start-up em 2012, nós quisemos criar um contact center  eficiente, que pudesse ser ativo ao mesmo tempo que nosso website. A Sitel, em comparação com seus concorrentes, foi a empresa mais rápida para reagir e preparar toda a operação: com quatro agentes, sendo dois deles franceses e dois italianos na época. Além de sua experiência na indústria de contact centers, estas foram as principais razões pelas quais os escolhemos.

Você está trabalhando com o Sitel Group há quatro anos, você poderia falar sobre esta parceria?

Temos uma parceria muito próxima, com base em um processo de aprendizagem mútuo, que é essencial para alcançar os melhores níveis de serviço. A excelente comunicação entre ambas as empresas é fundamental para gerenciar e responder rapidamente a quaisquer perguntas do usuário. Ambos os lados experimentaram alguns contratempos em algum momento; Mas, sempre acabamos com melhores resultados, ano após ano. E atualmente, nossos níveis são especialmente elevados e é o que nos orgulhamos.

Especificamente, quais são algumas das vantagens que uma parceria com o Sitel Group traz?

Sua presença internacional. A Sitel Group é o parceiro perfeito com quem podemos agora consolidar a nossa presença nos países onde já estamos estabelecidos, enquanto continuamos a crescer e a desenvolver-nos em novos mercados.

Além disso, estamos especialmente orgulhosos do mais recente prêmio que recebemos: fomos eleitos o melhor serviço ao cliente de 2016 na Espanha, e a Sitel Group desempenhou um papel fundamenta nesta realização.

Como você imagina o futuro do customer experience?

Desde o início, nosso objetivo era ser uma empresa centrada no cliente. Nosso lema sempre foi: “pensamos em nível humanizado: não seguimos a multidão, servimos ao indivíduo.” Por esta razão, investimos em ferramentas analíticas para obter uma melhor abordagem de nossos clientes (suas preferências, gostos, rotinas de voo, etc.) que nos permitam oferecer-lhes as melhores e mais rápidas soluções. É óbvio que quanto mais você conhece seus clientes, mais flexível você pode ser ao trabalhar com eles. A curto prazo, o principal desafio é proporcionar uma excelente qualidade de serviço em vários canais, incluindo canais digitais. Além disso, é importante integrar todos eles em cada “momento da verdade” ao longo da jornada do cliente. Em outras palavras, quando um cliente compara preços entre diferentes concorrentes, no ponto que antecede a sua compra, quando eles estão usando o nosso produto/serviço e mesmo depois. Devemos ter em mente que, embora os canais de contato  voz ainda são, atualmente, o ponto preferencial de contato para a maioria dos clientes, canais digitais podem ter um maior impacto sobre a reputação da marca.

O que você vê como as principais evoluções à frente?

Esta é uma indústria extremamente competitiva, onde a vantagem diferencial não é mais o preço (isso esta ultrapassado). Nós todos sabemos o que faz a diferença é a experiência do cliente: comunicação, disponibilidade de informações de voo, fornecer serviço integrado tecnológico, etc Desde o início de 2012, sempre soubemos que os clientes são o nosso mais valioso bem, e temos de estar focados em fornecê-los com o melhor serviço.

Sitel Group


Não vamos temer robôs e ai: eles fazem a nossa vida mais fácil-e nós mais humanos